Wawancara Pramod Goel, CEO PlacidWay Medical Tourism: Bagaimana AI Mengubah Perjalanan Pasien

Evelyn Hayes: Bapak Goel, terima kasih telah bergabung dengan kami hari ini. Industri wisata medis selalu menjadi lanskap yang kompleks, menyeimbangkan kebutuhan pasien dengan pilihan perawatan kesehatan global. Bagaimana Anda melihat Kecerdasan Buatan sebagai kekuatan penting yang mengubah dinamika ini?

Pramod Goel: Terima kasih telah mengundang saya. Saya melihat AI bukan hanya sebagai alat, tetapi sebagai arsitek generasi berikutnya dari pariwisata medis. AI menggerakkan kita dari model berbasis transaksi ke model yang benar-benar berpusat pada pasien dan berbasis hubungan. Kita beralih dari sekadar direktori rumah sakit menjadi panduan tepercaya dan cerdas bagi pasien dalam perjalanan yang sangat personal.

Evelyn Hayes: Mari kita mulai dengan perubahan mendasar. Selama bertahun-tahun, pemasaran wisata medis sering kali didasarkan pada banyak pernyataan seperti "kami yang terbaik" atau "dokter kelas dunia." Bagaimana AI memaksa perubahan dari pesan generik semacam ini menjadi sesuatu yang lebih dapat dipercaya dan berbasis data? Bisakah Anda memberikan contoh?

Pramod Goel: Pemasaran lama didasarkan pada pernyataan, bukan bukti. Sistem AI tidak peduli dengan slogan pemasaran Anda. Sistem AI peduli dengan data terstruktur. Misalnya, alih-alih rumah sakit mengklaim "ahli bedah kami adalah yang terbaik," sistem berbasis AI dapat menampilkan data seperti, "Dr. Lee di Rumah Sakit Universitas Nasional Seoul telah melakukan lebih dari 1.500 operasi penggantian lutut dengan bantuan robot yang sukses, dengan tingkat kepuasan pasien 98% berdasarkan ulasan terverifikasi." Tingkat detail inilah yang membangun kepercayaan. Ini dapat diverifikasi, diukur, dan jauh lebih persuasif daripada klaim umum apa pun.

Evelyn Hayes: Hiperpersonalisasi adalah istilah yang sangat populer di banyak industri. Bagaimana AI memungkinkan perjalanan pasien yang baru, lebih manusiawi, dan lebih personal dalam wisata medis? Bagi pasien dari, misalnya, Inggris, yang mencari implan gigi di Turki, seperti apa hiperpersonalisasi ini dalam praktiknya?

Pramod Goel: Hiper-personalisasi adalah tentang memperlakukan pasien sebagai individu dengan kebutuhan unik. Bagi pasien dari Inggris, ini bukan hanya tentang menemukan klinik gigi di Turki. Sistem berbasis AI akan memahami preferensi bahasa mereka, nuansa budaya, dan potensi rute penerbangan. Sistem tersebut akan menunjukkan kepada mereka klinik dengan staf berbahasa Inggris, menampilkan ulasan dari pasien berbahasa Inggris lainnya, dan bahkan menyarankan akomodasi lokal yang sesuai dengan preferensi mereka. Sistem tersebut kemudian dapat membantu mereka menjadwalkan konsultasi virtual dengan dokter gigi yang memiliki rekam jejak yang terbukti dalam kasus serupa, semuanya disesuaikan dengan anggaran dan jadwal spesifik mereka. Hal ini membuat seluruh proses terasa terkurasi dan aman, bukan umum dan membingungkan.

Evelyn Hayes: Ini bukan lagi hanya tentang satu kunjungan situs web. Pasien menggunakan media sosial, aplikasi perpesanan, dan berkonsultasi dengan berbagai agen AI. Bagaimana Anda memanfaatkan AI untuk menciptakan interaksi multi-saluran yang terukur dan memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar bagi pasien?

Pramod Goel: Perjalanan pasien modern bersifat omnichannel. Kami menggunakan AI untuk memastikan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak ini. Chatbot bertenaga AI di situs web kami dapat menjawab pertanyaan awal. Jika pasien kemudian beralih ke WhatsApp, agen AI yang berbeda dapat mengenali mereka dan melanjutkan percakapan, mungkin meminta detail lebih lanjut untuk mempersempit pencarian mereka. Semua data ini dimasukkan ke dalam sistem pusat. Kami dapat mengukur tidak hanya rasio klik-tayang, tetapi juga waktu keterlibatan, jenis pertanyaan yang diajukan, dan sentimen emosional pasien. Hal ini memungkinkan kami untuk memprediksi kebutuhan mereka dan memberikan bantuan proaktif yang mirip manusia tepat ketika dan di mana mereka membutuhkannya.

Evelyn Hayes: Lanskap persaingan sedang berubah. Sebelumnya, mungkin yang menjadi pertimbangan adalah siapa yang memiliki situs web dengan tampilan terbaik atau peringkat SEO tertinggi. Dengan adanya AI, bagaimana pusat-pusat medis mengubah pendekatan mereka untuk menonjol dan menarik pasien yang "didorong oleh AI"?

Pramod Goel: Mereka menyadari bahwa mereka tidak lagi hanya memasarkan kepada manusia—mereka memasarkan kepada AI. Situs web terbaik sekarang adalah situs web dengan informasi yang paling terstruktur, detail, dan dapat diverifikasi. Mereka berinvestasi dalam data. Ini berarti menyediakan biografi ahli bedah yang detail, mencantumkan akreditasi spesifik, menerbitkan kisaran harga yang transparan, dan mengumpulkan lebih banyak ulasan pasien yang autentik dan detail. Tujuan mereka bukan hanya untuk terlihat baik, tetapi untuk menjadi sumber kebenaran definitif yang dapat dipercaya dan direkomendasikan oleh AI.

Evelyn Hayes: Anda telah berbicara tentang melangkah "melampaui SEO." Apa arti "Cari di Mana Saja" dalam konteks dunia yang didukung AI? Bagaimana Anda memastikan informasi berharga sebuah klinik tidak hanya ada di situs web mereka, tetapi juga terstruktur dan tersedia agar agen AI dapat menemukan dan memverifikasinya?

Pramod Goel: SEO dulu berfokus pada peringkat di halaman pertama Google. "Search Everywhere" (Pencarian di Mana Saja) berarti dapat ditemukan dan diverifikasi oleh AI apa pun, di platform apa pun. Ini berarti menerbitkan data terstruktur menggunakan format seperti Schema.org. Ini berarti berpartisipasi dalam platform dan direktori yang merupakan sumber tepercaya untuk AI. AI bahkan mungkin tidak menampilkan situs web Anda kepada pasien. AI mungkin hanya mengambil data klinik Anda—seperti spesialisasi ahli bedah atau tingkat keberhasilan prosedur—dan menampilkannya langsung kepada pengguna dalam percakapan chatbot. Anda harus berada di tempat AI berada, dan Anda harus berbicara dalam bahasanya.

Evelyn Hayes: Niat konsumen adalah kuncinya. Alih-alih pencarian umum seperti "operasi lutut di luar negeri," permintaan pengguna mungkin, "Saya berusia 52 tahun dengan osteoartritis lutut, BMI 29, mencari penggantian lutut parsial di Meksiko dengan biaya di bawah $8.000, dengan ahli bedah yang telah melakukan lebih dari 500 operasi dan konsultasi virtual minggu ini." Bagaimana AI membantu Anda mencocokkan niat spesifik ini?

Pramod Goel: Di sinilah AI benar-benar unggul. Mesin pencari tradisional akan kesulitan dengan kueri tersebut. AI dapat menganalisis setiap parameter: usia, kondisi, BMI, prosedur spesifik, lokasi, anggaran, pengalaman ahli bedah, dan jangka waktu. Kemudian, AI mencocokkan data ini dengan basis data klinis yang luas untuk menemukan satu atau dua penyedia layanan yang paling sesuai dengan keinginan pasien. Hal ini tidak hanya menghemat banyak waktu pasien, tetapi juga memberikan pilihan yang sangat relevan dan tepercaya, menghindari hasil pencarian yang tidak relevan.

Evelyn Hayes: Hambatan utama dalam wisata medis adalah kurangnya kepercayaan. Telemedisin sudah ada sejak lama, tetapi bagaimana koordinasi telemedisin berbasis AI menjadi bagian penting dari perjalanan pasien baru untuk membangun kepercayaan jauh sebelum pasien naik pesawat?

Pramod Goel: Telemedisin bukan lagi sekadar panggilan video; ini adalah fondasi kepercayaan. Sistem AI dapat menjadwalkan dan mengelola seluruh proses koordinasi telemedisin dengan lancar. Sebelum panggilan, sistem dapat mengumpulkan semua rekam medis pasien dan menerjemahkannya untuk dokter. Selama panggilan, AI dapat memberikan terjemahan waktu nyata dan transkripsi langsung. Setelah panggilan, sistem dapat meringkas rekomendasi dokter dan rencana perawatan, semuanya dalam bahasa asli pasien. Ini menghilangkan hambatan bahasa dan gesekan koordinasi, memungkinkan pasien untuk membangun hubungan yang tulus dan saling percaya dengan dokter mereka sebelum mereka melakukan perjalanan.

Evelyn Hayes: Mari kita ambil contoh perjalanan seorang pasien dari awal hingga akhir. Seorang pasien, sebut saja Sarah, berada di Kanada dan membutuhkan perawatan kesuburan. Bagaimana perjalanan yang didorong oleh AI, seperti yang Anda bayangkan, akan membimbing Sarah dari pencarian awalnya hingga tindak lanjut pasca perawatan, dan titik kontak apa yang akan berbeda dari pendekatan tradisional?

Pramod Goel: Dalam perjalanan tradisional, Sarah akan menghabiskan waktu berminggu-minggu untuk mencari, mengirim email ke berbagai klinik, dan menunggu balasan. Dalam perjalanan yang didorong oleh AI, semuanya instan dan terpandu. Sarah akan memulai dengan chatbot AI, berbagi situasi spesifiknya. AI kemudian akan menyajikan daftar klinik kesuburan terbaik di berbagai negara, lengkap dengan tingkat keberhasilan, perkiraan harga, dan ulasan pasien dari wanita Kanada lainnya. AI akan membantunya memesan konsultasi video dengan dokter tertentu dan mengelola semua dokumen. Setelah perawatan, sistem AI akan menjadwalkan pemeriksaan lanjutan dan mengirimkan pengingat yang dipersonalisasi untuk pengobatannya, sementara koordinator perawatan manusia menangani bagian emosional dan kompleks dari perjalanannya.

Evelyn Hayes: AI dapat menganalisis sejumlah besar data. Bagaimana PlacidWay menggunakan AI untuk menganalisis umpan balik, hasil, dan ulasan pasien, tidak hanya untuk meningkatkan reputasi rumah sakit tetapi juga untuk memberikan informasi yang lebih akurat dan jujur kepada pasien di masa mendatang?

Pramod Goel: Kami melangkah lebih jauh dari sekadar peringkat bintang sederhana. Kami menggunakan AI untuk melakukan analisis sentimen pada ribuan ulasan pasien untuk mengidentifikasi pola. Misalnya, kami mungkin menemukan bahwa meskipun sebuah rumah sakit memiliki peringkat keseluruhan yang baik, banyak pasien mengeluh tentang waktu tunggu yang lama untuk prosedur tertentu. Kami kemudian dapat menyajikan informasi yang lebih detail ini kepada pasien di masa mendatang dan, yang terpenting, memberikan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti ini langsung kepada rumah sakit. Siklus umpan balik berkelanjutan ini membantu rumah sakit meningkatkan layanan mereka, yang pada gilirannya menghasilkan hasil perawatan pasien yang lebih baik dan kepercayaan yang lebih tulus bagi semua orang.

Evelyn Hayes: Ada banyak kekhawatiran tentang "halusinasi AI" atau informasi yang salah. Bagaimana Anda memastikan informasi yang diberikan oleh sistem AI Anda akurat secara medis, beretika, dan tidak menyesatkan pasien, terutama ketika kesehatan mereka dipertaruhkan?

Pramod Goel: Ini adalah pertanyaan yang paling penting. Aturan kami adalah bahwa AI kami adalah mesin pengambilan data dan personalisasi, bukan ahli diagnosis medis. Informasi yang diberikannya selalu bersumber dari basis data terverifikasi dan diperiksa oleh para ahli, serta dirujuk silang dengan berbagai sumber. Kami tidak pernah mengizinkan AI untuk memberikan nasihat medis. Perannya adalah untuk menghubungkan pasien dengan informasi terverifikasi dan dengan para ahli manusia—para dokter—yang dapat memberikan nasihat tersebut. Pengawasan manusia adalah wajib. Setiap ringkasan rencana perawatan ditinjau oleh seorang profesional medis manusia.

Evelyn Hayes: Dari perspektif penyedia layanan, apa tantangan terbesar dalam beradaptasi dengan lanskap baru yang didorong oleh AI ini? Apakah itu tantangan teknis, pergeseran budaya, atau gabungan keduanya?

Pramod Goel: Ini merupakan perpaduan. Tantangan terbesar adalah budaya. Hal ini membutuhkan pergeseran mendasar dari pola pikir "pemasaran dan penjualan" ke pola pikir "data dan transparansi". Penyedia layanan harus bersedia mempublikasikan data yang terperinci, dan terkadang tidak sempurna. Tantangan teknis bersifat sekunder; alat-alatnya sudah tersedia. Hambatan sebenarnya adalah membuat semua orang—dari administrator hingga dokter—untuk merangkul tingkat transparansi dan kepercayaan yang baru ini.

Evelyn Hayes: Ke depan, apa yang Anda lihat sebagai batasan selanjutnya untuk AI dalam wisata medis? Apakah kita berbicara tentang perawatan pasca operasi yang didukung AI, atau mungkin mengintegrasikan AI dengan perangkat yang dapat dikenakan untuk pemantauan kesehatan secara waktu nyata?

Pramod Goel: Semua hal di atas. Batasan selanjutnya adalah integrasi penuh AI di seluruh siklus hidup pasien. Kita akan melihat perawatan pasca operasi yang didukung AI dengan asisten virtual yang memeriksa pasien, menjawab pertanyaan umum, dan memantau pemulihan. Kita akan melihat AI menafsirkan data dari perangkat yang dikenakan pasien untuk mengidentifikasi potensi komplikasi sejak dini. Kita juga akan melihat AI memainkan peran yang lebih besar dalam proses dan logistik visa medis, membuat perjalanan menjadi lebih lancar.

Evelyn Hayes: Bagi klinik kecil atau penyedia wisata medis baru, bagaimana mereka dapat mulai memanfaatkan AI tanpa anggaran besar? Apa beberapa langkah pertama yang harus mereka ambil untuk menjadi "siap menggunakan agen AI?"

Pramod Goel: Mulailah dengan data. Langkah pertama adalah membersihkan dan menyusun informasi mereka. Buat profil terperinci untuk setiap dokter, yang menguraikan kualifikasi, pengalaman, dan hasil perawatan pasien mereka. Pastikan penetapan harga mereka transparan dan dinyatakan dengan jelas. Kemudian, manfaatkan platform seperti PlacidWay yang sudah dibangun untuk tujuan ini. Anda tidak perlu membangun AI sendiri. Anda perlu membuat data Anda mudah ditemukan dan dapat dipercaya oleh AI yang sudah ada di luar sana.

Evelyn Hayes: Terakhir, Bapak Goel, jika Anda harus meringkas perubahan paling signifikan yang dibawa AI ke pariwisata medis dalam satu kalimat, apa kalimatnya?

Pramod Goel: AI mengubah wisata medis dari sebuah tindakan nekat menjadi sebuah perjalanan penuh kepercayaan, yang dipandu oleh data dan empati manusia.

• Mencari klinik yang terpercaya bisa menjadi hal yang membingungkan bagi pasien.
• Memverifikasi kredensial dan pengalaman dokter seringkali rumit.
• Menavigasi sistem perawatan kesehatan di negara lain bisa membingungkan.
• Penyedia layanan harus menonjol di pasar global yang kompetitif.
• Kesalahpahaman dan proses yang terfragmentasi menciptakan stres bagi pasien dan penyedia layanan kesehatan.
• Kurangnya transparansi menghambat pengambilan keputusan yang berdasarkan informasi.
• Metode tradisional kesulitan memberikan pengalaman yang lancar dan efisien.