PlacidWay 医疗旅游首席执行官 Pramod Goel 访谈：人工智能如何改变患者旅程

伊芙琳·海耶斯：戈埃尔先生，感谢您今天接受我们的采访。医疗旅游业一直是一个复杂的行业，需要在患者需求和全球医疗保健选择之间取得平衡。您认为人工智能如何成为改变这一格局的关键力量？

Pramod Goel：感谢您的邀请。我认为人工智能不仅仅是一种工具，更是下一代医疗旅游的架构师。它正在将我们从基于交易的模式转变为真正以患者为中心、基于关系的模式。我们正在从医院名录转变为患者值得信赖的智能指南，开启一段深度个性化的旅程。

伊芙琳·海耶斯：我们先从根本性的转变说起。多年来，医疗旅游营销往往以“我们是最好的”或“世界级的医生”之类的宣传为主。人工智能是如何推动这种通用信息传递方式转变为更可信、更数据驱动的呢？您能举个例子吗？

Pramod Goel：过去的营销基于断言，而非证据。人工智能系统不在乎你的营销口号，它在乎的是结构化数据。例如，医院不会声称“我们的外科医生是最好的”，而人工智能驱动的系统可以展示这样的数据：“首尔国立大学医院的李医生已成功实施了1500多例机器人辅助膝关节置换术，根据已验证的评论，患者满意率高达98%。” 这种细节正是建立信任的关键。它可验证、可量化，而且比任何泛泛而谈的宣传都更具说服力。

伊芙琳·海耶斯：超个性化是许多行业的热门词汇。人工智能如何在医疗旅游领域实现全新、更人性化、更个性化的患者就诊体验？例如，对于一位来自英国、希望在土耳其进行牙科植入的患者来说，这种超个性化在实践层面上是怎样的？

Pramod Goel：高度个性化是指将患者视为具有独特需求的个体。对于来自英国的患者来说，这不仅仅是在土耳其找到一家牙科诊所那么简单。人工智能系统能够理解他们的语言偏好、文化差异以及潜在的航班路线。它会向他们展示拥有英语工作人员的诊所，展示其他英国患者的评价，甚至还会推荐符合他们偏好的当地住宿。之后，系统可以帮助他们安排与一位在类似病例方面经验丰富的牙医进行虚拟咨询，所有咨询都根据他们的预算和时间安排量身定制。这使得整个咨询过程感觉井然有序、安全可靠，而不是千篇一律、令人不知所措。

Evelyn Hayes：这不再仅仅是一次网站访问的问题。患者会使用社交媒体、即时通讯应用，并咨询不同的人工智能代理。您如何利用人工智能创建多渠道、可衡量的互动，为患者提供一致且无缝的体验？

Pramod Goel：现代患者就诊体验是全渠道的。我们利用人工智能确保所有接触点的体验一致。我们网站上的人工智能聊天机器人可以回答初始问题。如果患者随后转到 WhatsApp，另一个人工智能代理可以识别他们并继续对话，甚至可能询问更多详细信息以优化他们的搜索。所有这些数据都被输入到一个中央系统中。我们不仅可以衡量点击率，还可以衡量参与时间、提出的问题类型以及患者的情绪。这使我们能够预测他们的需求，并在他们需要的时间和地点提供主动的、类似人类的帮助。

伊芙琳·海耶斯：竞争格局正在发生变化。以前，竞争的焦点可能是谁的网站设计得最好，或者谁的搜索引擎优化排名最高。有了人工智能，医疗中心该如何改变策略，才能脱颖而出，吸引“人工智能驱动型”患者？

Pramod Goel：他们意识到，他们不再只是针对人类进行营销，而是针对人工智能进行营销。如今，最好的网站是拥有最结构化、最详细、最可验证信息的网站。他们正在投资数据。这意味着提供详细的外科医生简历，列出具体的认证资格，公布透明的定价范围，并收集更多真实、详细的患者评论。他们的目标不仅仅是让自己看起来好看，而是成为人工智能可以信赖和推荐的权威信息来源。

伊芙琳·海耶斯：您谈到了“超越搜索引擎优化”。在人工智能驱动的世界中，“无处不在的搜索”意味着什么？您如何确保诊所的宝贵信息不仅在其网站上，而且结构化，并可供人工智能代理查找和验证？

Pramod Goel： SEO 指的是在 Google 首页排名。“随处搜索”指的是能够被任何平台上的任何 AI 发现和验证。这意味着要使用 Schema.org 等格式发布结构化数据。这意味着要参与 AI 信任的平台和目录。AI 甚至可能不会向患者展示您的网站。它可能只是提取您诊所的数据（例如外科医生的专长或手术成功率），并通过聊天机器人对话直接呈现给用户。你必须与 AI 同在，并且使用 AI 的语言。

伊芙琳·海耶斯：消费者的意图至关重要。用户的搜索词可能不是“国外膝关节手术”这样的通用搜索，而是“我今年52岁，患有膝关节骨关节炎，BMI 29，想在墨西哥进行部分膝关节置换手术，费用低于8000美元，我的外科医生已经做过500多例手术，本周还会进行一次线上会诊。” 人工智能如何帮助您匹配这种特定的意图？

Pramod Goel：这正是人工智能真正擅长的地方。传统的搜索引擎很难处理这类查询。人工智能可以解析每一个参数：年龄、病情、体质指数 (BMI)、具体手术、地点、预算、外科医生经验和时间安排。然后，它会将这些数据与庞大的临床数据库进行交叉比对，找到一到两家完全符合患者需求的医疗服务提供者。这不仅为患者节省了大量时间，还为他们提供了高度相关且值得信赖的选项，从而避开了不相关的搜索结果。

伊芙琳·海耶斯：医疗旅游面临的一个主要障碍是缺乏信任。远程医疗早已存在，但如何让人工智能驱动的远程医疗协调成为新患者旅程的关键组成部分，在患者登机前就建立信任？

Pramod Goel：远程医疗不再仅仅是视频通话；它更是信任的基础。人工智能系统可以无缝地安排和管理整个远程医疗协调流程。在通话前，它可以收集患者的所有医疗记录，并将其翻译给医生。在通话过程中，人工智能可以提供实时翻译和实时转录。通话后，它可以用患者的母语总结医生的建议和治疗方案。这消除了语言障碍和协调摩擦，使患者在出行前就能与医生建立真诚、信任的关系。

伊芙琳·海耶斯：让我们从头到尾回顾一下一位患者的治疗历程。一位名叫莎拉的患者在加拿大，需要接受生育治疗。您设想的人工智能驱动的治疗过程将如何引导莎拉从最初的搜索到治疗后的随访？与传统方法相比，有哪些接触点会有所不同？

Pramod Goel：在传统的治疗过程中，Sarah 需要花费数周时间搜索、给不同的诊所发送电子邮件，并等待回复。而 AI 驱动的治疗过程则即时且有引导。Sarah 首先会通过一个 AI 聊天机器人，分享她的具体情况。然后，AI 会向她提供一份精选的、来自不同国家的顶级生育诊所名单，其中包含成功率、价格估算以及其他加拿大女性患者的评价。AI 还会帮助她预约与特定医生的视频咨询，并管理所有文书工作。治疗结束后，AI 系统会安排后续复诊，并发送个性化的用药提醒，与此同时，一位人工护理协调员会处理她治疗过程中的情感和复杂环节。

Evelyn Hayes：人工智能可以分析海量数据。PlacidWay 如何利用人工智能分析患者的反馈、治疗结果和评价，从而不仅提升医院的声誉，还能为未来的患者提供更准确、更真实的信息？

Pramod Goel：我们不再局限于简单的星级评定。我们利用人工智能对数千条患者评论进行情绪分析，以识别其中的模式。例如，我们可能会发现，虽然一家医院的总体评分不错，但许多患者抱怨某个特定手术的等待时间过长。我们可以将这些细致入微的信息呈现给未来的患者，更重要的是，将这些可操作的反馈直接提供给医院。这种持续的反馈循环有助于医院改进服务，从而带来更好的患者治疗效果，并赢得每个人的真正信任。

伊芙琳·海耶斯：人们对“人工智能幻觉”或虚假信息非常担忧。您如何确保人工智能系统提供的信息在医学上准确、符合伦理道德，并且不会误导患者，尤其是在他们的健康受到威胁的情况下？

Pramod Goel：这是最关键的问题。我们的原则是，我们的人工智能是一个数据检索和个性化引擎，而不是医学诊断专家。它提供的信息始终来自经过验证、专家审核的数据库，并与多个来源进行交叉引用。我们绝不允许人工智能提供医疗建议。它的作用是将患者与经过验证的信息以及能够提供建议的人类专家（医生）联系起来。人工监督是强制性的。每一份治疗计划摘要都经过人类医疗专业人员的审核。

Evelyn Hayes：从服务提供商的角度来看，适应这种人工智能驱动的新格局的最大挑战是什么？是技术挑战、文化转变，还是两者兼而有之？

Pramod Goel：这是一个综合因素。最大的挑战在于文化。这需要从“市场营销”思维模式彻底转变为“数据透明”思维模式。医疗服务提供者必须愿意发布详细的、有时甚至不完美的数据。技术挑战是次要的；工具是可用的。真正的障碍是让每个人——从管理人员到医生——都接受这种新的透明度和信任水平。

伊芙琳·海耶斯：展望未来，您认为人工智能在医疗旅游领域的下一个前沿是什么？是人工智能驱动的术后护理，还是将人工智能与可穿戴设备相结合，实现实时健康监测？

Pramod Goel：以上皆是。下一个前沿是将人工智能全面融入患者的整个生命周期。我们将看到人工智能赋能的术后护理，虚拟助手将负责患者检查、解答常见问题并监测康复情况。我们将看到人工智能解读患者可穿戴设备的数据，以便及早发现潜在并发症。我们还将看到人工智能在医疗签证流程和物流中发挥更大作用，使整个过程更加无缝衔接。

Evelyn Hayes：对于小型诊所或新兴的医疗旅游提供商来说，如何在没有巨额预算的情况下开始利用人工智能？为了做好“人工智能代理准备”，他们应该采取哪些初步措施？

Pramod Goel：从数据开始。第一步是清理和整理他们的信息。为每位医生创建详细的个人资料，概述他们的资历、经验和患者治疗结果。确保他们的定价透明且清晰。然后，利用 PlacidWay 等已为此构建的平台。你不需要构建自己的人工智能。你需要确保你的数据对现有的人工智能来说是可发现且值得信赖的。

伊芙琳·海耶斯：最后，戈埃尔先生，如果您必须用一句话来概括人工智能给医疗旅游带来的最重大变化，您会说什么？

Pramod Goel：人工智能正在将医疗旅游从信仰的飞跃转变为信任的旅程，以数据和人类同理心为指导。

• 对于患者来说，寻找值得信赖的诊所可能是一件困难的事情。
• 验证医生的资格和经验通常很复杂。
• 了解另一个国家的医疗保健系统可能会令人困惑。
• 供应商必须在竞争激烈的全球市场中脱颖而出。
• 沟通不畅和流程分散会给患者和医疗服务提供者带来压力。
• 缺乏透明度会阻碍明智的决策。
• 传统方法难以提供无缝、高效的体验。