Pramod Goel, CEO của PlacidWay Medical Tourism Phỏng vấn: AI đang thay đổi hành trình của bệnh nhân như thế nào

Evelyn Hayes: Thưa ông Goel, cảm ơn ông đã tham gia cùng chúng tôi hôm nay. Ngành du lịch y tế luôn là một lĩnh vực phức tạp, cần cân bằng giữa nhu cầu của bệnh nhân với các lựa chọn chăm sóc sức khỏe toàn cầu. Ông đánh giá trí tuệ nhân tạo (AI) như một yếu tố then chốt làm thay đổi động lực này như thế nào?

Pramod Goel: Cảm ơn vì đã mời tôi. Tôi xem AI không chỉ là một công cụ, mà còn là kiến trúc sư của thế hệ du lịch y tế tiếp theo. Nó đang đưa chúng ta từ mô hình dựa trên giao dịch sang mô hình thực sự lấy bệnh nhân làm trung tâm, dựa trên mối quan hệ. Chúng ta đang chuyển từ vai trò là danh bạ các bệnh viện sang vai trò là người hướng dẫn đáng tin cậy, thông minh cho bệnh nhân trên một hành trình mang tính cá nhân sâu sắc.

Evelyn Hayes: Chúng ta hãy bắt đầu với sự thay đổi cơ bản. Trong nhiều năm, tiếp thị du lịch y tế thường dựa trên những tuyên bố kiểu "chúng tôi là giỏi nhất" hoặc "bác sĩ đẳng cấp thế giới". Trí tuệ nhân tạo (AI) đang buộc phải thay đổi từ những thông điệp chung chung này sang những thông điệp đáng tin cậy và dựa trên dữ liệu như thế nào? Bạn có thể đưa ra một ví dụ được không?

Pramod Goel: Phương pháp tiếp thị cũ dựa trên sự khẳng định, chứ không phải bằng chứng. Hệ thống AI không quan tâm đến khẩu hiệu tiếp thị của bạn. Nó quan tâm đến dữ liệu có cấu trúc. Ví dụ, thay vì một bệnh viện tuyên bố "các bác sĩ phẫu thuật của chúng tôi là giỏi nhất", một hệ thống dựa trên AI có thể đưa ra dữ liệu như: "Bác sĩ Lee tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Seoul đã thực hiện hơn 1.500 ca thay khớp gối có hỗ trợ robot thành công, với tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân là 98% dựa trên các đánh giá đã được xác minh." Mức độ chi tiết này là điều tạo nên lòng tin. Nó có thể kiểm chứng, định lượng được và thuyết phục hơn nhiều so với bất kỳ tuyên bố chung chung nào.

Evelyn Hayes: Cá nhân hóa tối đa là một thuật ngữ rất được nhắc đến nhiều trong nhiều ngành công nghiệp. Trí tuệ nhân tạo (AI) đang giúp tạo ra một hành trình chăm sóc bệnh nhân mới, nhân văn và cá nhân hóa hơn trong du lịch y tế như thế nào? Ví dụ, đối với một bệnh nhân đến từ Anh, muốn cấy ghép răng tại Thổ Nhĩ Kỳ, thì việc cá nhân hóa tối đa này thể hiện như thế nào trong thực tế?

Pramod Goel: Cá nhân hóa tối đa nghĩa là đối xử với bệnh nhân như một cá nhân có nhu cầu riêng biệt. Đối với một bệnh nhân đến từ Anh, điều đó không chỉ đơn thuần là tìm một phòng khám nha khoa ở Thổ Nhĩ Kỳ. Một hệ thống dựa trên trí tuệ nhân tạo sẽ hiểu được sở thích ngôn ngữ, sắc thái văn hóa và các tuyến bay tiềm năng của họ. Hệ thống sẽ hiển thị cho họ các phòng khám có nhân viên nói tiếng Anh, giới thiệu các đánh giá từ các bệnh nhân nói tiếng Anh khác, và thậm chí đề xuất chỗ ở địa phương phù hợp với sở thích của họ. Sau đó, hệ thống có thể giúp họ lên lịch tư vấn trực tuyến với một nha sĩ có thành tích đã được chứng minh trong các trường hợp tương tự, tất cả đều được điều chỉnh phù hợp với ngân sách và thời gian cụ thể của họ. Điều này làm cho toàn bộ quy trình trở nên được chọn lọc và an toàn, chứ không phải chung chung và gây choáng ngợp.

Evelyn Hayes: Ngày nay, việc truy cập trang web không còn là tất cả. Bệnh nhân hiện đang sử dụng mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin và tham khảo ý kiến của các chuyên gia AI khác nhau. Làm thế nào để các bạn tận dụng AI để tạo ra sự tương tác đa kênh, có thể đo lường được, mang lại trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho bệnh nhân?

Pramod Goel: Hành trình của bệnh nhân hiện đại là đa kênh. Chúng tôi sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc này. Một chatbot được hỗ trợ bởi AI trên trang web của chúng tôi có thể trả lời các câu hỏi ban đầu. Nếu bệnh nhân chuyển sang WhatsApp, một trợ lý AI khác có thể nhận ra họ và tiếp tục cuộc trò chuyện, có thể hỏi thêm chi tiết để tinh chỉnh tìm kiếm của họ. Tất cả dữ liệu này được đưa vào một hệ thống trung tâm. Chúng tôi có thể đo lường không chỉ tỷ lệ nhấp chuột mà còn cả thời gian tương tác, loại câu hỏi được hỏi và cảm xúc của bệnh nhân. Điều này cho phép chúng tôi dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp hỗ trợ chủ động, giống như con người, chính xác khi nào và ở đâu họ cần.

Evelyn Hayes: Bối cảnh cạnh tranh đang thay đổi. Trước đây, có lẽ mọi thứ xoay quanh việc ai có trang web đẹp nhất hoặc thứ hạng SEO cao nhất. Với trí tuệ nhân tạo (AI), các trung tâm y tế đang thay đổi cách tiếp cận của mình như thế nào để nổi bật và thu hút bệnh nhân "được hỗ trợ bởi AI"?

Pramod Goel: Họ nhận ra rằng họ không còn chỉ tiếp thị cho con người nữa mà là cho trí tuệ nhân tạo (AI). Trang web tốt nhất hiện nay là trang web có thông tin được cấu trúc, chi tiết và có thể kiểm chứng được. Họ đang đầu tư vào dữ liệu. Điều này có nghĩa là cung cấp tiểu sử chi tiết của bác sĩ phẫu thuật, liệt kê các chứng chỉ cụ thể, công bố phạm vi giá cả minh bạch và thu thập số lượng lớn hơn các đánh giá xác thực, chi tiết từ bệnh nhân. Mục tiêu của họ không chỉ là tạo ấn tượng tốt mà còn là trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy mà AI có thể tin tưởng và đề xuất.

Evelyn Hayes: Bà đã nói về việc "vượt ra ngoài SEO". Vậy "Tìm kiếm mọi nơi" có nghĩa là gì trong bối cảnh thế giới được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo? Làm thế nào để đảm bảo thông tin quan trọng của một phòng khám không chỉ có trên trang web của họ mà còn được cấu trúc và sẵn sàng để một hệ thống AI tìm kiếm và xác minh?

Pramod Goel: SEO trước đây là về việc xếp hạng trên trang đầu tiên của Google. "Tìm kiếm mọi nơi" là về việc được bất kỳ AI nào tìm thấy và xác minh trên bất kỳ nền tảng nào. Điều này có nghĩa là xuất bản dữ liệu có cấu trúc bằng các định dạng như Schema.org. Điều này có nghĩa là tham gia vào các nền tảng và thư mục là nguồn đáng tin cậy cho AI. Một AI thậm chí có thể không hiển thị trang web của bạn cho bệnh nhân. Nó có thể chỉ đơn giản là lấy dữ liệu của phòng khám của bạn—như chuyên khoa của bác sĩ phẫu thuật hoặc tỷ lệ thành công của thủ thuật—và hiển thị trực tiếp cho người dùng trong cuộc hội thoại chatbot. Bạn phải có mặt ở nơi AI đang ở và bạn phải nói ngôn ngữ của nó.

Evelyn Hayes: Ý định của người tiêu dùng là yếu tố then chốt. Thay vì một tìm kiếm chung chung như "phẫu thuật đầu gối ở nước ngoài", câu hỏi của người dùng có thể là: "Tôi 52 tuổi, bị thoái hóa khớp gối, chỉ số BMI 29, đang tìm kiếm phẫu thuật thay khớp gối một phần ở Mexico với giá dưới 8.000 đô la, với bác sĩ phẫu thuật đã thực hiện hơn 500 ca và có buổi tư vấn trực tuyến trong tuần này." Trí tuệ nhân tạo (AI) đang giúp bạn đáp ứng ý định cụ thể này như thế nào?

Pramod Goel: Đây chính là điểm mạnh thực sự của trí tuệ nhân tạo (AI). Một công cụ tìm kiếm truyền thống sẽ gặp khó khăn với truy vấn đó. AI có thể phân tích từng tham số: tuổi tác, tình trạng sức khỏe, chỉ số BMI, quy trình cụ thể, địa điểm, ngân sách, kinh nghiệm của bác sĩ phẫu thuật và thời gian thực hiện. Sau đó, nó đối chiếu thông tin này với một cơ sở dữ liệu khổng lồ về dữ liệu lâm sàng để tìm ra một hoặc hai nhà cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của bệnh nhân. Điều này không chỉ giúp bệnh nhân tiết kiệm được rất nhiều thời gian mà còn cung cấp cho họ những lựa chọn đáng tin cậy và phù hợp, loại bỏ những kết quả tìm kiếm không liên quan.

Evelyn Hayes: Một rào cản lớn trong du lịch y tế là thiếu niềm tin. Y tế từ xa đã tồn tại, nhưng việc phối hợp y tế từ xa dựa trên trí tuệ nhân tạo đang trở thành một phần quan trọng như thế nào trong hành trình chăm sóc bệnh nhân mới, giúp xây dựng niềm tin ngay cả trước khi bệnh nhân lên máy bay?

Pramod Goel: Khám chữa bệnh từ xa không chỉ đơn thuần là cuộc gọi video; nó là nền tảng của sự tin tưởng. Hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) có thể lên lịch và quản lý toàn bộ quy trình phối hợp khám chữa bệnh từ xa một cách liền mạch. Trước cuộc gọi, nó có thể thu thập tất cả hồ sơ y tế của bệnh nhân và dịch chúng cho bác sĩ. Trong suốt cuộc gọi, AI có thể cung cấp bản dịch và phiên âm trực tiếp theo thời gian thực. Sau cuộc gọi, nó có thể tóm tắt các khuyến nghị của bác sĩ và kế hoạch điều trị, tất cả đều bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của bệnh nhân. Điều này loại bỏ rào cản ngôn ngữ và sự khó khăn trong phối hợp, cho phép bệnh nhân xây dựng mối quan hệ chân thành, tin tưởng với bác sĩ của họ trước khi họ phải di chuyển.

Evelyn Hayes: Hãy cùng xem xét hành trình của một bệnh nhân từ đầu đến cuối. Một bệnh nhân, chúng ta hãy gọi cô ấy là Sarah, đang ở Canada và cần điều trị vô sinh. Theo cách bạn hình dung, một hành trình được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo sẽ hướng dẫn Sarah như thế nào từ bước tìm kiếm ban đầu đến giai đoạn theo dõi sau điều trị, và những điểm tiếp xúc nào sẽ khác so với phương pháp truyền thống?

Pramod Goel: Trong một hành trình truyền thống, Sarah sẽ mất hàng tuần để tìm kiếm, gửi email cho các phòng khám khác nhau và chờ đợi phản hồi. Trong một hành trình được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), mọi thứ diễn ra tức thì và được hướng dẫn. Sarah sẽ bắt đầu với một chatbot AI, chia sẻ tình huống cụ thể của mình. Sau đó, AI sẽ cung cấp cho cô ấy một danh sách các phòng khám hỗ trợ sinh sản hàng đầu ở các quốc gia khác nhau, kèm theo tỷ lệ thành công, ước tính giá cả và đánh giá của bệnh nhân là những phụ nữ Canada khác. Nó sẽ giúp cô ấy đặt lịch tư vấn qua video với bác sĩ cụ thể và quản lý tất cả các thủ tục giấy tờ. Sau điều trị, hệ thống AI sẽ lên lịch kiểm tra theo dõi và gửi cho cô ấy những lời nhắc nhở cá nhân về thuốc men, trong khi một điều phối viên chăm sóc con người sẽ xử lý những phần phức tạp và đầy cảm xúc trong hành trình của cô ấy.

Evelyn Hayes: Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể phân tích lượng dữ liệu khổng lồ. PlacidWay đang sử dụng AI như thế nào để phân tích phản hồi, kết quả và đánh giá của bệnh nhân nhằm mục đích không chỉ nâng cao danh tiếng của bệnh viện mà còn cung cấp thông tin chính xác và trung thực hơn cho các bệnh nhân trong tương lai?

Pramod Goel: Chúng tôi đang tiến xa hơn việc chỉ sử dụng xếp hạng sao đơn giản. Chúng tôi sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích cảm xúc trên hàng nghìn đánh giá của bệnh nhân nhằm xác định các mô hình. Ví dụ, chúng tôi có thể phát hiện ra rằng mặc dù một bệnh viện có xếp hạng tổng thể tốt, nhưng nhiều bệnh nhân phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu cho một thủ tục cụ thể. Sau đó, chúng tôi có thể trình bày thông tin chi tiết này cho các bệnh nhân trong tương lai và, điều quan trọng là, cung cấp phản hồi hữu ích này trực tiếp cho bệnh viện. Vòng phản hồi liên tục này giúp các bệnh viện cải thiện dịch vụ của họ, từ đó dẫn đến kết quả điều trị tốt hơn cho bệnh nhân và tạo dựng niềm tin chân thực hơn cho tất cả mọi người.

Evelyn Hayes: Có rất nhiều lo ngại về "ảo giác do AI" hoặc thông tin sai lệch. Làm thế nào để đảm bảo thông tin do hệ thống AI cung cấp là chính xác về mặt y khoa, đúng đắn về mặt đạo đức và không gây hiểu lầm cho bệnh nhân, đặc biệt là khi sức khỏe của họ đang bị đe dọa?

Pramod Goel: Đây là câu hỏi quan trọng nhất. Nguyên tắc của chúng tôi là trí tuệ nhân tạo (AI) của chúng tôi là một công cụ tìm kiếm dữ liệu và cá nhân hóa, chứ không phải là một chuyên gia chẩn đoán y tế. Thông tin mà nó cung cấp luôn được lấy từ các cơ sở dữ liệu đã được xác minh, được các chuyên gia thẩm định và được đối chiếu với nhiều nguồn khác nhau. Chúng tôi không bao giờ cho phép AI đưa ra lời khuyên y tế. Vai trò của nó là kết nối bệnh nhân với thông tin đã được xác minh và với các chuyên gia y tế - các bác sĩ - những người có thể đưa ra lời khuyên đó. Sự giám sát của con người là bắt buộc. Mỗi bản tóm tắt kế hoạch điều trị đều được xem xét bởi một chuyên gia y tế.

Evelyn Hayes: Từ góc nhìn của nhà cung cấp dịch vụ, những thách thức lớn nhất trong việc thích ứng với bối cảnh mới do AI dẫn dắt là gì? Đó là thách thức về mặt kỹ thuật, sự thay đổi về văn hóa, hay là sự kết hợp của cả hai?

Pramod Goel: Đó là sự kết hợp của nhiều yếu tố. Thách thức lớn nhất là về văn hóa. Nó đòi hỏi một sự thay đổi cơ bản từ tư duy "tiếp thị và bán hàng" sang tư duy "dữ liệu và minh bạch". Các nhà cung cấp phải sẵn sàng công bố dữ liệu chi tiết, và đôi khi là không hoàn hảo. Thách thức về kỹ thuật chỉ là thứ yếu; các công cụ đã có sẵn. Trở ngại thực sự là làm sao để tất cả mọi người—từ các nhà quản lý đến các bác sĩ—chấp nhận mức độ minh bạch và tin tưởng mới này.

Evelyn Hayes: Nhìn về phía trước, bà thấy đâu là bước tiến tiếp theo của trí tuệ nhân tạo (AI) trong du lịch y tế? Chúng ta đang nói về chăm sóc hậu phẫu dựa trên AI, hay có lẽ là tích hợp AI với các thiết bị đeo thông minh để theo dõi sức khỏe theo thời gian thực?

Pramod Goel: Tất cả những điều trên. Bước tiến tiếp theo là tích hợp hoàn toàn trí tuệ nhân tạo (AI) vào toàn bộ vòng đời của bệnh nhân. Chúng ta sẽ thấy AI hỗ trợ chăm sóc hậu phẫu với các trợ lý ảo thăm khám bệnh nhân, trả lời các câu hỏi thường gặp và theo dõi quá trình hồi phục. Chúng ta sẽ thấy AI phân tích dữ liệu từ các thiết bị đeo của bệnh nhân để xác định sớm các biến chứng tiềm ẩn. Chúng ta cũng sẽ thấy AI đóng vai trò lớn hơn trong các quy trình và hậu cần xin visa y tế, giúp hành trình trở nên suôn sẻ hơn.

Evelyn Hayes: Đối với một phòng khám nhỏ hoặc một nhà cung cấp dịch vụ du lịch y tế mới, làm thế nào họ có thể bắt đầu tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) mà không cần ngân sách khổng lồ? Những bước đầu tiên họ nên thực hiện để trở nên "sẵn sàng sử dụng AI" là gì?

Pramod Goel: Hãy bắt đầu với dữ liệu. Bước đầu tiên là làm sạch và cấu trúc lại thông tin của họ. Tạo hồ sơ chi tiết cho từng bác sĩ, nêu rõ bằng cấp, kinh nghiệm và kết quả điều trị bệnh nhân. Đảm bảo giá cả minh bạch và được nêu rõ ràng. Sau đó, tận dụng các nền tảng như PlacidWay, những nền tảng đã được xây dựng sẵn cho mục đích này. Bạn không cần phải tự xây dựng AI của riêng mình. Bạn cần làm cho dữ liệu của mình dễ tìm kiếm và đáng tin cậy đối với các AI hiện có.

Evelyn Hayes: Cuối cùng, thưa ông Goel, nếu phải tóm tắt sự thay đổi quan trọng nhất mà trí tuệ nhân tạo mang lại cho du lịch y tế chỉ trong một câu, đó sẽ là gì?

Pramod Goel: Trí tuệ nhân tạo đang biến du lịch y tế từ một bước đi mạo hiểm thành một hành trình dựa trên sự tin tưởng, được dẫn dắt bởi dữ liệu và sự thấu cảm của con người.

• Việc tìm kiếm các phòng khám đáng tin cậy có thể là một thử thách khó khăn đối với bệnh nhân.
• Việc xác minh bằng cấp và kinh nghiệm của bác sĩ thường rất phức tạp.
• Việc định hướng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe ở một quốc gia khác có thể rất khó khăn.
• Các nhà cung cấp phải nổi bật trong một thị trường toàn cầu cạnh tranh.
• Sự thiếu giao tiếp và các quy trình rời rạc gây căng thẳng cho cả bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ.
• Việc thiếu minh bạch cản trở quá trình ra quyết định dựa trên thông tin đầy đủ.
• Các phương pháp truyền thống gặp khó khăn trong việc mang lại trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.