Pramod Goel, PDG de PlacidWay Medical Tourism Interview : Comment l'IA transforme le parcours des patients

Evelyn Hayes : Monsieur Goel, merci de vous joindre à nous aujourd’hui. Le secteur du tourisme médical a toujours été complexe, car il doit concilier les besoins des patients et les options de soins de santé à l’échelle mondiale. Comment voyez-vous l’intelligence artificielle comme un facteur déterminant de cette évolution ?

Pramod Goel : Merci de m’avoir invité. Je vois l’IA non seulement comme un outil, mais aussi comme l’architecte de la prochaine génération du tourisme médical. Elle nous fait passer d’un modèle transactionnel à un modèle véritablement centré sur le patient et fondé sur la relation. Nous ne sommes plus un simple annuaire d’hôpitaux, mais un guide intelligent et de confiance pour les patients dans un parcours profondément personnel.

Evelyn Hayes : Commençons par le changement fondamental. Pendant des années, le marketing du tourisme médical s’est souvent appuyé sur des affirmations telles que « nous sommes les meilleurs » ou « nos médecins sont de renommée mondiale ». Comment l’IA impose-t-elle une évolution de ce type de communication générique vers une approche plus fiable et fondée sur les données ? Pourriez-vous donner un exemple ?

Pramod Goel : Le marketing traditionnel reposait sur des affirmations, non sur des preuves. Un système d'IA se moque de votre slogan publicitaire. Ce qui l'intéresse, ce sont les données structurées. Par exemple, au lieu qu'un hôpital clame « nos chirurgiens sont les meilleurs », un système d'IA peut fournir des données telles que : « Le Dr Lee, à l'hôpital universitaire national de Séoul, a réalisé avec succès plus de 1 500 arthroplasties du genou assistées par robot, avec un taux de satisfaction des patients de 98 % d'après des avis vérifiés. » C'est ce niveau de détail qui instaure la confiance. Il est vérifiable, quantifiable et bien plus convaincant que n'importe quelle affirmation générique.

Evelyn Hayes : L’hyperpersonnalisation est un concept très en vogue dans de nombreux secteurs. Comment l’IA permet-elle de créer un parcours de soins plus humain et personnalisé dans le tourisme médical ? Pour un patient britannique souhaitant se faire poser un implant dentaire en Turquie, par exemple, à quoi ressemble concrètement cette hyperpersonnalisation ?

Pramod Goel : L'hyperpersonnalisation consiste à considérer chaque patient comme un individu aux besoins uniques. Pour un patient britannique, il ne s'agit pas simplement de trouver une clinique dentaire en Turquie. Un système d'intelligence artificielle comprendrait ses préférences linguistiques, les subtilités culturelles et ses itinéraires de vol potentiels. Il lui indiquerait les cliniques avec du personnel anglophone, lui présenterait les avis d'autres patients anglophones et lui suggérerait même des hébergements locaux adaptés à ses préférences. Le système pourrait ensuite l'aider à programmer une téléconsultation avec un dentiste expérimenté dans des cas similaires, le tout en fonction de son budget et de ses disponibilités. L'ensemble du processus devient ainsi personnalisé et sécurisé, loin d'être impersonnel et stressant.

Evelyn Hayes : Il ne s’agit plus seulement d’une simple visite sur un site web. Les patients sont présents sur les réseaux sociaux, utilisent des applications de messagerie et consultent différents agents virtuels. Comment exploitez-vous l’IA pour créer une interaction multicanale et mesurable qui offre une expérience fluide et cohérente au patient ?

Pramod Goel : Le parcours patient moderne est omnicanal. Nous utilisons l’IA pour garantir une expérience cohérente sur tous ces points de contact. Un chatbot alimenté par l’IA sur notre site web peut répondre aux premières questions. Si le patient se connecte ensuite à WhatsApp, un autre agent IA le reconnaît et poursuit la conversation, en lui demandant éventuellement des précisions pour affiner sa recherche. Toutes ces données sont centralisées dans un système. Nous pouvons ainsi mesurer non seulement les taux de clics, mais aussi le temps d’engagement, le type de questions posées et l’état émotionnel du patient. Cela nous permet d’anticiper ses besoins et de lui apporter une assistance proactive et personnalisée, au moment et à l’endroit précis où il en a besoin.

Evelyn Hayes : Le paysage concurrentiel évolue. Auparavant, l’enjeu principal résidait peut-être dans le design du site web ou le référencement naturel. Avec l’IA, comment les centres médicaux adaptent-ils leur stratégie pour se démarquer et attirer le patient « guidé par l’IA » ?

Pramod Goel : Ils prennent conscience qu'ils ne s'adressent plus seulement aux humains, mais aussi à l'IA. Le meilleur site web est désormais celui qui propose les informations les plus structurées, détaillées et vérifiables. Ils investissent dans les données. Cela implique de fournir des biographies détaillées des chirurgiens, d'afficher leurs accréditations spécifiques, de publier des fourchettes de prix transparentes et de recueillir un plus grand nombre d'avis de patients authentiques et détaillés. Leur objectif n'est pas seulement d'avoir une belle apparence, mais de devenir la source de référence à laquelle une IA peut se fier et qu'elle peut recommander.

Evelyn Hayes : Vous avez parlé d’aller « au-delà du référencement ». Que signifie « Rechercher partout » dans un monde piloté par l’IA ? Comment s’assurer que les informations importantes d’une clinique ne figurent pas seulement sur son site web, mais sont également structurées et accessibles à un agent d’IA pour qu’il puisse les trouver et les vérifier ?

Pramod Goel : Le SEO consistait à se positionner sur la première page de Google. « Search Everywhere » signifie être visible et vérifiable par n’importe quelle IA, sur n’importe quelle plateforme. Cela implique de publier des données structurées à l’aide de formats comme Schema.org. Cela implique également de participer à des plateformes et des annuaires reconnus comme sources fiables pour l’IA. Une IA pourrait même ne pas afficher votre site web à un patient. Elle pourrait simplement extraire les données de votre clinique — comme la spécialité d’un chirurgien ou le taux de réussite d’une intervention — et les présenter directement à l’utilisateur via un chatbot. Vous devez être là où se trouve l’IA et parler son langage.

Evelyn Hayes : L’intention du consommateur est primordiale. Au lieu d’une recherche générale comme « opération du genou à l’étranger », un utilisateur pourrait formuler la requête suivante : « Je suis une personne de 52 ans souffrant d’arthrose du genou, avec un IMC de 29. Je recherche une prothèse partielle du genou au Mexique pour moins de 8 000 $, avec un chirurgien ayant réalisé plus de 500 opérations et une consultation virtuelle cette semaine. » Comment l’IA vous aide-t-elle à répondre à cette intention précise ?

Pramod Goel : C’est là que l’IA excelle véritablement. Un moteur de recherche traditionnel aurait bien du mal à traiter cette requête. Une IA peut analyser chaque paramètre : âge, pathologie, IMC, intervention spécifique, localisation, budget, expérience du chirurgien et délais. Elle croise ensuite ces informations avec une vaste base de données cliniques afin de trouver le ou les praticiens qui correspondent parfaitement aux attentes du patient. Cela permet non seulement au patient de gagner un temps précieux, mais aussi de bénéficier d’options pertinentes et fiables, en évitant les résultats de recherche non pertinents.

Evelyn Hayes : Un obstacle majeur au tourisme médical est le manque de confiance. La télémédecine existe déjà, mais comment la coordination télémédicale assistée par l’IA devient-elle un élément essentiel du parcours de soins des nouveaux patients, permettant d’instaurer la confiance bien avant même que le patient ne prenne l’avion ?

Pramod Goel : La télémédecine ne se limite plus à un simple appel vidéo ; elle est le fondement même de la confiance. Un système d'IA peut planifier et gérer l'intégralité du processus de coordination de la télémédecine de manière fluide. Avant l'appel, il peut rassembler tous les dossiers médicaux du patient et les traduire pour le médecin. Pendant l'appel, l'IA peut assurer une traduction en temps réel et une transcription instantanée. Après l'appel, elle peut résumer les recommandations du médecin et le plan de traitement, le tout dans la langue maternelle du patient. Ceci élimine les barrières linguistiques et les difficultés de coordination, permettant au patient de nouer une relation de confiance authentique avec son médecin avant même de se déplacer.

Evelyn Hayes : Prenons l’exemple d’une patiente, Sarah, au Canada, qui a besoin d’un traitement de fertilité. Comment un parcours piloté par l’IA, tel que vous l’envisagez, la guiderait-il de ses premières recherches jusqu’au suivi post-traitement ? En quoi les points de contact différeraient-ils de l’approche traditionnelle ?

Pramod Goel : Dans un parcours traditionnel, Sarah passerait des semaines à chercher, à contacter différentes cliniques par courriel et à attendre des réponses. Avec un parcours assisté par l'IA, tout est instantané et guidé. Sarah commencerait par un chatbot d'IA, en expliquant sa situation. L'IA lui présenterait ensuite une liste personnalisée de cliniques de fertilité de premier plan dans différents pays, avec les taux de réussite, les estimations de prix et les témoignages d'autres patientes canadiennes. Elle l'aiderait à prendre rendez-vous pour une consultation vidéo avec un médecin spécifique et à gérer tous les documents administratifs. Après le traitement, un système d'IA planifierait les consultations de suivi et lui enverrait des rappels personnalisés pour ses médicaments, tandis qu'un coordinateur de soins humain prendrait en charge les aspects émotionnels et complexes de son parcours.

Evelyn Hayes : L’IA peut analyser d’énormes quantités de données. Comment PlacidWay utilise-t-elle l’IA pour analyser les commentaires, les résultats et les avis des patients afin non seulement d’améliorer la réputation d’un hôpital, mais aussi de fournir des informations plus précises et transparentes aux futurs patients ?

Pramod Goel : Nous allons bien au-delà des simples notes par étoiles. Nous utilisons l’IA pour analyser les sentiments exprimés dans des milliers d’avis de patients et identifier des tendances. Par exemple, nous pouvons constater que, malgré une bonne note globale pour un hôpital, de nombreux patients se plaignent des longs délais d’attente pour une intervention spécifique. Nous pouvons alors présenter ces informations nuancées aux futurs patients et, surtout, transmettre directement ces retours exploitables à l’hôpital. Ce processus de rétroaction continue aide les hôpitaux à améliorer leurs services, ce qui, en retour, se traduit par de meilleurs résultats pour les patients et une confiance accrue pour tous.

Evelyn Hayes : On s’inquiète beaucoup des « hallucinations de l’IA » ou de la désinformation. Comment s’assurer que les informations fournies par les systèmes d’IA sont médicalement exactes, éthiquement irréprochables et n’induisent pas les patients en erreur, surtout lorsque leur santé est en jeu ?

Pramod Goel : C’est la question la plus cruciale. Notre principe est clair : notre IA est un moteur de recherche et de personnalisation de données, et non un outil de diagnostic médical. Les informations qu’elle fournit proviennent systématiquement de bases de données vérifiées et validées par des experts, et sont recoupées avec de multiples sources. Nous n’autorisons jamais l’IA à donner des conseils médicaux. Son rôle est de mettre le patient en relation avec des informations vérifiées et avec les experts humains – les médecins – qui peuvent prodiguer ces conseils. La supervision humaine est indispensable. Chaque résumé de plan de traitement est examiné par un professionnel de santé.

Evelyn Hayes : Du point de vue d’un fournisseur, quels sont les principaux défis à relever pour s’adapter à ce nouvel environnement dominé par l’IA ? S’agit-il d’un défi technique, d’un changement culturel ou d’une combinaison des deux ?

Pramod Goel : C’est un ensemble de facteurs. Le principal défi est culturel. Il exige un changement radical : passer d’une mentalité axée sur le marketing et les ventes à une mentalité axée sur les données et la transparence. Les prestataires doivent être prêts à publier des données détaillées, même imparfaites. Le défi technique est secondaire ; les outils existent. Le véritable obstacle est d’amener tout le monde – des administrateurs aux médecins – à adopter ce nouveau niveau de transparence et de confiance.

Evelyn Hayes : Pour l’avenir, quelle est selon vous la prochaine frontière de l’IA dans le tourisme médical ? Parlera-t-on de soins post-opératoires assistés par l’IA, ou peut-être d’une intégration de l’IA aux objets connectés pour une surveillance de la santé en temps réel ?

Pramod Goel : Tout ce qui précède. La prochaine étape est l’intégration complète de l’IA tout au long du parcours de soins du patient. Nous verrons des soins postopératoires assistés par l’IA, avec des assistants virtuels qui prendront des nouvelles des patients, répondront à leurs questions fréquentes et suivront leur convalescence. L’IA interprétera les données des objets connectés des patients afin d’identifier précocement les complications potentielles. Elle jouera également un rôle plus important dans les procédures et la logistique des visas médicaux, simplifiant ainsi le parcours de soins.

Evelyn Hayes : Comment une petite clinique ou un nouveau prestataire de tourisme médical peut-il commencer à tirer parti de l’IA sans un budget colossal ? Quelles sont les premières étapes à suivre pour être prêt à utiliser des agents d’IA ?

Pramod Goel : Commencez par les données. La première étape consiste à nettoyer et structurer les informations. Créez des profils détaillés pour chaque médecin, en précisant ses qualifications, son expérience et les résultats obtenus auprès de ses patients. Assurez-vous que ses tarifs sont transparents et clairement affichés. Ensuite, tirez parti de plateformes comme PlacidWay, déjà conçues à cet effet. Inutile de développer votre propre IA. Il vous suffit de rendre vos données accessibles et fiables pour les IA existantes.

Evelyn Hayes : Enfin, Monsieur Goel, si vous deviez résumer en une seule phrase le changement le plus important que l’IA apporte au tourisme médical, quel serait-il ?

Pramod Goel : L’IA transforme le tourisme médical, qui était auparavant un acte de foi, en un parcours de confiance guidé par les données et l’empathie humaine.

• Trouver des cliniques de confiance peut être une tâche ardue pour les patients.
• Vérifier les qualifications et l'expérience des médecins est souvent complexe.
• Naviguer dans le système de santé d'un autre pays peut être déroutant.
• Les fournisseurs doivent se démarquer sur un marché mondial concurrentiel.
• Les problèmes de communication et la fragmentation des processus sont sources de stress tant pour les patients que pour les prestataires de soins.
• Le manque de transparence entrave la prise de décision éclairée.
• Les méthodes traditionnelles peinent à offrir une expérience fluide et efficace.