Pramod Goel, CEO van PlacidWay Medical Tourism Interview: Hoe AI de patiëntreis transformeert

Evelyn Hayes: Meneer Goel, hartelijk dank dat u vandaag bij ons bent. De medische toerisme-industrie is altijd al een complex terrein geweest, waarbij de behoeften van patiënten moeten worden afgewogen tegen de wereldwijde mogelijkheden voor gezondheidszorg. Hoe ziet u kunstmatige intelligentie als een cruciale factor in de verandering van deze dynamiek?

Pramod Goel: Dank u wel dat ik hier mag zijn. Ik zie AI niet alleen als een hulpmiddel, maar als de architect van de volgende generatie medisch toerisme. Het brengt ons van een transactiegericht model naar een echt patiëntgericht, relatiegericht model. We verschuiven van een overzicht van ziekenhuizen naar een betrouwbare, intelligente gids voor patiënten op een zeer persoonlijke reis.

Evelyn Hayes: Laten we beginnen met de fundamentele verschuiving. Jarenlang was de marketing van medisch toerisme vaak gebaseerd op slogans als "wij zijn de beste" of "artsen van wereldklasse". Hoe dwingt AI een verandering af van dit soort generieke boodschappen naar iets dat betrouwbaarder en datagedreven is? Kunt u een voorbeeld geven?

Pramod Goel: De oude marketing was gebaseerd op beweringen, niet op bewijs. Een AI-systeem geeft niets om je marketingslogan. Het geeft om gestructureerde data. In plaats van dat een ziekenhuis bijvoorbeeld beweert: "Onze chirurgen zijn de beste", kan een AI-gestuurd systeem data tonen zoals: "Dr. Lee van het Seoul National University Hospital heeft meer dan 1500 succesvolle robotgeassisteerde knieprotheses geplaatst, met een patiënttevredenheid van 98% op basis van geverifieerde beoordelingen." Dit detailniveau schept vertrouwen. Het is verifieerbaar, kwantificeerbaar en veel overtuigender dan welke algemene bewering dan ook.

Evelyn Hayes: Hyperpersonalisatie is een veelbesproken onderwerp in diverse sectoren. Hoe maakt AI een nieuwe, menselijkere en meer gepersonaliseerde patiëntenervaring mogelijk in het medisch toerisme? Hoe ziet deze hyperpersonalisatie er in de praktijk uit voor een patiënt uit bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk die een tandheelkundig implantaat in Turkije wil laten plaatsen?

Pramod Goel: Hyperpersonalisatie draait om het behandelen van de patiënt als een individu met unieke behoeften. Voor een patiënt uit het Verenigd Koninkrijk gaat het niet alleen om het vinden van een tandartspraktijk in Turkije. Een AI-gestuurd systeem zou hun taalvoorkeur, culturele nuances en mogelijke vliegroutes begrijpen. Het zou hen klinieken tonen met Engelstalig personeel, recensies van andere Engelstalige patiënten weergeven en zelfs lokale accommodaties voorstellen die aansluiten bij hun voorkeuren. Het systeem zou hen vervolgens kunnen helpen bij het inplannen van een virtueel consult met een tandarts die bewezen ervaring heeft met vergelijkbare gevallen, allemaal afgestemd op hun specifieke budget en planning. Het hele proces voelt daardoor persoonlijk en betrouwbaar aan, in plaats van generiek en overweldigend.

Evelyn Hayes: Het gaat niet meer alleen om één enkel websitebezoek. Patiënten zijn actief op sociale media, gebruiken berichtenapps en raadplegen verschillende AI-agenten. Hoe zet u AI in om een meetbare interactie via meerdere kanalen te creëren die een consistente en naadloze ervaring voor de patiënt biedt?

Pramod Goel: De moderne patiëntenreis is omnichannel. We gebruiken AI om een consistente ervaring te garanderen op al deze contactpunten. Een AI-gestuurde chatbot op onze website kan de eerste vragen beantwoorden. Als de patiënt vervolgens overstapt naar WhatsApp, kan een andere AI-agent hem of haar herkennen en het gesprek voortzetten, bijvoorbeeld door om meer details te vragen om de zoekopdracht te verfijnen. Al deze gegevens worden in een centraal systeem ingevoerd. We kunnen niet alleen de doorklikratio meten, maar ook de interactietijd, de soorten gestelde vragen en de emotionele toestand van de patiënt. Hierdoor kunnen we hun behoeften voorspellen en proactieve, mensachtige hulp bieden precies wanneer en waar ze die nodig hebben.

Evelyn Hayes: Het concurrentielandschap verandert. Voorheen ging het misschien om wie de mooiste website had of de hoogste SEO-ranking. Hoe passen medische centra hun aanpak aan met AI om zich te onderscheiden en de 'AI-gestuurde' patiënt aan te trekken?

Pramod Goel: Ze beseffen dat ze zich niet langer alleen op mensen richten met hun marketing, maar ook op AI. De beste website is nu degene met de meest gestructureerde, gedetailleerde en verifieerbare informatie. Ze investeren in data. Dit betekent dat ze gedetailleerde biografieën van chirurgen publiceren, specifieke accreditaties vermelden, transparante prijslijsten tonen en een groter aantal authentieke, gedetailleerde patiëntrecensies verzamelen. Hun doel is niet alleen om er goed uit te zien, maar om de definitieve bron van waarheid te zijn die een AI kan vertrouwen en aanbevelen.

Evelyn Hayes: U hebt het gehad over "verder gaan dan SEO". Wat betekent "Overal zoeken" in de context van een door AI aangedreven wereld? Hoe zorgt u ervoor dat de waardevolle informatie van een kliniek niet alleen op hun website staat, maar ook gestructureerd en beschikbaar is voor een AI-agent om te vinden en te verifiëren?

Pramod Goel: SEO ging vroeger over ranken op de eerste pagina van Google. "Search Everywhere" gaat over vindbaar en verifieerbaar zijn door elke AI, op elk platform. Dit betekent gestructureerde data publiceren met behulp van formaten zoals Schema.org. Het betekent deelnemen aan platforms en directories die betrouwbare bronnen zijn voor AI. Een AI hoeft een patiënt uw website niet eens te laten zien. Het kan simpelweg de gegevens van uw kliniek ophalen – zoals de specialisatie van een chirurg of het slagingspercentage van een ingreep – en deze direct aan de gebruiker presenteren in een chatbotgesprek. Je moet aanwezig zijn waar de AI is, en je moet de taal van de AI spreken.

Evelyn Hayes: De intentie van de consument is cruciaal. In plaats van een algemene zoekopdracht zoals 'knieoperatie in het buitenland', zou een zoekopdracht van een gebruiker bijvoorbeeld kunnen zijn: 'Ik ben een 52-jarige met artrose in mijn knie, BMI 29, en ik zoek een gedeeltelijke knieprothese in Mexico voor minder dan $ 8.000, bij een chirurg die meer dan 500 operaties heeft uitgevoerd en ik heb deze week een online consult.' Hoe helpt AI u om aan deze specifieke intentie te voldoen?

Pramod Goel: Dit is waar AI echt in uitblinkt. Een traditionele zoekmachine zou moeite hebben met die zoekopdracht. Een AI kan elke parameter analyseren: leeftijd, aandoening, BMI, specifieke ingreep, locatie, budget, ervaring van de chirurg en tijdsverwachting. Vervolgens vergelijkt het deze gegevens met een enorme database aan klinische data om de één of twee zorgverleners te vinden die perfect aansluiten bij de wensen van de patiënt. Dit bespaart de patiënt niet alleen enorm veel tijd, maar biedt ook zeer relevante en betrouwbare opties, waardoor de ruis van irrelevante zoekresultaten wordt vermeden.

Evelyn Hayes: Een belangrijk obstakel voor medisch toerisme is een gebrek aan vertrouwen. Telemedicine bestaat al langer, maar hoe kan AI-gestuurde telemedicinecoördinatie een cruciaal onderdeel worden van het nieuwe patiëntentraject om vertrouwen op te bouwen, lang voordat een patiënt zelfs maar aan boord van een vliegtuig stapt?

Pramod Goel: Telemedicine gaat niet langer alleen over een videogesprek; het vormt de basis van vertrouwen. Een AI-systeem kan het volledige telemedicine-coördinatieproces naadloos plannen en beheren. Vóór het gesprek kan het alle medische gegevens van de patiënt verzamelen en deze voor de arts vertalen. Tijdens het gesprek kan een AI realtime vertaling en een live transcriptie verzorgen. Na het gesprek kan het de aanbevelingen van de arts en een behandelplan samenvatten, allemaal in de moedertaal van de patiënt. Dit neemt taalbarrières en coördinatieproblemen weg, waardoor de patiënt een oprechte, vertrouwensvolle relatie met zijn of haar arts kan opbouwen nog voordat hij of zij op reis gaat.

Evelyn Hayes: Laten we het traject van een patiënt van begin tot eind bekijken. Een patiënt, laten we haar Sarah noemen, woont in Canada en heeft een vruchtbaarheidsbehandeling nodig. Hoe zou een door AI gestuurd traject, zoals u het voor ogen hebt, Sarah begeleiden van haar eerste zoektocht tot de nazorg na de behandeling, en welke contactmomenten zouden anders zijn dan bij de traditionele aanpak?

Pramod Goel: In een traditioneel traject zou Sarah wekenlang zoeken, verschillende klinieken mailen en op antwoorden wachten. In een door AI gestuurd traject is het direct en begeleid. Sarah begint met een AI-chatbot, waarin ze haar specifieke situatie beschrijft. De AI presenteert haar vervolgens een zorgvuldig samengestelde lijst met topklinieken voor vruchtbaarheidsbehandelingen in verschillende landen, inclusief slagingspercentages, prijsindicaties en patiëntrecensies van andere Canadese vrouwen. De AI helpt haar bij het boeken van een videoconsult met een specifieke arts en regelt al het papierwerk. Na de behandeling plant een AI-systeem vervolgcontroles in en stuurt haar gepersonaliseerde herinneringen voor haar medicatie, terwijl een menselijke zorgcoördinator de emotionele en complexe aspecten van haar traject afhandelt.

Evelyn Hayes: AI kan enorme hoeveelheden data analyseren. Hoe gebruikt PlacidWay AI om feedback, resultaten en beoordelingen van patiënten te analyseren, niet alleen om de reputatie van een ziekenhuis te verbeteren, maar ook om toekomstige patiënten nauwkeurigere en eerlijkere informatie te bieden?

Pramod Goel: We gaan verder dan simpele sterrenbeoordelingen. We gebruiken AI om sentimentanalyse uit te voeren op duizenden patiëntrecensies en zo patronen te identificeren. We kunnen bijvoorbeeld ontdekken dat een ziekenhuis weliswaar een goede algemene beoordeling heeft, maar dat veel patiënten klagen over lange wachttijden voor een specifieke ingreep. We kunnen deze genuanceerde informatie vervolgens aan toekomstige patiënten presenteren en, cruciaal, deze bruikbare feedback rechtstreeks aan het ziekenhuis doorgeven. Deze continue feedbackloop helpt ziekenhuizen hun dienstverlening te verbeteren, wat op zijn beurt leidt tot betere resultaten voor patiënten en meer authentiek vertrouwen voor iedereen.

Evelyn Hayes: Er bestaat veel bezorgdheid over 'AI-hallucinaties' of misinformatie. Hoe garandeer je dat de informatie die je AI-systemen verstrekken medisch accuraat en ethisch verantwoord is en patiënten niet misleidt, vooral wanneer hun gezondheid op het spel staat?

Pramod Goel: Dit is de meest cruciale vraag. Onze regel is dat onze AI een data-ophaal- en personalisatie-engine is, geen medisch diagnosticus. De informatie die de AI verstrekt, is altijd afkomstig uit geverifieerde, door experts gecontroleerde databases en wordt vergeleken met meerdere bronnen. We staan de AI nooit toe om medisch advies te geven. De rol van de AI is om de patiënt te verbinden met geverifieerde informatie en met de menselijke experts – de artsen – die dat advies kunnen geven. Menselijk toezicht is verplicht. Elk behandelplan wordt beoordeeld door een medisch professional.

Evelyn Hayes: Vanuit het perspectief van een zorgverlener, wat zijn de grootste uitdagingen bij de aanpassing aan dit nieuwe, door AI gedreven landschap? Is het een technische uitdaging, een culturele verschuiving of een combinatie van beide?

Pramod Goel: Het is een combinatie. De grootste uitdaging is cultureel. Het vereist een fundamentele verschuiving van een 'marketing-en-verkoop'-mentaliteit naar een 'data-en-transparantie'-mentaliteit. Zorgverleners moeten bereid zijn gedetailleerde, en soms onvolledige, gegevens te publiceren. De technische uitdaging is van ondergeschikt belang; de tools zijn beschikbaar. De echte hindernis is om iedereen – van beheerders tot artsen – deze nieuwe mate van transparantie en vertrouwen te laten omarmen.

Evelyn Hayes: Als we vooruitkijken, wat ziet u dan als de volgende stap voor AI in medisch toerisme? Hebben we het over AI-gestuurde nazorg na een operatie, of misschien over de integratie van AI met wearables voor realtime gezondheidsmonitoring?

Pramod Goel: Al het bovenstaande. De volgende stap is de volledige integratie van AI in de gehele levenscyclus van de patiënt. We zullen AI-gestuurde postoperatieve zorg zien, waarbij virtuele assistenten patiënten controleren, veelgestelde vragen beantwoorden en het herstel monitoren. We zullen AI zien die gegevens van draagbare apparaten van patiënten interpreteert om potentiële complicaties vroegtijdig te signaleren. We zullen ook zien dat AI een grotere rol speelt in medische visumprocedures en logistiek, waardoor het traject nog soepeler verloopt.

Evelyn Hayes: Hoe kunnen kleine klinieken of nieuwe aanbieders van medisch toerisme AI inzetten zonder een enorm budget? Wat zijn de eerste stappen die ze moeten nemen om 'AI-agent-klaar' te worden?

Pramod Goel: Begin met de data. De eerste stap is het opschonen en structureren van de informatie. Maak gedetailleerde profielen voor elke arts, met een overzicht van hun kwalificaties, ervaring en patiëntresultaten. Zorg ervoor dat hun tarieven transparant en duidelijk vermeld zijn. Maak vervolgens gebruik van platforms zoals PlacidWay, die hier al voor ontwikkeld zijn. Je hoeft geen eigen AI te bouwen. Je moet ervoor zorgen dat je data vindbaar en betrouwbaar is voor de AI's die al beschikbaar zijn.

Evelyn Hayes: Tot slot, meneer Goel, als u de belangrijkste verandering die AI teweegbrengt in het medisch toerisme in één zin zou moeten samenvatten, wat zou dat dan zijn?

Pramod Goel: AI transformeert medisch toerisme van een sprong in het diepe naar een reis gebaseerd op vertrouwen, geleid door data en menselijke empathie.

• Het vinden van betrouwbare klinieken kan voor patiënten een lastige opgave zijn.
• Het verifiëren van de kwalificaties en ervaring van een arts is vaak complex.
• Het kan verwarrend zijn om je weg te vinden in de gezondheidszorg in een ander land.
• Aanbieders moeten zich onderscheiden in een concurrerende, wereldwijde markt.
• Miscommunicatie en gefragmenteerde processen veroorzaken stress bij zowel patiënten als zorgverleners.
• Gebrek aan transparantie staat een weloverwogen besluitvorming in de weg.
• Traditionele methoden slagen er niet in om een naadloze en efficiënte ervaring te bieden.