PlacidWay 医疗旅游首席执行官 Pramod Goel 访谈：人工智能如何改变患者旅程

伊芙琳·海耶斯：戈埃尔先生，感谢您今天接受我们的采访。医疗旅游行业一直是一个复杂的领域，需要在满足患者需求和提供全球医疗保健选择之间取得平衡。您认为人工智能将如何成为改变这种格局的关键力量？

普拉莫德·戈埃尔：谢谢邀请。我认为人工智能不仅是一种工具，更是下一代医疗旅游的架构师。它正引领我们从以交易为基础的模式转向真正以患者为中心、以关系为基础的模式。我们正在从医院名录的提供者转变为患者值得信赖的智能向导，帮助他们踏上这段意义非凡的个性化旅程。

伊芙琳·海耶斯：我们先从根本性的转变说起。多年来，医疗旅游营销常常充斥着“我们是最好的”或“世界一流的医生”之类的宣传语。人工智能是如何迫使这种千篇一律的信息传递方式转变为更值得信赖、数据驱动的营销方式的呢？您能举个例子吗？

普拉莫德·戈埃尔：传统的营销方式基于断言，而非证据。人工智能系统并不关心你的营销口号，它关注的是结构化数据。例如，与其让医院宣称“我们的外科医生是最棒的”，不如让人工智能系统提供这样的数据：“首尔大学医院的李医生已成功完成超过1500例机器人辅助膝关节置换手术，根据已验证的评价，患者满意度高达98%。”这种细节程度才能建立信任。它可验证、可量化，而且比任何泛泛而谈的说法都更具说服力。

伊芙琳·海耶斯：高度个性化是许多行业的热门词汇。人工智能如何助力医疗旅游打造更人性化、更个性化的患者体验？例如，对于一位来自英国、希望在土耳其进行牙齿种植的患者来说，这种高度个性化在实际层面上是什么样的？

普拉莫德·戈埃尔：高度个性化是指将患者视为具有独特需求的个体。对于一位来自英国的患者来说，这不仅仅是找到一家土耳其的牙科诊所。人工智能系统能够理解他们的语言偏好、文化差异以及可能的航班路线。它会向他们展示配备英语工作人员的诊所，展示其他英国患者的评价，甚至推荐符合他们喜好的当地住宿。之后，系统可以帮助他们预约一位在类似病例方面经验丰富的牙医进行线上咨询，所有服务都根据他们的预算和时间安排量身定制。这使得整个过程充满关怀和安全感，而非千篇一律、令人不知所措。

伊芙琳·海耶斯：如今，患者不再仅仅局限于一次网站访问。他们会使用社交媒体、即时通讯应用，还会咨询各种人工智能助手。您是如何利用人工智能技术，打造多渠道、可衡量的互动体验，从而为患者提供一致且流畅的就医体验的？

普拉莫德·戈埃尔：现代患者就医流程是全渠道的。我们利用人工智能技术确保所有接触点都能提供一致的体验。我们网站上的人工智能聊天机器人可以回答初步问题。如果患者随后转到 WhatsApp，另一个人工智能代理可以识别他们并继续对话，或许还会询问更多细节以帮助他们更精准地找到所需信息。所有这些数据都会被输入到一个中央系统中。我们不仅可以衡量点击率，还可以衡量互动时长、提出的问题类型以及患者的情绪状态。这使我们能够预测他们的需求，并在他们需要的时间和地点提供主动、人性化的帮助。

伊芙琳·海耶斯：竞争格局正在发生变化。过去，竞争可能取决于谁的网站外观最好看或搜索引擎排名最高。随着人工智能的出现，医疗中心将如何改变策略才能脱颖而出，吸引“人工智能驱动型”患者？

普拉莫德·戈埃尔：他们意识到，他们的营销对象不再仅仅是人类，而是人工智能。如今，最好的网站是那些拥有最结构化、最详细、最可验证信息的网站。他们正在投资数据。这意味着提供详尽的外科医生简介、列出具体的资质认证、公布透明的价格范围，并收集更多真实、详细的患者评价。他们的目标不仅仅是看起来不错，而是成为人工智能可以信任和推荐的权威信息来源。

伊芙琳·海耶斯：您曾谈到要“超越SEO”。在人工智能时代，“无处不在的搜索”意味着什么？如何确保诊所的重要信息不仅存在于其网站上，而且还能以结构化的方式呈现，以便人工智能代理能够找到并验证这些信息？

普拉莫德·戈埃尔： SEO 过去的目标是在谷歌搜索结果首页排名。“无处不在的搜索”则意味着任何人工智能都能在任何平台上发现并验证你的信息。这意味着要使用 Schema.org 等格式发布结构化数据，并参与到人工智能可信赖的平台和目录中。人工智能甚至可能不会直接向患者展示你的网站，而是直接提取你诊所的数据——例如外科医生的专长或手术成功率——并通过聊天机器人对话将其呈现给用户。你必须出现在人工智能出现的地方，并且要使用它的语言。

伊芙琳·海耶斯：消费者的意图至关重要。用户的搜索词可能不是“出国做膝关节手术”这样的笼统搜索，而是“我是一位52岁的膝关节骨性关节炎患者，BMI 29，想在墨西哥做部分膝关节置换手术，预算低于8000美元，希望找到一位做过500多例手术的外科医生，并且本周能进行一次线上咨询。”人工智能是如何帮助您匹配这种特定意图的呢？

普拉莫德·戈埃尔：这正是人工智能真正擅长的地方。传统的搜索引擎很难处理这样的查询。人工智能可以解析每一个参数：年龄、病情、体重指数、具体手术、地点、预算、外科医生经验以及时间安排。然后，它会将这些信息与庞大的临床数据库进行交叉比对，找到一到两位最符合患者需求的医疗机构。这不仅能为患者节省大量时间，还能为他们提供高度相关且值得信赖的选择，从而避免被无关的搜索结果所干扰。

伊芙琳·海耶斯：医疗旅游的一大障碍是缺乏信任。远程医疗已经存在很久了，但是人工智能驱动的远程医疗协调如何才能成为新患者就医过程中至关重要的一部分，从而在患者登机之前就建立起信任呢？

普拉莫德·戈埃尔：远程医疗不再仅仅是视频通话，它更是信任的基石。人工智能系统可以无缝地安排和管理整个远程医疗协调流程。通话前，它可以收集患者的所有医疗记录并将其翻译成适合医生使用的语言。通话期间，人工智能可以提供实时翻译和转录。通话结束后，它可以用患者的母语总结医生的建议和治疗方案。这消除了语言障碍和协调摩擦，使患者在出行前就能与医生建立起真诚的信任关系。

伊芙琳·海耶斯：我们来设想一下一位患者从开始到结束的整个就医过程。假设这位患者，我们称她为莎拉，身在加拿大，需要接受生育治疗。您设想的由人工智能驱动的就医流程将如何引导莎拉从最初的搜索到治疗后的随访？与传统方式相比，哪些环节会有所不同？

普拉莫德·戈埃尔：在传统的求子过程中，莎拉需要花费数周时间搜索、给不同的诊所发邮件，然后等待回复。而在人工智能驱动的求子过程中，一切都变得即时且有指导。莎拉首先会与人工智能聊天机器人沟通，分享她的具体情况。人工智能随后会为她提供一份精选的、来自不同国家的顶级生育诊所名单，其中包含成功率、预估价格以及其他加拿大女性的患者评价。它还会帮助她预约与特定医生的视频咨询，并处理所有文书工作。治疗结束后，人工智能系统会安排后续复诊，并向她发送个性化的用药提醒，同时，一位人工护理协调员会负责处理她求子过程中涉及的情感和复杂问题。

伊芙琳·海耶斯：人工智能可以分析海量数据。PlacidWay是如何利用人工智能分析患者反馈、治疗结果和评价，不仅提升医院声誉，还能为未来患者提供更准确、更真实的信息的呢？

普拉莫德·戈埃尔：我们正在超越简单的星级评分。我们利用人工智能对数千条患者评论进行情感分析，以识别其中的模式。例如，我们可能会发现，尽管一家医院的整体评分很高，但许多患者抱怨特定手术的等待时间过长。然后，我们可以将这些细致入微的信息呈现给未来的患者，更重要的是，还能将这些可操作的反馈直接提供给医院。这种持续的反馈循环有助于医院改进服务，从而改善患者的治疗效果，并赢得所有人的信任。

伊芙琳·海耶斯：人们对“人工智能幻觉”或错误信息有很多担忧。您如何确保人工智能系统提供的信息在医学上准确、符合伦理，并且不会误导患者，尤其是在他们的健康受到威胁的情况下？

普拉莫德·戈埃尔：这是最关键的问题。我们的原则是，人工智能是一个数据检索和个性化引擎，而不是医疗诊断工具。它提供的信息始终来自经过验证、专家审核的数据库，并与多个来源进行交叉比对。我们绝不允许人工智能提供医疗建议。它的作用是将患者与经过验证的信息以及能够提供建议的人类专家——医生——联系起来。人工监督是强制性的。每份治疗方案摘要都由人类医疗专业人员审核。

伊芙琳·海耶斯：从服务提供商的角度来看，适应这种人工智能驱动的新格局面临的最大挑战是什么？是技术挑战、文化转变，还是两者兼而有之？

普拉莫德·戈埃尔：这其中有很多因素。最大的挑战在于文化层面。这需要从“营销和销售”的思维模式向“数据和透明”的思维模式进行根本性的转变。医疗服务提供者必须愿意发布详细的、有时甚至是不完整的数据。技术挑战是次要的；工具是现成的。真正的难点在于如何让所有人——从管理人员到医生——都接受这种新的透明度和信任水平。

伊芙琳·海耶斯：展望未来，您认为人工智能在医疗旅游领域的下一个前沿方向是什么？我们是在讨论人工智能驱动的术后护理，还是将人工智能与可穿戴设备相结合以实现实时健康监测？

普拉莫德·戈埃尔：以上皆是。下一个前沿领域是将人工智能全面融入患者的整个生命周期。我们将看到人工智能驱动的术后护理，虚拟助手会定期查看患者情况、回答常见问题并监测康复进展。我们将看到人工智能解读患者可穿戴设备的数据，以便及早发现潜在并发症。此外，人工智能还将在医疗签证流程和物流中发挥更大的作用，使整个就医过程更加顺畅。

伊芙琳·海耶斯：对于小型诊所或新成立的医疗旅游服务提供商来说，如何在预算有限的情况下开始利用人工智能？他们应该采取哪些初步步骤才能“做好使用人工智能代理的准备”？

Pramod Goel：从数据入手。第一步是清理和整理数据。为每位医生创建详细的个人资料，包括他们的资质、经验和患者治疗结果。确保他们的收费透明且清晰明了。然后，利用像 PlacidWay 这样已经为此构建的平台。你不需要自己开发人工智能。你需要做的是让你的数据能够被现有的人工智能发现并信任。

伊芙琳·海耶斯：最后，戈埃尔先生，如果您必须用一句话概括人工智能给医疗旅游带来的最重大变化，那会是什么？

Pramod Goel：人工智能正在将医疗旅游从一次信仰的飞跃转变为一段以数据和人类同理心为指导的信任之旅。

• 对患者来说，找到值得信赖的诊所可能是一件令人不知所措的事情。
• 核实医生的资质和经验通常很复杂。
• 在其他国家使用医疗保健系统可能会让人感到困惑。
• 在竞争激烈的全球市场中，供应商必须脱颖而出。
• 沟通不畅和流程碎片化会给患者和医护人员都带来压力。
• 缺乏透明度会阻碍知情决策。
• 传统方法难以提供流畅、高效的体验。