Pramod Goel, CEO da PlacidWay Medical Tourism Entrevista: Como a IA está transformando as jornadas dos pacientes

Evelyn Hayes: Sr. Goel, obrigada por se juntar a nós hoje. O setor de turismo médico sempre foi um cenário complexo, que exige o equilíbrio entre as necessidades dos pacientes e as opções de saúde globais. Como o senhor vê a Inteligência Artificial como uma força fundamental para mudar essa dinâmica?

Pramod Goel: Obrigado por me receberem. Vejo a IA não apenas como uma ferramenta, mas como a arquiteta da próxima geração do turismo médico. Ela está nos levando de um modelo baseado em transações para um modelo verdadeiramente centrado no paciente e baseado em relacionamentos. Estamos deixando de ser um diretório de hospitais para nos tornarmos um guia confiável e inteligente para pacientes em uma jornada profundamente pessoal.

Evelyn Hayes: Vamos começar com a mudança fundamental. Durante anos, o marketing do turismo médico baseou-se em frases como "somos os melhores" ou "temos médicos de renome mundial". Como a IA está a impulsionar uma mudança deste tipo de mensagem genérica para algo mais confiável e baseado em dados? Pode dar um exemplo?

Pramod Goel: O marketing tradicional era baseado em afirmações, não em evidências. Um sistema de IA não se importa com o seu slogan de marketing. Ele se importa com dados estruturados. Por exemplo, em vez de um hospital afirmar "nossos cirurgiões são os melhores", um sistema baseado em IA pode apresentar dados como: "O Dr. Lee, do Hospital Universitário Nacional de Seul, realizou mais de 1.500 substituições de joelho assistidas por robô com sucesso, com uma taxa de satisfação do paciente de 98%, com base em avaliações verificadas". Esse nível de detalhamento é o que constrói confiança. É verificável, quantificável e muito mais persuasivo do que qualquer afirmação genérica.

Evelyn Hayes: Hiperpersonalização é uma palavra da moda em muitos setores. Como a IA está possibilitando uma jornada do paciente mais humana e personalizada no turismo médico? Para um paciente do Reino Unido, por exemplo, que busca um implante dentário na Turquia, como essa hiperpersonalização se manifesta na prática?

Pramod Goel: A hiperpersonalização consiste em tratar o paciente como um indivíduo com necessidades únicas. Para um paciente do Reino Unido, não se trata apenas de encontrar uma clínica odontológica na Turquia. Um sistema com inteligência artificial entenderia sua preferência de idioma, nuances culturais e possíveis rotas de voo. Mostraria clínicas com funcionários que falam inglês, exibiria avaliações de outros pacientes que falam inglês e até sugeriria acomodações locais que atendam às suas preferências. O sistema poderia então ajudá-lo a agendar uma consulta virtual com um dentista com experiência comprovada em casos semelhantes, tudo adaptado ao seu orçamento e cronograma específicos. Isso faz com que todo o processo pareça personalizado e seguro, e não genérico e complexo.

Evelyn Hayes: Não se trata mais apenas de uma única visita a um site. Os pacientes estão nas redes sociais, usam aplicativos de mensagens e consultam diferentes agentes de IA. Como você está aproveitando a IA para criar uma interação multicanal e mensurável que proporcione uma experiência consistente e integrada para o paciente?

Pramod Goel: A jornada moderna do paciente é omnicanal. Usamos IA para garantir uma experiência consistente em todos esses pontos de contato. Um chatbot com IA em nosso site pode responder às perguntas iniciais. Se o paciente então migrar para o WhatsApp, um agente de IA diferente pode reconhecê-lo e continuar a conversa, talvez solicitando mais detalhes para refinar sua busca. Todos esses dados são inseridos em um sistema central. Podemos medir não apenas as taxas de cliques, mas também o tempo de engajamento, os tipos de perguntas feitas e o sentimento do paciente. Isso nos permite prever suas necessidades e fornecer assistência proativa e humanizada exatamente quando e onde eles precisam.

Evelyn Hayes: O cenário competitivo está mudando. Antes, a disputa podia se basear em quem tinha o site mais bonito ou a melhor classificação em SEO. Com a IA, como os centros médicos estão mudando sua abordagem para se destacar e atrair o paciente "orientado por IA"?

Pramod Goel: Eles estão percebendo que não estão mais direcionando seu marketing apenas para humanos, mas sim para inteligência artificial. O melhor site agora é aquele com as informações mais estruturadas, detalhadas e verificáveis. Eles estão investindo em dados. Isso significa fornecer biografias detalhadas dos cirurgiões, listar certificações específicas, publicar faixas de preços transparentes e coletar um volume maior de avaliações autênticas e detalhadas de pacientes. O objetivo deles não é apenas causar boa impressão, mas ser a fonte definitiva de informações confiáveis para uma IA, que pode recomendar seus serviços.

Evelyn Hayes: Você falou sobre ir "além do SEO". O que significa "Buscar em todos os lugares" no contexto de um mundo movido a IA? Como garantir que as informações valiosas de uma clínica não estejam apenas em seu site, mas também estruturadas e disponíveis para que um agente de IA as encontre e verifique?

Pramod Goel: SEO era sobre alcançar a primeira página do Google. "Buscar em qualquer lugar" significa ser encontrado e verificável por qualquer IA, em qualquer plataforma. Isso significa publicar dados estruturados usando formatos como o Schema.org. Significa participar de plataformas e diretórios que são fontes confiáveis para IA. Uma IA pode nem mesmo mostrar seu site para um paciente. Ela pode simplesmente extrair os dados da sua clínica — como a especialidade de um cirurgião ou a taxa de sucesso de um procedimento — e apresentá-los diretamente ao usuário em uma conversa com um chatbot. Você precisa estar onde a IA está e precisa falar a língua dela.

Evelyn Hayes: A intenção do consumidor é fundamental. Em vez de uma busca genérica como "cirurgia de joelho no exterior", o objetivo da busca do usuário poderia ser: "Tenho 52 anos, osteoartrite no joelho, IMC 29, e procuro uma artroplastia parcial do joelho no México por menos de US$ 8.000, com um cirurgião que já realizou mais de 500 cirurgias e que fará uma consulta virtual esta semana." Como a IA está ajudando você a encontrar resultados com essa intenção específica?

Pramod Goel: É aqui que a IA realmente se destaca. Um mecanismo de busca tradicional teria dificuldades com essa consulta. Uma IA consegue analisar cada parâmetro: idade, condição, IMC, procedimento específico, localização, orçamento, experiência do cirurgião e cronograma. Em seguida, ela cruza essas informações com um vasto banco de dados de informações clínicas para encontrar um ou dois profissionais que correspondam perfeitamente à intenção do paciente. Isso não só economiza um tempo imenso para o paciente, como também oferece opções altamente relevantes e confiáveis, evitando o ruído de resultados de busca irrelevantes.

Evelyn Hayes: Uma das principais barreiras no turismo médico é a falta de confiança. A telemedicina já existe, mas como a coordenação da telemedicina com inteligência artificial está se tornando uma parte essencial da jornada do novo paciente para construir confiança muito antes mesmo de ele embarcar em um voo?

Pramod Goel: A telemedicina não se resume mais a uma videochamada; ela é a base da confiança. Um sistema de IA pode agendar e gerenciar todo o processo de coordenação da telemedicina de forma integrada. Antes da consulta, ele pode coletar todos os registros médicos do paciente e traduzi-los para o médico. Durante a consulta, a IA pode fornecer tradução em tempo real e transcrição simultânea. Após a consulta, ela pode resumir as recomendações do médico e o plano de tratamento, tudo no idioma nativo do paciente. Isso elimina as barreiras linguísticas e os atritos na coordenação, permitindo que o paciente construa um relacionamento genuíno e de confiança com seu médico antes mesmo de viajar.

Evelyn Hayes: Vamos analisar a jornada de uma paciente do início ao fim. Uma paciente, vamos chamá-la de Sarah, está no Canadá e precisa de tratamento de fertilidade. Como uma jornada orientada por IA, como você a idealizou, guiaria Sarah desde a busca inicial até o acompanhamento pós-tratamento, e quais pontos de contato seriam diferentes da abordagem tradicional?

Pramod Goel: Em um processo tradicional, Sarah passaria semanas pesquisando, enviando e-mails para diferentes clínicas e aguardando respostas. Em um processo guiado por IA, tudo é instantâneo e personalizado. Sarah começaria com um chatbot de IA, compartilhando sua situação específica. A IA então apresentaria a ela uma lista selecionada de clínicas de fertilidade de alto nível em diferentes países, com taxas de sucesso, estimativas de preços e avaliações de outras pacientes canadenses. Ela a ajudaria a agendar uma consulta por vídeo com um médico específico e a gerenciar toda a documentação. Após o tratamento, um sistema de IA agendaria consultas de acompanhamento e enviaria lembretes personalizados para sua medicação, enquanto um coordenador de atendimento humano cuidaria dos aspectos emocionais e complexos de sua jornada.

Evelyn Hayes: A IA consegue analisar grandes quantidades de dados. Como a PlacidWay está usando IA para analisar o feedback, os resultados e as avaliações dos pacientes, não apenas para melhorar a reputação do hospital, mas também para fornecer informações mais precisas e honestas a futuros pacientes?

Pramod Goel: Estamos indo além das simples avaliações por estrelas. Usamos IA para realizar análises de sentimento em milhares de avaliações de pacientes para identificar padrões. Por exemplo, podemos descobrir que, embora um hospital tenha uma boa avaliação geral, muitos pacientes reclamam dos longos tempos de espera para um procedimento específico. Podemos então apresentar essas informações detalhadas a futuros pacientes e, crucialmente, fornecer esse feedback prático diretamente ao hospital. Esse ciclo contínuo de feedback ajuda os hospitais a aprimorarem seus serviços, o que, por sua vez, leva a melhores resultados para os pacientes e a uma confiança mais genuína de todos.

Evelyn Hayes: Existe muita preocupação com as "alucinações da IA" ou com a desinformação. Como garantir que as informações fornecidas pelos seus sistemas de IA sejam medicamente precisas, eticamente corretas e não induzam os pacientes ao erro, especialmente quando a saúde deles está em jogo?

Pramod Goel: Esta é a questão mais crucial. Nossa regra é que nossa IA é um mecanismo de recuperação e personalização de dados, não um diagnosticador médico. As informações que ela fornece são sempre provenientes de bancos de dados verificados e avaliados por especialistas, e são cruzadas com múltiplas fontes. Nunca permitimos que a IA dê conselhos médicos. Seu papel é conectar o paciente a informações verificadas e aos especialistas humanos — os médicos — que podem fornecer esses conselhos. A supervisão humana é obrigatória. Todo resumo do plano de tratamento é revisado por um profissional médico.

Evelyn Hayes: Da perspectiva de um provedor, quais são os maiores desafios na adaptação a esse novo cenário impulsionado pela IA? É um desafio técnico, uma mudança cultural ou uma combinação de ambos?

Pramod Goel: É uma mistura. O maior desafio é cultural. Requer uma mudança fundamental de uma mentalidade de "marketing e vendas" para uma mentalidade de "dados e transparência". Os provedores precisam estar dispostos a publicar dados detalhados e, às vezes, imperfeitos. O desafio técnico é secundário; as ferramentas estão disponíveis. O verdadeiro obstáculo é fazer com que todos — de administradores a médicos — abracem esse novo nível de transparência e confiança.

Evelyn Hayes: Olhando para o futuro, qual você considera a próxima fronteira da IA no turismo médico? Estamos falando de cuidados pós-operatórios com o auxílio de IA, ou talvez da integração da IA com dispositivos vestíveis para monitoramento de saúde em tempo real?

Pramod Goel: Tudo isso. A próxima fronteira é a integração completa da IA em todo o ciclo de vida do paciente. Veremos cuidados pós-operatórios com IA, com assistentes virtuais verificando o estado dos pacientes, respondendo a perguntas frequentes e monitorando a recuperação. Veremos a IA interpretando dados de dispositivos vestíveis dos pacientes para identificar possíveis complicações precocemente. Também veremos a IA desempenhando um papel maior nos processos e na logística de vistos médicos, tornando a jornada ainda mais tranquila.

Evelyn Hayes: Para uma clínica pequena ou um novo provedor de turismo médico, como eles podem começar a aproveitar a IA sem um orçamento enorme? Quais são os primeiros passos que eles devem dar para se tornarem "prontos para agentes de IA"?

Pramod Goel: Comece pelos dados. O primeiro passo é limpar e estruturar as informações. Crie perfis detalhados para cada médico, descrevendo suas qualificações, experiência e resultados obtidos com os pacientes. Certifique-se de que os preços sejam transparentes e claramente definidos. Em seguida, utilize plataformas como o PlacidWay, que já foram desenvolvidas para isso. Você não precisa criar sua própria IA. Você precisa tornar seus dados facilmente detectáveis e confiáveis para as IAs já existentes.

Evelyn Hayes: Por fim, Sr. Goel, se o senhor tivesse que resumir a mudança mais significativa que a IA está trazendo para o turismo médico em uma única frase, qual seria?

Pramod Goel: A IA está transformando o turismo médico, de um ato de fé em uma jornada de confiança, guiada por dados e empatia humana.

• Encontrar clínicas confiáveis pode ser uma tarefa extremamente difícil para os pacientes.
• Verificar as credenciais e a experiência de um médico costuma ser um processo complexo.
• Navegar pelos sistemas de saúde em outro país pode ser confuso.
• Os fornecedores precisam se destacar em um mercado global competitivo.
• A falta de comunicação e os processos fragmentados geram estresse tanto para pacientes quanto para profissionais de saúde.
• A falta de transparência dificulta a tomada de decisões informadas.
• Os métodos tradicionais têm dificuldade em proporcionar uma experiência integrada e eficiente.