Pramod Goel, PDG de PlacidWay Medical Tourism Interview : Comment l'IA transforme le parcours des patients

Evelyn Hayes : Monsieur Goel, merci de vous joindre à nous aujourd’hui. Le secteur du tourisme médical a toujours été un secteur complexe, où il faut concilier les besoins des patients et les options de soins de santé mondiales. Comment voyez-vous l’intelligence artificielle comme un moteur essentiel pour changer cette dynamique ?

Pramod Goel : Merci de m’avoir invité. Je considère l’IA non seulement comme un outil, mais aussi comme l’architecte de la prochaine génération de tourisme médical. Elle nous fait passer d’un modèle transactionnel à un modèle véritablement centré sur le patient et basé sur la relation. Nous passons d’un simple répertoire d’hôpitaux à un guide fiable et intelligent pour les patients, les guidant dans un parcours profondément personnel.

Evelyn Hayes : Commençons par le changement fondamental. Pendant des années, le marketing du tourisme médical reposait souvent sur le slogan « nous sommes les meilleurs » ou « médecins de renommée mondiale ». Comment l’IA impose-t-elle le passage de ce type de message générique à un message plus fiable et basé sur les données ? Pouvez-vous donner un exemple ?

Pramod Goel : L’ancien marketing reposait sur des affirmations, et non sur des preuves. Un système d’IA se moque de votre slogan marketing. Il se préoccupe des données structurées. Par exemple, au lieu qu’un hôpital affirme « nos chirurgiens sont les meilleurs », un système piloté par l’IA peut faire apparaître des données telles que : « Le Dr Lee, de l’hôpital universitaire national de Séoul, a réalisé avec succès plus de 1 500 prothèses de genou robotisées, avec un taux de satisfaction des patients de 98 % selon les avis vérifiés. » Ce niveau de détail est ce qui instaure la confiance. Il est vérifiable, quantifiable et bien plus convaincant que n’importe quelle affirmation générique.

Evelyn Hayes : L’hyperpersonnalisation est un terme très en vogue dans de nombreux secteurs. Comment l’IA permet-elle un nouveau parcours patient, plus humain et personnalisé, dans le tourisme médical ? Pour un patient britannique, par exemple, souhaitant se faire poser un implant dentaire en Turquie, à quoi ressemble concrètement cette hyperpersonnalisation ?

Pramod Goel : L’hyperpersonnalisation consiste à traiter le patient comme un individu ayant des besoins uniques. Pour un patient britannique, il ne s’agit pas seulement de trouver une clinique dentaire en Turquie. Un système d’IA comprendrait ses préférences linguistiques, ses nuances culturelles et ses itinéraires de vol potentiels. Il lui indiquerait des cliniques anglophones, présenterait les avis d’autres patients anglais et suggérerait même des hébergements locaux adaptés à ses préférences. Le système pourrait ensuite l’aider à planifier une consultation virtuelle avec un dentiste ayant une expérience avérée dans des cas similaires, le tout adapté à son budget et à son calendrier. Le processus est ainsi personnalisé et sécurisé, et non générique et contraignant.

Evelyn Hayes : Il ne s’agit plus d’une simple visite sur un site web. Les patients sont sur les réseaux sociaux, utilisent des applications de messagerie et consultent différents agents d’IA. Comment exploitez-vous l’IA pour créer une interaction multicanal et mesurable qui offre une expérience cohérente et fluide au patient ?

Pramod Goel : Le parcours patient moderne est omnicanal. Nous utilisons l'IA pour garantir une expérience cohérente sur tous ces points de contact. Un chatbot basé sur l'IA, installé sur notre site web, répond aux questions initiales. Si le patient consulte ensuite WhatsApp, un autre agent IA peut le reconnaître et poursuivre la conversation, en lui demandant éventuellement des informations supplémentaires pour affiner sa recherche. Toutes ces données sont intégrées à un système central. Nous pouvons mesurer non seulement les taux de clics, mais aussi le temps d'interaction, le type de questions posées et le ressenti du patient. Cela nous permet d'anticiper ses besoins et de lui fournir une assistance proactive et humaine, précisément au moment et à l'endroit où il en a besoin.

Evelyn Hayes : Le paysage concurrentiel évolue. Auparavant, il s’agissait de savoir qui avait le plus beau site web ou le meilleur classement SEO. Avec l’IA, comment les centres médicaux adaptent-ils leur approche pour se démarquer et attirer les patients « pilotés par l’IA » ?

Pramod Goel : Ils réalisent qu’ils ne s’adressent plus uniquement aux humains, mais à l’IA. Le meilleur site web est désormais celui qui propose les informations les plus structurées, détaillées et vérifiables. Ils investissent dans les données. Cela signifie fournir des biographies détaillées des chirurgiens, répertorier les accréditations spécifiques, publier des fourchettes de prix transparentes et collecter un plus grand nombre d’avis patients authentiques et détaillés. Leur objectif n’est pas seulement d’être attractif, mais d’être la source d’information fiable et fiable à laquelle une IA peut se fier.

Evelyn Hayes : Vous avez évoqué l'idée d'aller « au-delà du SEO ». Que signifie « Search Everywhere » dans un monde où l'IA est omniprésente ? Comment garantir que les informations précieuses d'une clinique ne se trouvent pas uniquement sur son site web, mais qu'elles sont également structurées et accessibles à un agent d'IA pour qu'il puisse les trouver et les vérifier ?

Pramod Goel : Le SEO visait à se positionner sur la première page de Google. « Search Everywhere » visait à être détectable et vérifiable par n'importe quelle IA, sur n'importe quelle plateforme. Cela implique de publier des données structurées dans des formats comme Schema.org. Cela implique de participer à des plateformes et des annuaires qui sont des sources fiables pour l'IA. Une IA pourrait même ne pas montrer votre site web à un patient. Elle pourrait simplement extraire les données de votre clinique, comme la spécialité d'un chirurgien ou le taux de réussite d'une intervention, et les présenter directement à l'utilisateur dans une conversation avec un chatbot. Vous devez être présent là où se trouve l'IA et parler son langage.

Evelyn Hayes : L’intention du consommateur est essentielle. Au lieu d’une recherche générale comme « opération du genou à l’étranger », l’invite d’un utilisateur pourrait être : « Je suis un homme de 52 ans souffrant d’arthrose du genou, IMC 29, et je recherche une prothèse partielle du genou au Mexique pour moins de 8 000 $, avec un chirurgien ayant pratiqué plus de 500 opérations et une consultation virtuelle cette semaine. » Comment l’IA vous aide-t-elle à répondre à cette intention spécifique ?

Pramod Goel : C’est là que l’IA excelle véritablement. Un moteur de recherche traditionnel peinerait à traiter cette requête. Une IA peut analyser chaque paramètre : âge, état de santé, IMC, procédure spécifique, localisation, budget, expérience du chirurgien et calendrier. Elle croise ensuite ces données avec une vaste base de données cliniques pour trouver le ou les prestataires qui correspondent parfaitement aux attentes du patient. Cela permet non seulement au patient de gagner un temps précieux, mais lui offre également des options très pertinentes et fiables, évitant ainsi les résultats de recherche inutiles.

Evelyn Hayes : Le manque de confiance constitue un obstacle majeur au tourisme médical. La télémédecine existe déjà, mais comment la coordination télémédicale assistée par l’IA devient-elle un élément essentiel du parcours du nouveau patient pour instaurer la confiance bien avant même l’embarquement ?

Pramod Goel : La télémédecine ne se résume plus à un simple appel vidéo ; c’est le fondement de la confiance. Un système d’IA peut planifier et gérer l’ensemble du processus de coordination de la télémédecine de manière fluide. Avant l’appel, il peut collecter l’intégralité du dossier médical du patient et le traduire pour le médecin. Pendant l’appel, l’IA peut fournir une traduction et une transcription en temps réel. Après l’appel, elle peut résumer les recommandations du médecin et un plan de traitement, le tout dans la langue maternelle du patient. Cela élimine les barrières linguistiques et les difficultés de coordination, permettant au patient d’établir une relation authentique et de confiance avec son médecin avant même son déplacement.

Evelyn Hayes : Prenons le parcours d’une patiente, du début à la fin. Une patiente, appelons-la Sarah, vit au Canada et a besoin d’un traitement de fertilité. Comment un parcours piloté par l’IA, tel que vous l’envisagez, guiderait-il Sarah depuis sa recherche initiale jusqu’au suivi post-traitement, et quels points de contact seraient différents de l’approche traditionnelle ?

Pramod Goel : Dans un parcours traditionnel, Sarah passerait des semaines à chercher, à contacter différentes cliniques par courriel et à attendre des réponses. Avec un parcours piloté par l’IA, tout est instantané et guidé. Sarah commencerait par un chatbot IA, qui lui expliquerait sa situation particulière. L’IA lui présenterait ensuite une liste triée sur le volet des meilleures cliniques de fertilité dans différents pays, avec leurs taux de réussite, leurs estimations de prix et les avis d’autres Canadiennes. Elle pourrait ainsi prendre rendez-vous pour une consultation vidéo avec un médecin précis et gérer toutes les formalités administratives. Après le traitement, un système d’IA planifierait des visites de suivi et lui enverrait des rappels personnalisés pour sa médication, tandis qu’une coordinatrice de soins humaine gérerait les aspects émotionnels et complexes de son parcours.

Evelyn Hayes : L’IA peut analyser de vastes quantités de données. Comment PlacidWay utilise-t-elle l’IA pour analyser les commentaires, les résultats et les avis des patients, non seulement pour améliorer la réputation de l’hôpital, mais aussi pour fournir des informations plus précises et plus honnêtes aux futurs patients ?

Pramod Goel : Nous allons au-delà des simples évaluations par étoiles. Nous utilisons l’IA pour analyser les sentiments de milliers d’avis de patients afin d’identifier des tendances. Par exemple, nous pouvons constater que, malgré une bonne note globale, de nombreux patients se plaignent des longs délais d’attente pour une intervention spécifique. Nous pouvons ensuite présenter ces informations nuancées aux futurs patients et, surtout, fournir ces retours exploitables directement à l’hôpital. Cette boucle de rétroaction continue aide les hôpitaux à améliorer leurs services, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les patients et une confiance plus authentique pour tous.

Evelyn Hayes : Les « hallucinations de l’IA » ou la désinformation suscitent de nombreuses inquiétudes. Comment garantissez-vous que les informations fournies par vos systèmes d’IA sont médicalement exactes, éthiquement fondées et n’induisent pas les patients en erreur, surtout lorsque leur santé est en jeu ?

Pramod Goel : C’est la question la plus cruciale. Notre règle est que notre IA est un moteur de recherche et de personnalisation de données, et non un diagnosticien médical. Les informations qu’elle fournit proviennent toujours de bases de données vérifiées et validées par des experts, et sont croisées avec de multiples sources. Nous ne permettons jamais à l’IA de donner des conseils médicaux. Son rôle est de connecter le patient à des informations vérifiées et aux experts humains – les médecins – qui peuvent le conseiller. La supervision humaine est obligatoire. Chaque résumé du plan de traitement est examiné par un professionnel de santé.

Evelyn Hayes : Du point de vue d’un fournisseur, quels sont les principaux défis à relever pour s’adapter à ce nouveau paysage axé sur l’IA ? S’agit-il d’un défi technique, d’un changement culturel, ou d’une combinaison des deux ?

Pramod Goel : C’est un mélange de facteurs. Le plus grand défi est culturel. Il nécessite un changement radical, passant d’une approche « marketing et ventes » à une approche « données et transparence ». Les prestataires doivent être prêts à publier des données détaillées, et parfois imparfaites. Le défi technique est secondaire ; les outils sont disponibles. Le véritable obstacle est d’amener chacun, des administrateurs aux médecins, à adopter ce nouveau niveau de transparence et de confiance.

Evelyn Hayes : À l’avenir, quelle sera, selon vous, la prochaine étape de l’IA dans le tourisme médical ? Parlons-nous de soins postopératoires assistés par l’IA, ou peut-être d’intégration de l’IA aux objets connectés pour une surveillance de la santé en temps réel ?

Pramod Goel : Tout ce qui précède. La prochaine étape est l’intégration complète de l’IA tout au long du cycle de vie du patient. Nous verrons des soins postopératoires alimentés par l’IA, avec des assistants virtuels prenant en charge les patients, répondant aux questions courantes et surveillant leur rétablissement. L’IA interprétera les données des dispositifs portables des patients pour identifier précocement les complications potentielles. L’IA jouera également un rôle plus important dans les processus de délivrance des visas médicaux et la logistique, rendant le parcours encore plus fluide.

Evelyn Hayes : Pour une petite clinique ou un nouveau prestataire de tourisme médical, comment peuvent-ils commencer à exploiter l’IA sans un budget colossal ? Quelles sont les premières étapes à suivre pour être prêts à utiliser l’IA ?

Pramod Goel : Commencez par les données. La première étape consiste à nettoyer et structurer les informations. Créez des profils détaillés pour chaque médecin, en précisant ses qualifications, son expérience et les résultats obtenus par ses patients. Assurez-vous que leurs tarifs sont transparents et clairement indiqués. Ensuite, exploitez des plateformes comme PlacidWay, déjà conçues pour cela. Inutile de développer votre propre IA. Il est essentiel de rendre vos données accessibles et fiables pour les IA existantes.

Evelyn Hayes : Enfin, Monsieur Goel, si vous deviez résumer en une seule phrase le changement le plus significatif que l’IA apporte au tourisme médical, quel serait-il ?

Pramod Goel : L’IA transforme le tourisme médical d’un acte de foi en un voyage de confiance, guidé par les données et l’empathie humaine.

• Trouver des cliniques dignes de confiance peut être difficile pour les patients.
• La vérification des qualifications et de l’expérience des médecins est souvent complexe.
• Naviguer dans les systèmes de santé d’un autre pays peut être déroutant.
• Les fournisseurs doivent se démarquer sur un marché mondial concurrentiel.
• La mauvaise communication et les processus fragmentés créent du stress tant pour les patients que pour les prestataires.
• Le manque de transparence entrave la prise de décision éclairée.
• Les méthodes traditionnelles peinent à offrir une expérience fluide et efficace.