Wawancara Pramod Goel, CEO PlacidWay Medical Tourism: Bagaimana AI Mengubah Perjalanan Pasien

Evelyn Hayes: Bapak Goel, terima kasih telah bergabung dengan kami hari ini. Industri wisata medis selalu menjadi lanskap yang kompleks, yang menyeimbangkan kebutuhan pasien dengan pilihan layanan kesehatan global. Bagaimana Anda melihat Kecerdasan Buatan sebagai kekuatan penting yang mengubah dinamika ini?

Pramod Goel: Terima kasih telah mengundang saya. Saya melihat AI bukan hanya sebagai alat, tetapi sebagai arsitek pariwisata medis generasi mendatang. AI mengubah kita dari model berbasis transaksi menjadi model yang benar-benar berpusat pada pasien dan berbasis hubungan. Kita beralih dari direktori rumah sakit menjadi pemandu yang tepercaya dan cerdas bagi pasien dalam perjalanan yang sangat personal.

Evelyn Hayes: Mari kita mulai dengan perubahan mendasar. Selama bertahun-tahun, pemasaran wisata medis sering kali didasarkan pada "kami yang terbaik" atau "dokter kelas dunia." Bagaimana AI memaksa perubahan dari pesan generik semacam ini menjadi sesuatu yang lebih tepercaya dan berbasis data? Bisakah Anda memberi contoh?

Pramod Goel: Pemasaran lama didasarkan pada pernyataan, bukan bukti. Sistem AI tidak peduli dengan slogan pemasaran Anda. Sistem ini peduli dengan data terstruktur. Misalnya, alih-alih rumah sakit mengklaim "ahli bedah kami adalah yang terbaik," sistem yang digerakkan oleh AI dapat menampilkan data seperti, "Dr. Lee di Rumah Sakit Universitas Nasional Seoul telah berhasil melakukan lebih dari 1.500 operasi penggantian lutut dengan bantuan robot, dengan tingkat kepuasan pasien 98% berdasarkan ulasan terverifikasi." Tingkat detail inilah yang membangun kepercayaan. Data ini dapat diverifikasi, diukur, dan jauh lebih persuasif daripada klaim umum mana pun.

Evelyn Hayes: Personalisasi berlebihan adalah kata kunci yang populer di banyak industri. Bagaimana AI memungkinkan perjalanan pasien yang baru, lebih manusiawi, dan personal dalam wisata medis? Bagi pasien dari, misalnya, Inggris, yang ingin melakukan implan gigi di Turki, seperti apa bentuk personalisasi berlebihan ini dalam praktiknya?

Pramod Goel: Hiperpersonalisasi adalah tentang memperlakukan pasien sebagai individu dengan kebutuhan unik. Bagi pasien dari Inggris, ini bukan hanya tentang mencari klinik gigi di Turki. Sistem bertenaga AI akan memahami preferensi bahasa, nuansa budaya, dan rute penerbangan potensial mereka. Sistem ini akan menunjukkan klinik dengan staf berbahasa Inggris, menampilkan ulasan dari pasien Inggris lainnya, dan bahkan menyarankan akomodasi lokal yang sesuai dengan preferensi mereka. Sistem ini kemudian dapat membantu mereka menjadwalkan konsultasi virtual dengan dokter gigi yang memiliki rekam jejak yang terbukti menangani kasus serupa, semuanya disesuaikan dengan anggaran dan jadwal spesifik mereka. Hal ini membuat seluruh proses terasa terkurasi dan aman, tidak generik dan membingungkan.

Evelyn Hayes: Ini bukan lagi sekadar kunjungan ke satu situs web. Pasien kini menggunakan media sosial, aplikasi perpesanan, dan berkonsultasi dengan berbagai agen AI. Bagaimana Anda memanfaatkan AI untuk menciptakan interaksi multi-saluran yang terukur dan memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar bagi pasien?

Pramod Goel: Perjalanan pasien modern bersifat omnichannel. Kami menggunakan AI untuk memastikan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak ini. Sebuah chatbot bertenaga AI di situs web kami dapat menjawab pertanyaan awal. Jika pasien kemudian beralih ke WhatsApp, agen AI yang berbeda dapat mengenali mereka dan melanjutkan percakapan, mungkin meminta detail lebih lanjut untuk mempersempit pencarian mereka. Semua data ini dimasukkan ke dalam sistem pusat. Kami tidak hanya dapat mengukur rasio klik-tayang, tetapi juga waktu interaksi, jenis pertanyaan yang diajukan, dan sentimen emosional pasien. Hal ini memungkinkan kami untuk memprediksi kebutuhan mereka dan memberikan bantuan proaktif yang manusiawi tepat kapan dan di mana mereka membutuhkannya.

Evelyn Hayes: Lanskap persaingan sedang berubah. Sebelumnya, persaingan mungkin berfokus pada siapa yang memiliki situs web terbaik atau peringkat SEO tertinggi. Dengan AI, bagaimana pusat medis mengubah pendekatan mereka agar menonjol dan menarik pasien yang "didorong AI"?

Pramod Goel: Mereka menyadari bahwa mereka tidak lagi memasarkan produk hanya kepada manusia—mereka memasarkan produk kepada AI. Situs web terbaik kini adalah situs web dengan informasi yang paling terstruktur, detail, dan terverifikasi. Mereka berinvestasi dalam data. Ini berarti menyediakan biografi dokter bedah yang detail, mencantumkan akreditasi spesifik, menerbitkan rentang harga yang transparan, dan mengumpulkan lebih banyak ulasan pasien yang autentik dan detail. Tujuan mereka bukan hanya untuk terlihat bagus, tetapi untuk menjadi sumber kebenaran definitif yang dapat dipercaya dan direkomendasikan oleh AI.

Evelyn Hayes: Anda pernah membahas tentang "melampaui SEO". Apa arti "Cari di Mana Saja" dalam konteks dunia yang didukung AI? Bagaimana Anda memastikan informasi berharga sebuah klinik tidak hanya tersedia di situs web mereka, tetapi juga terstruktur dan tersedia untuk ditemukan dan diverifikasi oleh agen AI?

Pramod Goel: SEO adalah tentang peringkat di halaman pertama Google. "Search Everywhere" berarti dapat ditemukan dan diverifikasi oleh AI apa pun, di platform apa pun. Ini berarti menerbitkan data terstruktur menggunakan format seperti Schema.org. Ini berarti berpartisipasi dalam platform dan direktori yang merupakan sumber tepercaya untuk AI. AI bahkan mungkin tidak menunjukkan situs web Anda kepada pasien. AI mungkin hanya menarik data klinik Anda—seperti spesialisasi dokter bedah atau tingkat keberhasilan prosedur—dan menyajikannya langsung kepada pengguna dalam percakapan chatbot. Anda harus berada di tempat AI berada, dan Anda harus berbicara dalam bahasanya.

Evelyn Hayes: Niat konsumen adalah kuncinya. Alih-alih pencarian umum seperti "operasi lutut di luar negeri", prompt pengguna mungkin seperti, "Saya berusia 52 tahun dengan osteoartritis lutut, BMI 29, ingin menjalani penggantian lutut sebagian di Meksiko dengan biaya di bawah $8.000, dengan dokter bedah yang telah melakukan lebih dari 500 operasi dan konsultasi virtual minggu ini." Bagaimana AI membantu Anda memenuhi maksud spesifik ini?

Pramod Goel: Di sinilah AI benar-benar unggul. Mesin pencari tradisional akan kesulitan menangani kueri tersebut. AI dapat mengurai setiap parameter: usia, kondisi, BMI, prosedur spesifik, lokasi, anggaran, pengalaman dokter bedah, dan jangka waktu. AI kemudian membandingkannya dengan basis data klinis yang luas untuk menemukan satu atau dua penyedia layanan yang benar-benar sesuai dengan keinginan pasien. Hal ini tidak hanya menghemat banyak waktu pasien, tetapi juga memberi mereka pilihan yang sangat relevan dan tepercaya, sehingga menghindari gangguan dari hasil pencarian yang tidak relevan.

Evelyn Hayes: Salah satu hambatan utama dalam wisata medis adalah kurangnya kepercayaan. Telemedis sudah ada, tetapi bagaimana koordinasi telemedis berbasis AI menjadi bagian penting dalam perjalanan pasien baru untuk membangun kepercayaan jauh sebelum pasien naik pesawat?

Pramod Goel: Telemedicine bukan lagi sekadar panggilan video; ini adalah fondasi kepercayaan. Sistem AI dapat menjadwalkan dan mengelola seluruh proses koordinasi telemedicine dengan lancar. Sebelum panggilan, sistem ini dapat mengumpulkan semua rekam medis pasien dan menerjemahkannya untuk dokter. Selama panggilan, AI dapat menyediakan terjemahan waktu nyata dan transkripsi langsung. Setelah panggilan, AI dapat merangkum rekomendasi dokter dan rencana perawatan, semuanya dalam bahasa asli pasien. Hal ini menghilangkan hambatan bahasa dan hambatan koordinasi, sehingga pasien dapat membangun hubungan yang tulus dan saling percaya dengan dokter mereka sebelum mereka bepergian.

Evelyn Hayes: Mari kita lihat perjalanan seorang pasien dari awal hingga akhir. Seorang pasien, sebut saja Sarah, berada di Kanada dan membutuhkan perawatan kesuburan. Bagaimana perjalanan yang digerakkan oleh AI, seperti yang Anda bayangkan, akan memandu Sarah dari pencarian awal hingga tindak lanjut pascaperawatan, dan apa saja titik sentuh yang akan berbeda dari pendekatan tradisional?

Pramod Goel: Dalam perjalanan tradisional, Sarah akan menghabiskan waktu berminggu-minggu mencari, mengirim email ke berbagai klinik, dan menunggu balasan. Dalam perjalanan yang digerakkan oleh AI, prosesnya instan dan terarah. Sarah akan memulai dengan chatbot AI, yang akan membagikan situasi spesifiknya. AI tersebut kemudian akan menyajikan daftar klinik fertilitas terbaik di berbagai negara, lengkap dengan tingkat keberhasilan, estimasi harga, dan ulasan pasien dari perempuan Kanada lainnya. AI tersebut akan membantunya memesan konsultasi video dengan dokter tertentu dan mengelola semua dokumen. Pasca perawatan, sistem AI akan menjadwalkan pemeriksaan lanjutan dan mengirimkan pengingat personal untuk pengobatannya, sementara seorang koordinator perawatan manusia menangani bagian-bagian emosional dan kompleks dari perjalanannya.

Evelyn Hayes: AI dapat menganalisis data dalam jumlah besar. Bagaimana PlacidWay menggunakan AI untuk menganalisis umpan balik, hasil, dan ulasan pasien, tidak hanya untuk meningkatkan reputasi rumah sakit tetapi juga untuk memberikan informasi yang lebih akurat dan jujur kepada pasien di masa mendatang?

Pramod Goel: Kami bergerak melampaui sekadar peringkat bintang. Kami menggunakan AI untuk melakukan analisis sentimen terhadap ribuan ulasan pasien guna mengidentifikasi pola. Misalnya, kami mungkin menemukan bahwa meskipun sebuah rumah sakit memiliki peringkat keseluruhan yang baik, banyak pasien mengeluhkan waktu tunggu yang lama untuk prosedur tertentu. Kami kemudian dapat menyajikan informasi bernuansa ini kepada pasien di masa mendatang dan, yang terpenting, memberikan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti langsung ke rumah sakit. Umpan balik berkelanjutan ini membantu rumah sakit meningkatkan layanan mereka, yang pada gilirannya menghasilkan luaran pasien yang lebih baik dan kepercayaan yang lebih autentik bagi semua orang.

Evelyn Hayes: Ada banyak kekhawatiran tentang "halusinasi AI" atau misinformasi. Bagaimana Anda memastikan informasi yang diberikan oleh sistem AI Anda akurat secara medis, berlandaskan etika, dan tidak menyesatkan pasien, terutama ketika kesehatan mereka dipertaruhkan?

Pramod Goel: Ini pertanyaan paling kritis. Aturan kami adalah bahwa AI kami adalah mesin pengambilan dan personalisasi data, bukan ahli diagnostik medis. Informasi yang diberikannya selalu bersumber dari basis data terverifikasi dan telah diverifikasi oleh para ahli, serta direferensikan silang dengan berbagai sumber. Kami tidak pernah mengizinkan AI untuk memberikan nasihat medis. Perannya adalah menghubungkan pasien dengan informasi terverifikasi dan dengan para ahli manusia—para dokter—yang dapat memberikan nasihat tersebut. Pengawasan manusia wajib dilakukan. Setiap ringkasan rencana perawatan ditinjau oleh seorang profesional medis manusia.

Evelyn Hayes: Dari perspektif penyedia, apa tantangan terbesar dalam beradaptasi dengan lanskap baru berbasis AI ini? Apakah tantangan teknis, pergeseran budaya, atau gabungan keduanya?

Pramod Goel: Ini campuran. Tantangan terbesarnya adalah budaya. Ini membutuhkan perubahan mendasar dari pola pikir "pemasaran dan penjualan" menjadi pola pikir "data dan transparansi". Penyedia layanan kesehatan harus bersedia mempublikasikan data yang detail, dan terkadang tidak sempurna. Tantangan teknisnya sekunder; alatnya sudah tersedia. Tantangan sebenarnya adalah membuat semua orang—mulai dari administrator hingga dokter—menerima tingkat transparansi dan kepercayaan yang baru ini.

Evelyn Hayes: Ke depannya, apa yang Anda lihat sebagai batas berikutnya bagi AI dalam wisata medis? Apakah kita berbicara tentang perawatan pascaoperasi berbasis AI, atau mungkin mengintegrasikan AI dengan perangkat wearable untuk pemantauan kesehatan secara real-time?

Pramod Goel: Semua jawaban di atas. Batasan berikutnya adalah integrasi penuh AI di seluruh siklus hidup pasien. Kita akan melihat perawatan pascaoperasi berbasis AI dengan asisten virtual yang memeriksa pasien, menjawab pertanyaan umum, dan memantau pemulihan. Kita akan melihat AI menafsirkan data dari perangkat yang dapat dikenakan pasien untuk mengidentifikasi potensi komplikasi sejak dini. Kita juga akan melihat AI memainkan peran yang lebih besar dalam proses dan logistik visa medis, sehingga proses menjadi lebih lancar.

Evelyn Hayes: Untuk klinik kecil atau penyedia wisata medis baru, bagaimana mereka bisa mulai memanfaatkan AI tanpa anggaran besar? Apa saja langkah awal yang harus mereka ambil agar "siap untuk agen AI?"

Pramod Goel: Mulailah dengan data. Langkah pertama adalah membersihkan dan menyusun informasi mereka. Buat profil terperinci untuk setiap dokter, yang menguraikan kredensial, pengalaman, dan hasil pasien mereka. Pastikan harga mereka transparan dan dinyatakan dengan jelas. Kemudian, manfaatkan platform seperti PlacidWay yang sudah dirancang untuk ini. Anda tidak perlu membangun AI sendiri. Anda perlu membuat data Anda dapat ditemukan dan tepercaya oleh AI yang sudah ada.

Evelyn Hayes: Terakhir, Tuan Goel, jika Anda harus meringkas perubahan paling signifikan yang dibawa AI pada wisata medis dalam satu kalimat, apakah itu?

Pramod Goel: AI mengubah wisata medis dari lompatan keyakinan menjadi perjalanan kepercayaan, dipandu oleh data dan empati manusia.

• Menemukan klinik yang dapat dipercaya bisa menjadi hal yang membebani bagi pasien.
• Memverifikasi kredensial dan pengalaman dokter sering kali rumit.
• Menavigasi sistem perawatan kesehatan di negara lain dapat membingungkan.
• Penyedia harus menonjol di pasar global yang kompetitif.
• Miskomunikasi dan proses yang terfragmentasi menimbulkan stres bagi pasien dan penyedia layanan kesehatan.
• Kurangnya transparansi menghambat pengambilan keputusan yang terinformasi.
• Metode tradisional kesulitan memberikan pengalaman yang lancar dan efisien.