Pramod Goel, CEO van PlacidWay Medical Tourism Interview: Hoe AI de patiëntreis transformeert

Evelyn Hayes: Meneer Goel, bedankt dat u er vandaag bij bent. De medisch-toeristische sector is altijd al een complex landschap geweest, waarin de behoeften van patiënten in evenwicht moeten worden gebracht met wereldwijde zorgopties. Hoe ziet u kunstmatige intelligentie als een cruciale factor in het veranderen van deze dynamiek?

Pramod Goel: Bedankt dat ik uitgenodigd ben. Ik zie AI niet alleen als een hulpmiddel, maar als de architect van de volgende generatie medisch toerisme. Het brengt ons van een transactiegericht model naar een echt patiëntgericht, relatiegericht model. We verschuiven van een gids van ziekenhuizen naar een betrouwbare, intelligente gids voor patiënten op een zeer persoonlijke reis.

Evelyn Hayes: Laten we beginnen met de fundamentele verschuiving. Jarenlang was marketing voor medisch toerisme vaak gebaseerd op een hoop "wij zijn de beste" of "artsen van wereldklasse". Hoe zorgt AI voor een verandering van dit soort generieke boodschappen naar iets dat betrouwbaarder en datagedreven is? Kun je een voorbeeld geven?

Pramod Goel: De oude marketing was gebaseerd op beweringen, niet op bewijs. Een AI-systeem hecht geen waarde aan je marketingslogan. Het hecht waarde aan gestructureerde data. In plaats van dat een ziekenhuis bijvoorbeeld beweert "onze chirurgen zijn de beste", kan een AI-gestuurd systeem data naar boven halen zoals: "Dr. Lee van het Seoul National University Hospital heeft meer dan 1500 succesvolle robotgeassisteerde knievervangingen uitgevoerd, met een patiënttevredenheidspercentage van 98% op basis van geverifieerde reviews." Dit detailniveau schept vertrouwen. Het is verifieerbaar, kwantificeerbaar en veel overtuigender dan welke generieke bewering dan ook.

Evelyn Hayes: Hyperpersonalisatie is een enorm modewoord in veel sectoren. Hoe maakt AI een nieuwe, humanere en meer gepersonaliseerde patiëntervaring in het medisch toerisme mogelijk? Hoe ziet die hyperpersonalisatie er in de praktijk uit voor een patiënt uit bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk die in Turkije een tandimplantaat wil?

Pramod Goel: Hyperpersonalisatie draait om de behandeling van de patiënt als individu met unieke behoeften. Voor een patiënt uit het Verenigd Koninkrijk gaat het niet alleen om het vinden van een tandartspraktijk in Turkije. Een AI-gestuurd systeem zou hun taalvoorkeur, culturele nuances en mogelijke vluchtroutes begrijpen. Het zou hen klinieken met Engelstalig personeel laten zien, recensies van andere Engelstalige patiënten tonen en zelfs lokale accommodaties voorstellen die aansluiten bij hun voorkeuren. Het systeem zou hen vervolgens kunnen helpen bij het plannen van een virtueel consult met een tandarts met een bewezen staat van dienst met vergelijkbare gevallen, allemaal afgestemd op hun specifieke budget en tijdlijn. Het zorgt ervoor dat het hele proces zorgvuldig en veilig aanvoelt, niet generiek en overweldigend.

Evelyn Hayes: Het gaat niet langer alleen om één websitebezoek. Patiënten zitten op sociale media, gebruiken berichtenapps en raadplegen verschillende AI-medewerkers. Hoe zet je AI in om een multichannel, meetbare interactie te creëren die de patiënt een consistente en naadloze ervaring biedt?

Pramod Goel: De moderne patiëntervaring is omnichannel. We gebruiken AI om een consistente ervaring te garanderen bij al deze contactmomenten. Een AI-gestuurde chatbot op onze website kan eerste vragen beantwoorden. Als de patiënt vervolgens naar WhatsApp overschakelt, kan een andere AI-medewerker hem of haar herkennen en het gesprek voortzetten, mogelijk door om meer details te vragen om de zoekopdracht te verfijnen. Al deze gegevens worden ingevoerd in een centraal systeem. We kunnen niet alleen de doorklikratio's meten, maar ook de betrokkenheidstijd, het soort vragen dat wordt gesteld en de emotionele gevoelens van de patiënt. Dit stelt ons in staat om hun behoeften te voorspellen en proactieve, menselijke hulp te bieden, precies wanneer en waar ze die nodig hebben.

Evelyn Hayes: Het concurrentielandschap verandert. Voorheen ging het misschien om wie de mooiste website had of de hoogste SEO-ranking. Hoe veranderen medische centra met AI hun aanpak om op te vallen en de 'AI-gedreven' patiënt aan te trekken?

Pramod Goel: Ze beseffen dat ze niet langer alleen op mensen mikken, maar ook op AI. De beste website is nu degene met de meest gestructureerde, gedetailleerde en verifieerbare informatie. Ze investeren in data. Dit betekent dat ze gedetailleerde biografieën van chirurgen verstrekken, specifieke accreditaties vermelden, transparante prijsklassen publiceren en een groter aantal authentieke, gedetailleerde patiëntbeoordelingen verzamelen. Hun doel is niet alleen om er goed uit te zien, maar om de ultieme bron van waarheid te zijn die een AI kan vertrouwen en aanbevelen.

Evelyn Hayes: Je had het over "verder gaan dan SEO". Wat betekent "Overal zoeken" in de context van een AI-gestuurde wereld? Hoe zorg je ervoor dat de waardevolle informatie van een kliniek niet alleen op de website staat, maar ook gestructureerd is en beschikbaar is voor een AI-agent om te vinden en te verifiëren?

Pramod Goel: SEO draaide om een hoge ranking op de eerste pagina van Google. "Search Everywhere" gaat over vindbaar en verifieerbaar zijn door elke AI, op elk platform. Dit betekent het publiceren van gestructureerde data in formaten zoals Schema.org. Het betekent deelnemen aan platforms en directory's die betrouwbare bronnen voor AI zijn. Een AI laat een patiënt misschien niet eens je website zien. Het kan gewoon de gegevens van je kliniek – zoals het specialisme van een chirurg of het slagingspercentage van een ingreep – ophalen en deze rechtstreeks aan de gebruiker presenteren in een chatbotgesprek. Je moet aanwezig zijn waar de AI is, en je moet de taal ervan spreken.

Evelyn Hayes: De intentie van de consument is cruciaal. In plaats van een algemene zoekopdracht zoals "knieoperatie in het buitenland", zou de prompt van een gebruiker kunnen zijn: "Ik ben een 52-jarige met knieartrose, BMI 29, en ik zoek een gedeeltelijke knievervanging in Mexico voor minder dan $ 8.000, bij een chirurg die meer dan 500 operaties heeft uitgevoerd en deze week een virtueel consult." Hoe helpt AI u bij het vinden van deze specifieke intentie?

Pramod Goel: Dit is waar AI echt in uitblinkt. Een traditionele zoekmachine zou moeite hebben met die zoekopdracht. Een AI kan elke parameter analyseren: leeftijd, aandoening, BMI, specifieke ingreep, locatie, budget, ervaring van de chirurg en tijdlijn. Vervolgens vergelijkt het dit met een enorme database met klinische gegevens om de ene of twee zorgverleners te vinden die perfect aansluiten bij de intentie van de patiënt. Dit bespaart de patiënt niet alleen enorm veel tijd, maar biedt hem ook zeer relevante en betrouwbare opties, waardoor de ruis van irrelevante zoekresultaten wordt omzeild.

Evelyn Hayes: Een groot obstakel in medisch toerisme is een gebrek aan vertrouwen. Telegeneeskunde bestaat al langer, maar hoe wordt AI-gestuurde coördinatie van telegeneeskunde een cruciaal onderdeel van de nieuwe patiëntenreis om vertrouwen op te bouwen, lang voordat een patiënt überhaupt aan boord van een vlucht stapt?

Pramod Goel: Telegeneeskunde draait niet langer alleen om een videogesprek; het is de basis van vertrouwen. Een AI-systeem kan het volledige telegeneeskundecoördinatieproces naadloos plannen en beheren. Vóór het gesprek kan het alle medische dossiers van de patiënt verzamelen en vertalen voor de arts. Tijdens het gesprek kan een AI realtime vertaling en een live transcriptie verzorgen. Na het gesprek kan het de aanbevelingen van de arts en een behandelplan samenvatten, allemaal in de moedertaal van de patiënt. Dit neemt taalbarrières en coördinatieproblemen weg, waardoor de patiënt een oprechte, vertrouwensrelatie met zijn arts kan opbouwen voordat hij of zij op reis gaat.

Evelyn Hayes: Laten we het traject van een patiënt van begin tot eind bekijken. Een patiënt, laten we haar Sarah noemen, is in Canada en heeft een vruchtbaarheidsbehandeling nodig. Hoe zou een AI-gestuurd traject, zoals u dat voor ogen heeft, Sarah begeleiden van haar eerste zoektocht tot de nazorg na de behandeling, en welke contactmomenten zouden anders zijn dan bij de traditionele aanpak?

Pramod Goel: In een traditioneel traject zou Sarah wekenlang zoeken, e-mailen naar verschillende klinieken en wachten op antwoorden. In een AI-gestuurd traject is het direct en begeleid. Sarah zou beginnen met een AI-chatbot die haar specifieke situatie deelt. De AI zou haar vervolgens een samengestelde lijst presenteren van de beste vruchtbaarheidsklinieken in verschillende landen, compleet met succespercentages, prijsramingen en patiëntbeoordelingen van andere Canadese vrouwen. Het zou haar helpen een videoconsult met een specifieke arts te boeken en al het papierwerk te beheren. Na de behandeling zou een AI-systeem vervolgafspraken inplannen en haar gepersonaliseerde herinneringen voor haar medicatie sturen, terwijl een menselijke zorgcoördinator de emotionele en complexe aspecten van haar traject afhandelde.

Evelyn Hayes: AI kan enorme hoeveelheden data analyseren. Hoe gebruikt PlacidWay AI om feedback, resultaten en beoordelingen van patiënten te analyseren, niet alleen om de reputatie van een ziekenhuis te verbeteren, maar ook om toekomstige patiënten accuratere en eerlijkere informatie te bieden?

Pramod Goel: We gaan verder dan simpele sterbeoordelingen. We gebruiken AI om sentimentanalyses uit te voeren op duizenden patiëntbeoordelingen om patronen te identificeren. Zo kunnen we bijvoorbeeld vaststellen dat een ziekenhuis weliswaar een goede beoordeling heeft, maar dat veel patiënten klagen over lange wachttijden voor een specifieke ingreep. We kunnen deze genuanceerde informatie vervolgens aan toekomstige patiënten presenteren en, cruciaal, deze bruikbare feedback rechtstreeks aan het ziekenhuis doorgeven. Deze continue feedbacklus helpt ziekenhuizen hun dienstverlening te verbeteren, wat op zijn beurt leidt tot betere patiëntresultaten en meer authentiek vertrouwen voor iedereen.

Evelyn Hayes: Er is veel bezorgdheid over "AI-hallucinaties" of misinformatie. Hoe zorgt u ervoor dat de informatie die uw AI-systemen verstrekken medisch accuraat en ethisch verantwoord is en patiënten niet misleidt, vooral niet wanneer hun gezondheid op het spel staat?

Pramod Goel: Dit is de meest kritische vraag. Onze regel is dat onze AI een machine is voor data-opvraging en personalisatie, geen medisch diagnosticus. De informatie die het levert, is altijd afkomstig uit geverifieerde, door experts gecontroleerde databases en wordt met meerdere bronnen vergeleken. We staan de AI nooit toe om medisch advies te geven. De rol ervan is om de patiënt te verbinden met geverifieerde informatie en met de menselijke experts – de artsen – die dat advies kunnen geven. Menselijk toezicht is verplicht. Elk behandelplanoverzicht wordt beoordeeld door een menselijke medische professional.

Evelyn Hayes: Wat zijn vanuit het perspectief van een provider de grootste uitdagingen bij de aanpassing aan dit nieuwe AI-gedreven landschap? Is het een technische uitdaging, een culturele verandering, of een combinatie van beide?

Pramod Goel: Het is een mix. De grootste uitdaging is cultureel van aard. Het vereist een fundamentele verschuiving van een 'marketing-en-verkoop'-mentaliteit naar een 'data-en-transparantie'-mentaliteit. Zorgaanbieders moeten bereid zijn om gedetailleerde, en soms imperfecte, data te publiceren. De technische uitdaging is secundair; de tools zijn beschikbaar. De echte uitdaging is om iedereen – van beheerders tot artsen – dit nieuwe niveau van transparantie en vertrouwen te laten omarmen.

Evelyn Hayes: Wat ziet u als de volgende stap voor AI in medisch toerisme als het gaat om de toekomst? Gaat het om AI-gestuurde postoperatieve zorg, of misschien om de integratie van AI met wearables voor realtime gezondheidsmonitoring?

Pramod Goel: Al het bovenstaande. De volgende stap is de volledige integratie van AI gedurende de gehele levenscyclus van de patiënt. We zullen AI-gestuurde postoperatieve zorg zien met virtuele assistenten die patiënten in de gaten houden, veelgestelde vragen beantwoorden en hun herstel monitoren. We zullen AI gegevens van wearables voor patiënten zien interpreteren om mogelijke complicaties vroegtijdig te identificeren. We zullen AI ook een grotere rol zien spelen in medische visumprocedures en logistiek, waardoor het proces nog soepeler verloopt.

Evelyn Hayes: Hoe kunnen een kleine kliniek of een nieuwe aanbieder van medisch toerisme AI inzetten zonder een enorm budget? Wat zijn de eerste stappen die ze moeten nemen om "AI-agent-ready" te worden?

Pramod Goel: Begin met de data. De eerste stap is het opschonen en structureren van hun informatie. Maak gedetailleerde profielen van elke arts, met een overzicht van hun kwalificaties, ervaring en patiëntresultaten. Zorg ervoor dat hun prijzen transparant en duidelijk vermeld zijn. Maak vervolgens gebruik van platforms zoals PlacidWay die hier al voor ontwikkeld zijn. Je hoeft geen eigen AI te bouwen. Je moet je data vindbaar en betrouwbaar maken voor de AI's die er al zijn.

Evelyn Hayes: Tot slot, meneer Goel, als u de belangrijkste verandering die AI teweegbrengt in medisch toerisme in één zin zou moeten samenvatten, wat zou dat dan zijn?

Pramod Goel: AI transformeert medisch toerisme van een sprong in het diepe naar een reis van vertrouwen, gestuurd door data en menselijke empathie.

• Voor patiënten kan het lastig zijn om een betrouwbare kliniek te vinden.
• Het verifiëren van de kwalificaties en ervaring van artsen is vaak complex.
• Het kan verwarrend zijn om je weg te vinden in de gezondheidszorgstelsels van een ander land.
• Leveranciers moeten zich onderscheiden op een concurrerende, wereldwijde markt.
• Miscommunicatie en gefragmenteerde processen veroorzaken stress voor zowel patiënten als zorgverleners.
• Gebrek aan transparantie staat een weloverwogen besluitvorming in de weg.
• Traditionele methoden hebben moeite om een naadloze, efficiënte ervaring te bieden.