Intervista a Pramod Goel, CEO di PlacidWay Medical Tourism: come l'intelligenza artificiale sta trasformando i percorsi dei pazienti

Evelyn Hayes: Signor Goel, grazie per essere con noi oggi. Il settore del turismo medico è sempre stato un panorama complesso, in cui bisogna bilanciare le esigenze dei pazienti con le opzioni sanitarie globali. Come vede l'intelligenza artificiale come forza determinante nel cambiamento di questa dinamica?

Pramod Goel: Grazie per l'invito. Considero l'intelligenza artificiale non solo uno strumento, ma l'artefice della prossima generazione di turismo medico. Ci sta portando da un modello basato sulle transazioni a un modello realmente incentrato sul paziente e basato sulle relazioni. Stiamo passando dall'essere un semplice elenco di ospedali a una guida affidabile e intelligente per i pazienti in un percorso profondamente personale.

Evelyn Hayes: Partiamo dal cambiamento fondamentale. Per anni, il marketing del turismo medico si è spesso basato su slogan come "siamo i migliori" o "medici di livello mondiale". In che modo l'intelligenza artificiale sta imponendo un cambiamento, passando da questo tipo di comunicazione generica a qualcosa di più affidabile e basato sui dati? Puoi fare un esempio?

Pramod Goel: Il vecchio marketing si basava su affermazioni, non su prove. Un sistema di intelligenza artificiale non si preoccupa dello slogan pubblicitario, ma dei dati strutturati. Ad esempio, invece di un ospedale che afferma "i nostri chirurghi sono i migliori", un sistema basato sull'IA può fornire dati come: "Il Dott. Lee del Seoul National University Hospital ha eseguito con successo oltre 1.500 interventi di protesi al ginocchio robotizzate, con un tasso di soddisfazione dei pazienti del 98% basato su recensioni verificate". Questo livello di dettaglio è ciò che crea fiducia. È verificabile, quantificabile e molto più persuasivo di qualsiasi affermazione generica.

Evelyn Hayes: L'iper-personalizzazione è un concetto di grande attualità in molti settori. In che modo l'intelligenza artificiale sta consentendo un percorso del paziente più umano e personalizzato nel turismo medico? Per un paziente, ad esempio, del Regno Unito, che cerca un impianto dentale in Turchia, come si traduce concretamente questa iper-personalizzazione?

Pramod Goel: L'iper-personalizzazione consiste nel trattare il paziente come un individuo con esigenze uniche. Per un paziente del Regno Unito, non si tratta semplicemente di trovare una clinica dentistica in Turchia. Un sistema basato sull'intelligenza artificiale potrebbe comprendere le sue preferenze linguistiche, le sfumature culturali e i potenziali itinerari di volo. Gli mostrerebbe cliniche con personale che parla inglese, presenterebbe recensioni di altri pazienti anglofoni e suggerirebbe persino alloggi locali adatti alle sue esigenze. Il sistema potrebbe quindi aiutarlo a programmare una consulenza virtuale con un dentista che ha una comprovata esperienza in casi simili, il tutto personalizzato in base al suo budget e alle sue tempistiche. In questo modo, l'intero processo risulta curato e sicuro, non generico e opprimente.

Evelyn Hayes: Non si tratta più solo di una singola visita al sito web. I pazienti sono sui social media, utilizzano app di messaggistica e si consultano con diversi agenti basati sull'intelligenza artificiale. Come sfruttate l'IA per creare un'interazione multicanale e misurabile che offra al paziente un'esperienza coerente e senza interruzioni?

Pramod Goel: Il percorso del paziente moderno è omnicanale. Utilizziamo l'intelligenza artificiale per garantire un'esperienza coerente su tutti questi punti di contatto. Un chatbot basato sull'IA sul nostro sito web può rispondere alle domande iniziali. Se il paziente passa poi a WhatsApp, un altro agente basato sull'IA può riconoscerlo e continuare la conversazione, magari chiedendo maggiori dettagli per affinare la ricerca. Tutti questi dati vengono inseriti in un sistema centrale. Possiamo misurare non solo i tassi di clic, ma anche il tempo di interazione, i tipi di domande poste e lo stato emotivo del paziente. Questo ci permette di prevedere le sue esigenze e di fornire un'assistenza proattiva e personalizzata esattamente quando e dove ne ha bisogno.

Evelyn Hayes: Il panorama competitivo sta cambiando. In passato, la differenza la faceva chi aveva il sito web più bello o il posizionamento SEO più alto. Con l'intelligenza artificiale, come stanno cambiando gli approcci dei centri medici per distinguersi e attrarre il paziente "orientato all'IA"?

Pramod Goel: Si stanno rendendo conto che non si rivolgono più solo agli esseri umani, ma all'intelligenza artificiale. Il miglior sito web ora è quello con le informazioni più strutturate, dettagliate e verificabili. Stanno investendo nei dati. Ciò significa fornire biografie dettagliate dei chirurghi, elencare accreditamenti specifici, pubblicare fasce di prezzo trasparenti e raccogliere un volume maggiore di recensioni autentiche e dettagliate dei pazienti. Il loro obiettivo non è solo quello di fare bella figura, ma di essere la fonte di verità definitiva di cui un'IA possa fidarsi e che possa raccomandare.

Evelyn Hayes: Hai parlato di andare "oltre la SEO". Cosa significa "Ricerca ovunque" nel contesto di un mondo basato sull'intelligenza artificiale? Come ci si assicura che le informazioni preziose di una clinica non siano presenti solo sul suo sito web, ma siano anche strutturate e disponibili affinché un agente di intelligenza artificiale possa trovarle e verificarle?

Pramod Goel: La SEO si basava sul posizionamento nella prima pagina di Google. "Search Everywhere" significa essere reperibili e verificabili da qualsiasi intelligenza artificiale, su qualsiasi piattaforma. Ciò implica pubblicare dati strutturati utilizzando formati come Schema.org. Significa partecipare a piattaforme e directory che sono fonti affidabili per l'IA. Un'IA potrebbe anche non mostrare il tuo sito web a un paziente. Potrebbe semplicemente estrarre i dati della tua clinica, come la specializzazione di un chirurgo o il tasso di successo di una procedura, e presentarli direttamente all'utente in una conversazione con un chatbot. Devi essere dove si trova l'IA e devi parlare la sua lingua.

Evelyn Hayes: L'intento del consumatore è fondamentale. Invece di una ricerca generica come "intervento al ginocchio all'estero", la richiesta di un utente potrebbe essere: "Ho 52 anni, soffro di artrosi al ginocchio, ho un BMI di 29 e cerco una protesi parziale al ginocchio in Messico per meno di 8.000 dollari, con un chirurgo che ha eseguito oltre 500 interventi e con una consulenza virtuale questa settimana". In che modo l'intelligenza artificiale vi aiuta a individuare questo intento specifico?

Pramod Goel: È qui che l'IA eccelle davvero. Un motore di ricerca tradizionale farebbe fatica a gestire una query del genere. Un'IA può analizzare ogni singolo parametro: età, patologia, BMI, procedura specifica, posizione, budget, esperienza del chirurgo e tempistica. Successivamente, confronta queste informazioni con un vasto database di dati clinici per individuare uno o due professionisti che corrispondano perfettamente alle esigenze del paziente. Questo non solo fa risparmiare al paziente un'enorme quantità di tempo, ma gli fornisce anche opzioni altamente pertinenti e affidabili, evitando di perdersi in risultati di ricerca irrilevanti.

Evelyn Hayes: Uno dei principali ostacoli al turismo medico è la mancanza di fiducia. La telemedicina esiste già, ma in che modo il coordinamento telemedico basato sull'intelligenza artificiale sta diventando una parte fondamentale del percorso del paziente, per costruire un rapporto di fiducia ben prima che il paziente si imbarchi su un volo?

Pramod Goel: La telemedicina non si limita più alle videochiamate; è il fondamento della fiducia. Un sistema di intelligenza artificiale può programmare e gestire l'intero processo di coordinamento della telemedicina in modo impeccabile. Prima della chiamata, può raccogliere tutta la documentazione medica del paziente e tradurla per il medico. Durante la chiamata, l'IA può fornire traduzione in tempo reale e trascrizione in diretta. Al termine della chiamata, può riassumere le raccomandazioni del medico e il piano di trattamento, il tutto nella lingua madre del paziente. Questo elimina le barriere linguistiche e le difficoltà di coordinamento, consentendo al paziente di costruire un rapporto autentico e di fiducia con il proprio medico prima ancora di recarsi in ambulatorio.

Evelyn Hayes: Immaginiamo il percorso di una paziente dall'inizio alla fine. Una paziente, chiamiamola Sarah, si trova in Canada e ha bisogno di un trattamento per la fertilità. In che modo un percorso guidato dall'intelligenza artificiale, come lo immagini, accompagnerebbe Sarah dalla sua ricerca iniziale al follow-up post-trattamento, e quali punti di contatto sarebbero diversi rispetto all'approccio tradizionale?

Pramod Goel: In un percorso tradizionale, Sarah passerebbe settimane a cercare, inviare email a diverse cliniche e attendere risposte. In un percorso guidato dall'intelligenza artificiale, tutto è immediato e personalizzato. Sarah inizierebbe con un chatbot basato sull'IA, condividendo la sua situazione specifica. L'IA le presenterebbe quindi un elenco selezionato di cliniche per la fertilità di alto livello in diversi paesi, completo di tassi di successo, preventivi e recensioni di altre donne canadesi. L'aiuterebbe a prenotare una videoconsulenza con un medico specifico e a gestire tutta la documentazione. Dopo il trattamento, un sistema basato sull'IA programmerebbe i controlli di follow-up e le invierebbe promemoria personalizzati per i farmaci, mentre un coordinatore umano si occuperebbe degli aspetti emotivi e complessi del suo percorso.

Evelyn Hayes: L'intelligenza artificiale può analizzare enormi quantità di dati. In che modo PlacidWay utilizza l'IA per analizzare il feedback dei pazienti, i risultati e le recensioni, non solo per migliorare la reputazione di un ospedale, ma anche per fornire informazioni più accurate e oneste ai futuri pazienti?

Pramod Goel: Stiamo andando oltre le semplici valutazioni a stelle. Utilizziamo l'intelligenza artificiale per eseguire un'analisi del sentiment su migliaia di recensioni di pazienti al fine di identificare modelli ricorrenti. Ad esempio, potremmo scoprire che, pur avendo un ospedale una valutazione complessivamente buona, molti pazienti si lamentano dei lunghi tempi di attesa per una specifica procedura. Possiamo quindi presentare queste informazioni dettagliate ai futuri pazienti e, soprattutto, fornire questo feedback concreto direttamente all'ospedale. Questo ciclo di feedback continuo aiuta gli ospedali a migliorare i propri servizi, il che a sua volta porta a migliori risultati per i pazienti e a una maggiore fiducia per tutti.

Evelyn Hayes: C'è molta preoccupazione per le "allucinazioni" o la disinformazione causate dall'IA. Come si può garantire che le informazioni fornite dai sistemi di IA siano accurate dal punto di vista medico, eticamente corrette e non inducano in errore i pazienti, soprattutto quando è in gioco la loro salute?

Pramod Goel: Questa è la domanda più importante. La nostra regola è che la nostra IA sia un motore di recupero dati e personalizzazione, non un sistema di diagnosi medica. Le informazioni che fornisce provengono sempre da database verificati e validati da esperti e vengono confrontate con diverse fonti. Non permettiamo mai all'IA di fornire consigli medici. Il suo ruolo è quello di mettere in contatto il paziente con informazioni verificate e con gli esperti umani, ovvero i medici, che possono fornire tale consulenza. La supervisione umana è obbligatoria. Ogni piano di trattamento viene esaminato da un professionista medico.

Evelyn Hayes: Dal punto di vista di un fornitore, quali sono le maggiori sfide nell'adattarsi a questo nuovo scenario guidato dall'intelligenza artificiale? Si tratta di una sfida tecnica, di un cambiamento culturale o di una combinazione di entrambi?

Pramod Goel: È un insieme di fattori. La sfida più grande è culturale. Richiede un cambiamento fondamentale, passando da una mentalità "orientata al marketing e alle vendite" a una mentalità "orientata ai dati e alla trasparenza". I fornitori devono essere disposti a pubblicare dati dettagliati, e talvolta imperfetti. La sfida tecnica è secondaria; gli strumenti sono disponibili. Il vero ostacolo è convincere tutti, dagli amministratori ai medici, ad abbracciare questo nuovo livello di trasparenza e fiducia.

Evelyn Hayes: Guardando al futuro, quale ritiene sia la prossima frontiera per l'intelligenza artificiale nel turismo medico? Parliamo di assistenza post-operatoria basata sull'IA, o forse di integrazione dell'IA con dispositivi indossabili per il monitoraggio dello stato di salute in tempo reale?

Pramod Goel: Tutto quanto sopra. La prossima frontiera è la piena integrazione dell'IA nell'intero ciclo di vita del paziente. Vedremo cure post-operatorie basate sull'IA, con assistenti virtuali che si prenderanno cura dei pazienti, risponderanno alle domande più frequenti e monitoreranno il recupero. Vedremo l'IA interpretare i dati provenienti dai dispositivi indossabili dei pazienti per identificare precocemente potenziali complicazioni. Vedremo anche l'IA svolgere un ruolo più importante nei processi e nella logistica relativi ai visti medici, rendendo il percorso ancora più agevole.

Evelyn Hayes: Per una piccola clinica o un nuovo fornitore di turismo medico, come possono iniziare a sfruttare l'intelligenza artificiale senza un budget ingente? Quali sono i primi passi da compiere per essere "pronti all'uso dell'IA"?

Pramod Goel: Iniziate dai dati. Il primo passo è pulire e strutturare le informazioni. Create profili dettagliati per ogni medico, indicando le sue qualifiche, l'esperienza e i risultati ottenuti con i pazienti. Assicuratevi che i prezzi siano trasparenti e chiaramente indicati. Quindi, sfruttate piattaforme come PlacidWay, già predisposte per questo scopo. Non è necessario sviluppare una propria intelligenza artificiale. Dovete rendere i vostri dati reperibili e affidabili per le IA già esistenti.

Evelyn Hayes: Infine, signor Goel, se dovesse riassumere in una sola frase il cambiamento più significativo che l'intelligenza artificiale sta apportando al turismo medico, quale sarebbe?

Pramod Goel: L'intelligenza artificiale sta trasformando il turismo medico da un atto di fede in un percorso di fiducia, guidato dai dati e dall'empatia umana.

• Trovare cliniche affidabili può essere un'impresa ardua per i pazienti.
• Verificare le credenziali e l'esperienza di un medico è spesso un processo complesso.
• Orientarsi nel sistema sanitario di un altro Paese può essere complicato.
• In un mercato globale competitivo, i fornitori devono distinguersi.
• La cattiva comunicazione e i processi frammentati creano stress sia per i pazienti che per gli operatori sanitari.
• La mancanza di trasparenza ostacola un processo decisionale informato.
• I metodi tradizionali faticano a fornire un'esperienza fluida ed efficiente.