PlacidWay 의료 관광 CEO Pramod Goel 인터뷰: AI가 환자 여정을 어떻게 변화시키고 있는가

에블린 헤이즈: 고엘 씨, 오늘 함께해 주셔서 감사합니다. 의료 관광 산업은 환자의 요구와 전 세계 의료 옵션의 균형을 맞추는 복잡한 산업입니다. 인공지능이 이러한 역학 관계를 변화시키는 중추적인 역할을 한다고 생각하시는지요?

프라모드 고엘: 초대해 주셔서 감사합니다. 저는 AI를 단순한 도구가 아니라 차세대 의료 관광의 설계자로 생각합니다. AI는 우리를 거래 기반 모델에서 진정한 환자 중심, 관계 기반 모델로 변화시키고 있습니다. 우리는 병원 안내 책자에서 환자와 깊이 있는 개인적인 여정을 함께하는 믿을 수 있고 똑똑한 안내자로 변화하고 있습니다.

에블린 헤이즈: 근본적인 변화부터 시작해 볼까요? 수년간 의료 관광 마케팅은 "우리는 최고입니다" 또는 "세계적인 의사"라는 메시지를 주로 사용해 왔습니다. AI는 이러한 일반적인 메시지 전달 방식에서 더 신뢰할 수 있고 데이터 중심적인 방식으로 어떻게 변화를 가져오고 있을까요? 예를 들어 주시겠습니까?

프라모드 고엘: 예전 마케팅은 증거가 아닌 주장에 기반했습니다. AI 시스템은 마케팅 슬로건에 신경 쓰지 않습니다. 구조화된 데이터에 집중합니다. 예를 들어, 병원이 "저희 외과의는 최고입니다"라고 주장하는 대신, AI 기반 시스템은 "서울대학교병원 이 원장은 1,500건 이상의 로봇 보조 인공관절 수술을 성공적으로 수행했으며, 검증된 후기를 바탕으로 환자 만족도가 98%에 달합니다"와 같은 데이터를 제공할 수 있습니다. 이러한 수준의 세부 정보가 신뢰를 구축합니다. 검증 가능하고 정량화 가능하며, 일반적인 주장보다 훨씬 더 설득력이 있습니다.

에블린 헤이즈: 초개인화는 여러 산업에서 큰 화두입니다. AI는 의료 관광 분야에서 어떻게 새롭고, 더욱 인간적이며, 개인화된 환자 경험을 제공할 수 있을까요? 예를 들어 영국에서 터키로 치과 임플란트를 받으러 온 환자에게 이러한 초개인화는 실제로 어떤 모습일까요?

프라모드 고엘: 초개인화는 환자를 고유한 니즈를 가진 개인으로 대하는 것입니다. 영국 환자의 경우, 단순히 터키에서 치과를 찾는 것만이 문제가 아닙니다. AI 기반 시스템은 환자의 언어 선호도, 문화적 뉘앙스, 그리고 예상 항공편 경로를 파악합니다. 영어가 가능한 직원이 있는 병원을 보여주고, 다른 영어권 환자들의 후기를 보여주며, 환자의 선호도에 맞는 지역 숙박 시설까지 제안합니다. 이 시스템은 유사한 사례에 대한 검증된 경험을 가진 치과의사와의 가상 상담 일정을 예약하도록 도울 수 있으며, 모든 과정은 환자의 예산과 일정에 맞춰 맞춤화됩니다. 이러한 시스템은 전체 과정을 일반적이고 부담스럽지 않고, 체계적이고 안전하게 만들어줍니다.

에블린 헤이즈: 더 이상 단일 웹사이트 방문만으로는 충분하지 않습니다. 환자들은 소셜 미디어를 이용하고, 메시징 앱을 사용하고, 다양한 AI 상담원과 상담합니다. 환자에게 일관되고 원활한 경험을 제공하는 다채널의 측정 가능한 상호작용을 구축하기 위해 AI를 어떻게 활용하고 계신가요?

프라모드 고엘: 현대 환자 여정은 옴니채널입니다. 저희는 모든 접점에서 일관된 경험을 제공하기 위해 AI를 활용합니다. 웹사이트의 AI 기반 챗봇이 초기 질문에 답변할 수 있습니다. 환자가 왓츠앱으로 이동하면 다른 AI 상담원이 환자를 인식하고 대화를 이어가며, 검색 결과를 개선하기 위해 추가 정보를 요청할 수도 있습니다. 이 모든 데이터는 중앙 시스템에 입력됩니다. 클릭률뿐만 아니라 참여 시간, 질문 유형, 환자의 감정까지 측정할 수 있습니다. 이를 통해 환자의 요구를 예측하고, 필요한 시점과 장소에서 선제적이고 인간적인 지원을 제공할 수 있습니다.

에블린 헤이즈: 경쟁 환경이 변화하고 있습니다. 이전에는 누가 가장 멋진 웹사이트를 구축하고, 누가 가장 높은 SEO 순위를 기록하느냐가 경쟁의 핵심이었습니다. AI를 통해 의료기관들은 "AI 기반" 환자를 유치하고 두각을 나타내기 위해 어떤 전략을 바꾸고 있을까요?

프라모드 고엘: 그들은 더 이상 인간만을 대상으로 마케팅하는 것이 아니라 AI를 대상으로 마케팅하고 있다는 것을 깨닫고 있습니다. 최고의 웹사이트는 이제 가장 체계적이고 상세하며 검증 가능한 정보를 제공하는 웹사이트입니다. 그들은 데이터에 투자하고 있습니다. 즉, 자세한 외과의 이력을 제공하고, 특정 인증 정보를 나열하고, 투명한 가격 범위를 공개하고, 더 많은 양의 진솔하고 상세한 환자 리뷰를 수집하는 것을 의미합니다. 그들의 목표는 단순히 보기 좋게 보이는 것이 아니라, AI가 신뢰하고 추천할 수 있는 확실한 정보의 원천이 되는 것입니다.

에블린 헤이즈: "SEO 그 이상"에 대해 이야기하셨는데, AI 기반 환경에서 "모든 곳 검색"은 어떤 의미인가요? 병원의 귀중한 정보를 웹사이트에만 국한되지 않고 AI 에이전트가 검색하고 검증할 수 있도록 체계적으로 정리하고 활용하려면 어떻게 해야 하나요?

프라모드 고엘: SEO는 구글 첫 페이지 순위를 높이는 것이었습니다. "모든 곳에서 검색"은 모든 플랫폼에서 모든 AI가 검색하고 검증할 수 있도록 하는 것입니다. 즉, Schema.org와 같은 형식을 사용하여 구조화된 데이터를 게시하는 것을 의미합니다. AI에게 신뢰할 수 있는 출처인 플랫폼과 디렉토리에 참여하는 것을 의미합니다. AI는 환자에게 웹사이트를 보여주지 않을 수도 있습니다. 외과의의 전문 분야나 시술 성공률과 같은 병원 데이터를 가져와 챗봇 대화를 통해 사용자에게 직접 제공할 수도 있습니다. AI가 있는 곳에 있어야 하고, AI의 언어로 소통해야 합니다.

에블린 헤이즈: 소비자의 의도가 중요합니다. "해외 무릎 수술"과 같은 일반적인 검색 대신, 사용자의 프롬프트는 "저는 무릎 골관절염이 있는 52세 남성이고, 체질량 지수(BMI)가 29입니다. 멕시코에서 8,000달러 미만의 비용으로 무릎 부분 인공관절 수술을 받고 싶습니다. 500건 이상의 수술을 집도한 외과의와 이번 주 화상 상담을 원합니다."와 같은 형태가 될 수 있습니다. AI는 이러한 구체적인 의도를 어떻게 파악하는 데 도움을 줄 수 있을까요?

프라모드 고엘: 바로 이 부분에서 AI가 진정으로 빛을 발합니다. 기존 검색 엔진으로는 이 질문에 제대로 답하기 어렵습니다. AI는 나이, 상태, 체질량 지수, 구체적인 시술, 위치, 예산, 외과의 경험, 진료 일정 등 모든 매개변수를 분석할 수 있습니다. 그런 다음 방대한 임상 데이터 데이터베이스와 이를 교차 참조하여 환자의 의도에 완벽하게 부합하는 한두 곳의 의료기관을 찾아냅니다. 이는 환자의 시간을 크게 절약할 뿐만 아니라, 관련성이 높고 신뢰할 수 있는 옵션을 제공하여 관련성 없는 검색 결과의 노이즈를 피할 수 있도록 합니다.

에블린 헤이즈: 의료 관광의 가장 큰 장벽은 신뢰 부족입니다. 원격 진료는 이미 존재해 왔지만, AI 기반 원격 진료 조율이 어떻게 신규 환자 여정의 중요한 부분으로 자리 잡고 환자가 비행기에 탑승하기도 전에 신뢰를 구축할 수 있을까요?

프라모드 고엘: 원격 진료는 더 이상 단순한 화상 통화가 아닙니다. 신뢰의 기반입니다. AI 시스템은 원격 진료 조정 과정 전체를 원활하게 예약하고 관리할 수 있습니다. 통화 전에는 환자의 모든 의료 기록을 수집하여 의사를 위해 번역할 수 있습니다. 통화 중에는 AI가 실시간 번역과 실시간 녹취를 제공합니다. 통화 후에는 의사의 권고 사항과 치료 계획을 환자의 모국어로 요약할 수 있습니다. 이를 통해 언어 장벽과 조정 마찰을 해소하여 환자는 여행 전에 의사와 진실되고 신뢰하는 관계를 구축할 수 있습니다.

Evelyn Hayes: 환자의 여정을 처음부터 끝까지 살펴보겠습니다. 캐나다에 있는 환자, Sarah가 불임 치료가 필요하다고 가정해 보겠습니다. AI 기반 여정은 Sarah가 처음 검색하는 단계부터 치료 후 후속 조치까지 어떻게 안내될까요? 그리고 기존 방식과 어떤 접점이 다를까요?

프라모드 고엘: 기존 여정에서 사라는 몇 주 동안 여러 병원을 검색하고 이메일을 주고받으며 답변을 기다려야 했습니다. 하지만 AI 기반 여정에서는 즉각적이고 안내를 받습니다. 사라는 AI 챗봇을 통해 자신의 구체적인 상황을 공유합니다. AI는 여러 국가의 최고 불임 치료 병원 목록을 제시하고, 성공률, 예상 가격, 그리고 다른 캐나다 여성들의 후기를 포함합니다. 특정 의사와의 화상 상담을 예약하고 모든 서류 작업을 관리하는 데 도움을 줍니다. 치료 후에는 AI 시스템이 후속 진료 일정을 잡고 약물 복용에 대한 개인 맞춤 알림을 보내주며, 이 모든 과정을 담당 케어 코디네이터가 담당합니다.

에블린 헤이즈: AI는 방대한 양의 데이터를 분석할 수 있습니다. PlacidWay는 AI를 사용하여 환자 피드백, 결과 및 후기를 분석하여 병원 평판을 개선할 뿐만 아니라 미래 환자에게 더욱 정확하고 정직한 정보를 제공하기 위해 어떻게 노력하고 있습니까?

프라모드 고엘: 저희는 단순한 별점 평가에서 벗어나고 있습니다. AI를 활용하여 수천 건의 환자 리뷰에 대한 감정 분석을 수행하여 패턴을 파악합니다. 예를 들어, 어떤 병원의 전반적인 평점이 높음에도 불구하고 많은 환자가 특정 시술의 대기 시간이 길다고 불평하는 경우를 생각해 볼 수 있습니다. 그러면 이러한 미묘한 차이를 파악하여 향후 환자에게 제공하고, 더 중요한 것은 병원에 직접 실행 가능한 피드백을 제공할 수 있습니다. 이러한 지속적인 피드백 루프는 병원의 서비스 개선에 도움이 되며, 궁극적으로 환자 치료 결과 개선과 모든 환자의 진정한 신뢰 증진으로 이어집니다.

에블린 헤이즈: "AI 환각"이나 잘못된 정보에 대한 우려가 많습니다. AI 시스템이 제공하는 정보가 의학적으로 정확하고, 윤리적으로 타당하며, 특히 환자의 건강이 위태로울 때 환자에게 오해의 소지가 없도록 어떻게 보장하시나요?

프라모드 고엘: 가장 중요한 질문입니다. 저희의 원칙은 AI가 의료 진단 전문가가 아닌 데이터 검색 및 개인화 엔진이라는 것입니다. AI가 제공하는 정보는 항상 검증되고 전문가가 검토한 데이터베이스에서 제공되며, 여러 출처와 상호 참조됩니다. 저희는 AI가 의학적 조언을 제공하는 것을 절대 허용하지 않습니다. AI의 역할은 환자를 검증된 정보와 그 조언을 제공할 수 있는 인간 전문가, 즉 의사에게 연결하는 것입니다. 인간의 감독은 필수적입니다. 모든 치료 계획 요약은 인간 의료 전문가가 검토합니다.

에블린 헤이즈: 서비스 제공업체의 관점에서 볼 때, 이 새로운 AI 기반 환경에 적응하는 데 있어 가장 큰 어려움은 무엇입니까? 기술적 어려움인가요, 문화적 변화인가요, 아니면 둘이 복합적으로 작용하는 것인가요?

프라모드 고엘: 여러 가지 요인이 복합적으로 작용합니다. 가장 큰 과제는 문화적 측면입니다. "마케팅과 판매"라는 사고방식에서 "데이터와 투명성"이라는 사고방식으로 근본적으로 전환해야 합니다. 의료 서비스 제공자는 자세하고 때로는 불완전한 데이터를 기꺼이 공개해야 합니다. 기술적 과제는 부차적인 문제입니다. 도구는 이미 마련되어 있으니까요. 진짜 난관은 관리자부터 의사까지 모든 사람이 이러한 새로운 차원의 투명성과 신뢰를 받아들이도록 하는 것입니다.

에블린 헤이즈: 의료 관광 분야에서 AI의 다음 단계는 무엇이라고 생각하십니까? AI 기반 수술 후 관리에 대한 이야기인가요, 아니면 실시간 건강 모니터링을 위해 AI와 웨어러블 기기를 통합하는 것에 대한 이야기인가요?

프라모드 고엘: 위에 나열한 모든 내용입니다. 다음 단계는 환자 라이프사이클 전반에 걸쳐 AI를 완벽하게 통합하는 것입니다. 가상 비서가 환자 상태를 확인하고, 일반적인 질문에 답하고, 회복 과정을 모니터링하는 AI 기반 수술 후 관리 시스템을 보게 될 것입니다. AI가 환자 웨어러블 기기의 데이터를 해석하여 잠재적인 합병증을 조기에 발견하는 모습도 볼 수 있을 것입니다. 또한 AI가 의료 비자 절차 및 물류에도 더 큰 역할을 수행하여 환자 여정을 더욱 원활하게 만들어 줄 것입니다.

에블린 헤이즈: 소규모 병원이나 신규 의료 관광 업체가 막대한 예산 없이 AI를 어떻게 활용할 수 있을까요? "AI 에이전트 준비"를 위해 가장 먼저 해야 할 몇 가지 단계는 무엇일까요?

프라모드 고엘: 데이터부터 시작하세요. 첫 번째 단계는 정보를 정리하고 구조화하는 것입니다. 모든 의사의 자격, 경력, 환자 치료 결과를 간략하게 설명하는 상세한 프로필을 작성하세요. 가격 책정이 투명하고 명확하게 명시되도록 하세요. 그런 다음 PlacidWay와 같이 이미 구축된 플랫폼을 활용하세요. 자체 AI를 구축할 필요는 없습니다. 이미 존재하는 AI가 데이터를 쉽게 검색하고 신뢰할 수 있도록 만들어야 합니다.

에블린 헤이스: 마지막으로, 고엘 씨, AI가 의료 관광에 가져올 가장 큰 변화를 한 문장으로 요약한다면 무엇이라고 말씀하시겠습니까?

프라모드 고엘: AI는 의료 관광을 신앙에 따른 도약에서 데이터와 인간의 공감에 따라 안내되는 신뢰의 여정으로 바꾸고 있습니다.

• 신뢰할 수 있는 병원을 찾는 것은 환자에게 힘든 일일 수 있습니다.
• 의사의 자격 증명과 경험을 확인하는 것은 종종 복잡합니다.
• 다른 나라의 의료 시스템을 탐색하는 것은 혼란스러울 수 있습니다.
• 공급업체는 경쟁이 치열한 글로벌 시장에서 두각을 나타내야 합니다.
• 의사소통의 오류와 분산된 프로세스는 환자와 의료 서비스 제공자 모두에게 스트레스를 유발합니다.
• 투명성이 부족하면 정보에 기반한 의사결정이 어려워집니다.
• 기존 방식으로는 원활하고 효율적인 경험을 제공하는 데 어려움을 겪습니다.