Pramod Goel, CEO da PlacidWay Medical Tourism Entrevista: Como a IA está transformando as jornadas dos pacientes

Evelyn Hayes: Sr. Goel, obrigada por se juntar a nós hoje. O setor de turismo médico sempre foi um cenário complexo, equilibrando as necessidades dos pacientes com as opções globais de saúde. Como o senhor vê a Inteligência Artificial como uma força fundamental para mudar essa dinâmica?

Pramod Goel: Obrigado por me receber. Vejo a IA não apenas como uma ferramenta, mas como a arquiteta da próxima geração do turismo médico. Ela está nos levando de um modelo baseado em transações para um modelo verdadeiramente centrado no paciente e baseado no relacionamento. Estamos deixando de ser um diretório de hospitais para nos tornarmos um guia confiável e inteligente para pacientes em uma jornada profundamente pessoal.

Evelyn Hayes: Vamos começar com a mudança fundamental. Durante anos, o marketing do turismo médico se baseou em "somos os melhores" ou "médicos de classe mundial". Como a IA está forçando uma mudança desse tipo de mensagem genérica para algo mais confiável e baseado em dados? Você pode dar um exemplo?

Pramod Goel: O antigo marketing era baseado em afirmações, não em evidências. Um sistema de IA não se importa com o seu slogan de marketing. Ele se importa com dados estruturados. Por exemplo, em vez de um hospital afirmar que "nossos cirurgiões são os melhores", um sistema baseado em IA pode apresentar dados como: "O Dr. Lee, do Hospital Universitário Nacional de Seul, realizou mais de 1.500 substituições de joelho assistidas por robô com sucesso, com uma taxa de satisfação de 98% dos pacientes, com base em avaliações verificadas". Esse nível de detalhe é o que gera confiança. É verificável, quantificável e muito mais persuasivo do que qualquer afirmação genérica.

Evelyn Hayes: Hiperpersonalização é uma palavra da moda em muitos setores. Como a IA está possibilitando uma jornada do paciente nova, mais humana e personalizada no turismo médico? Para um paciente, digamos, do Reino Unido, que busca um implante dentário na Turquia, como essa hiperpersonalização se manifesta na prática?

Pramod Goel: A hiperpersonalização consiste em tratar o paciente como um indivíduo com necessidades únicas. Para um paciente do Reino Unido, não se trata apenas de encontrar uma clínica odontológica na Turquia. Um sistema com inteligência artificial entenderia sua preferência de idioma, nuances culturais e possíveis rotas de voo. Mostraria clínicas com funcionários que falam inglês, apresentaria avaliações de outros pacientes ingleses e até sugeriria acomodações locais que atendessem às suas preferências. O sistema poderia então ajudá-los a agendar uma consulta virtual com um dentista com histórico comprovado em casos semelhantes, tudo adaptado ao seu orçamento e cronograma específicos. Isso faz com que todo o processo pareça organizado e seguro, em vez de genérico e trabalhoso.

Evelyn Hayes: Não se trata mais apenas de uma única visita ao site. Os pacientes estão nas redes sociais, usando aplicativos de mensagens e consultando diferentes agentes de IA. Como você está utilizando a IA para criar uma interação multicanal e mensurável que proporcione uma experiência consistente e integrada para o paciente?

Pramod Goel: A jornada moderna do paciente é omnicanal. Usamos IA para garantir uma experiência consistente em todos esses pontos de contato. Um chatbot com IA em nosso site pode responder às perguntas iniciais. Se o paciente então acessar o WhatsApp, um agente de IA diferente pode reconhecê-lo e continuar a conversa, talvez solicitando mais detalhes para refinar sua busca. Todos esses dados são inseridos em um sistema central. Podemos mensurar não apenas as taxas de cliques, mas também o tempo de engajamento, os tipos de perguntas feitas e o sentimento emocional do paciente. Isso nos permite prever suas necessidades e fornecer assistência proativa e humanizada exatamente quando e onde ele precisa.

Evelyn Hayes: O cenário competitivo está mudando. Antes, o foco podia ser quem tinha o site mais bonito ou a melhor classificação de SEO. Com a IA, como os centros médicos estão mudando sua abordagem para se destacar e atrair o paciente "orientado pela IA"?

Pramod Goel: Eles estão percebendo que não estão mais fazendo marketing apenas para humanos, mas sim para a IA. O melhor site agora é aquele com as informações mais estruturadas, detalhadas e verificáveis. Eles estão investindo em dados. Isso significa fornecer biografias detalhadas dos cirurgiões, listar acreditações específicas, publicar faixas de preços transparentes e coletar um volume maior de avaliações autênticas e detalhadas de pacientes. O objetivo deles não é apenas ter uma boa aparência, mas ser a fonte definitiva da verdade em que uma IA pode confiar e recomendar.

Evelyn Hayes: Você falou sobre ir "além do SEO". O que significa "Buscar em Todos os Lugares" no contexto de um mundo movido a IA? Como garantir que as informações valiosas de uma clínica não estejam apenas no site, mas também estruturadas e disponíveis para um agente de IA encontrar e verificar?

Pramod Goel: SEO era sobre ranqueamento na primeira página do Google. "Buscar em qualquer lugar" significa ser descoberto e verificável por qualquer IA, em qualquer plataforma. Isso significa publicar dados estruturados usando formatos como Schema.org. Significa participar de plataformas e diretórios que são fontes confiáveis de IA. Uma IA pode nem mostrar seu site a um paciente. Ela pode simplesmente extrair os dados da sua clínica — como a especialidade de um cirurgião ou a taxa de sucesso de um procedimento — e apresentá-los diretamente ao usuário em uma conversa por chatbot. Você precisa estar onde a IA está e falar a língua dela.

Evelyn Hayes: A intenção do consumidor é fundamental. Em vez de uma busca genérica como "cirurgia de joelho no exterior", o prompt do usuário pode ser: "Tenho 52 anos, com osteoartrite no joelho, IMC 29, e procuro uma prótese parcial de joelho no México por menos de US$ 8.000, com um cirurgião que já realizou mais de 500 cirurgias e uma consulta virtual esta semana". Como a IA está ajudando você a atingir essa intenção específica?

Pramod Goel: É aqui que a IA realmente se destaca. Um mecanismo de busca tradicional teria dificuldades com essa consulta. Uma IA consegue analisar todos os parâmetros: idade, condição, IMC, procedimento específico, localização, orçamento, experiência do cirurgião e cronograma. Em seguida, ela cruza esses dados com um vasto banco de dados de dados clínicos para encontrar um ou dois provedores que correspondam perfeitamente à intenção do paciente. Isso não só economiza muito tempo para o paciente, como também oferece opções altamente relevantes e confiáveis, evitando o ruído de resultados de busca irrelevantes.

Evelyn Hayes: Uma grande barreira no turismo médico é a falta de confiança. A telemedicina já existe, mas como a coordenação da telemedicina com tecnologia de IA está se tornando uma parte essencial da jornada do novo paciente para construir confiança muito antes de ele embarcar em um voo?

Pramod Goel: A telemedicina não se resume mais a uma videochamada; é a base da confiança. Um sistema de IA pode agendar e gerenciar todo o processo de coordenação da telemedicina perfeitamente. Antes da chamada, ele pode reunir todos os registros médicos do paciente e traduzi-los para o médico. Durante a chamada, uma IA pode fornecer tradução em tempo real e transcrição ao vivo. Após a chamada, ele pode resumir as recomendações do médico e um plano de tratamento, tudo no idioma nativo do paciente. Isso remove barreiras linguísticas e atritos de coordenação, permitindo que o paciente construa um relacionamento genuíno e de confiança com seu médico antes mesmo de viajar.

Evelyn Hayes: Vamos acompanhar a jornada de uma paciente do início ao fim. Uma paciente, vamos chamá-la de Sarah, está no Canadá e precisa de tratamento de fertilidade. Como uma jornada orientada por IA, como você imagina, guiaria Sarah desde sua busca inicial até o acompanhamento pós-tratamento, e quais pontos de contato seriam diferentes da abordagem tradicional?

Pramod Goel: Em uma jornada tradicional, Sarah passaria semanas pesquisando, enviando e-mails para diferentes clínicas e aguardando respostas. Em uma jornada orientada por IA, o processo é instantâneo e guiado. Sarah começaria com um chatbot de IA, compartilhando sua situação específica. A IA então apresentaria a ela uma lista selecionada das principais clínicas de fertilidade em diferentes países, com taxas de sucesso, estimativas de preços e avaliações de pacientes de outras mulheres canadenses. Isso a ajudaria a agendar uma consulta por vídeo com um médico específico e a gerenciar toda a papelada. Após o tratamento, um sistema de IA agendaria consultas de acompanhamento e enviaria lembretes personalizados para sua medicação, enquanto um coordenador de cuidados humano cuidava das partes emocionais e complexas de sua jornada.

Evelyn Hayes: A IA pode analisar grandes quantidades de dados. Como a PlacidWay está usando a IA para analisar o feedback, os resultados e as avaliações dos pacientes, não apenas para melhorar a reputação de um hospital, mas também para fornecer informações mais precisas e honestas a futuros pacientes?

Pramod Goel: Estamos indo além da simples classificação por estrelas. Usamos IA para realizar análises de sentimento em milhares de avaliações de pacientes para identificar padrões. Por exemplo, podemos descobrir que, embora um hospital tenha uma classificação geral boa, muitos pacientes reclamam da longa espera para um procedimento específico. Podemos então apresentar essas informações detalhadas a futuros pacientes e, principalmente, fornecer esse feedback prático diretamente ao hospital. Esse ciclo contínuo de feedback ajuda os hospitais a aprimorar seus serviços, o que, por sua vez, leva a melhores resultados para os pacientes e a uma confiança mais autêntica para todos.

Evelyn Hayes: Há muita preocupação com "alucinações de IA" ou desinformação. Como você garante que as informações fornecidas pelos seus sistemas de IA sejam clinicamente precisas, eticamente corretas e não induzam os pacientes ao erro, especialmente quando a saúde deles está em jogo?

Pramod Goel: Esta é a questão mais crítica. Nossa regra é que nossa IA seja um mecanismo de recuperação e personalização de dados, não um diagnóstico médico. As informações que ela fornece são sempre provenientes de bancos de dados verificados e avaliados por especialistas, e são referenciadas de forma cruzada com diversas fontes. Nunca permitimos que a IA dê aconselhamento médico. Sua função é conectar o paciente a informações verificadas e aos especialistas humanos — os médicos — que podem fornecer esse aconselhamento. A supervisão humana é obrigatória. Cada resumo do plano de tratamento é revisado por um profissional médico humano.

Evelyn Hayes: Da perspectiva de um provedor, quais são os maiores desafios na adaptação a esse novo cenário impulsionado pela IA? É um desafio técnico, uma mudança cultural ou uma mistura dos dois?

Pramod Goel: É uma mistura. O maior desafio é cultural. Exige uma mudança fundamental de uma mentalidade de "marketing e vendas" para uma mentalidade de "dados e transparência". Os provedores precisam estar dispostos a publicar dados detalhados e, às vezes, imperfeitos. O desafio técnico é secundário; as ferramentas estão disponíveis. O verdadeiro obstáculo é fazer com que todos — de administradores a médicos — adotem esse novo nível de transparência e confiança.

Evelyn Hayes: Olhando para o futuro, qual você vê como a próxima fronteira da IA no turismo médico? Estamos falando de cuidados pós-operatórios com tecnologia de IA ou talvez da integração de IA com dispositivos vestíveis para monitoramento da saúde em tempo real?

Pramod Goel: Todas as opções acima. A próxima fronteira é a integração total da IA em todo o ciclo de vida do paciente. Veremos cuidados pós-operatórios com IA, com assistentes virtuais verificando os pacientes, respondendo a perguntas comuns e monitorando a recuperação. Veremos a IA interpretando dados de dispositivos vestíveis dos pacientes para identificar possíveis complicações precocemente. Também veremos a IA desempenhando um papel mais importante nos processos e na logística de vistos médicos, tornando a jornada ainda mais fluida.

Evelyn Hayes: Para uma pequena clínica ou um novo provedor de turismo médico, como eles podem começar a alavancar a IA sem um orçamento enorme? Quais são os primeiros passos que eles devem tomar para se tornarem "agentes de IA prontos"?

Pramod Goel: Comece com os dados. O primeiro passo é limpar e estruturar as informações. Crie perfis detalhados para cada médico, descrevendo suas credenciais, experiência e resultados para os pacientes. Certifique-se de que os preços sejam transparentes e claramente definidos. Em seguida, aproveite plataformas como a PlacidWay, que já foram criadas para isso. Você não precisa criar sua própria IA. Você precisa tornar seus dados detectáveis e confiáveis para as IAs que já existem.

Evelyn Hayes: Por fim, Sr. Goel, se tivesse que resumir a mudança mais significativa que a IA está trazendo para o turismo médico em uma única frase, qual seria?

Pramod Goel: A IA está transformando o turismo médico de um ato de fé em uma jornada de confiança, guiada por dados e empatia humana.

• Encontrar clínicas confiáveis pode ser uma tarefa árdua para os pacientes.
• Verificar as credenciais e a experiência dos médicos costuma ser complexo.
• Navegar pelos sistemas de saúde de outro país pode ser confuso.
• Os provedores devem se destacar em um mercado global competitivo.
• A falta de comunicação e os processos fragmentados geram estresse tanto para os pacientes quanto para os provedores.
• A falta de transparência dificulta a tomada de decisões informadas.
• Os métodos tradicionais têm dificuldade em proporcionar uma experiência eficiente e contínua.