Pramod Goel, CEO của PlacidWay Medical Tourism Phỏng vấn: AI đang thay đổi hành trình của bệnh nhân như thế nào

Evelyn Hayes: Thưa ông Goel, cảm ơn ông đã tham gia cùng chúng tôi hôm nay. Ngành du lịch y tế luôn là một lĩnh vực phức tạp, phải cân bằng giữa nhu cầu của bệnh nhân với các lựa chọn chăm sóc sức khỏe toàn cầu. Ông nhìn nhận Trí tuệ Nhân tạo như thế nào là một động lực then chốt để thay đổi động lực này?

Pramod Goel: Cảm ơn quý vị đã mời tôi. Tôi coi AI không chỉ là một công cụ, mà còn là kiến trúc sư của thế hệ du lịch y tế tiếp theo. Nó đang chuyển chúng ta từ mô hình dựa trên giao dịch sang mô hình thực sự lấy bệnh nhân làm trung tâm, dựa trên mối quan hệ. Chúng ta đang chuyển từ một danh bạ bệnh viện sang một hướng dẫn viên thông minh, đáng tin cậy cho bệnh nhân trên một hành trình cá nhân hóa sâu sắc.

Evelyn Hayes: Hãy bắt đầu với sự thay đổi cơ bản. Trong nhiều năm, tiếp thị du lịch y tế thường dựa trên những câu đại loại như "chúng tôi là những người giỏi nhất" hay "bác sĩ đẳng cấp thế giới". AI đang thúc đẩy sự thay đổi từ kiểu truyền đạt chung chung này sang một thứ gì đó đáng tin cậy hơn và dựa trên dữ liệu như thế nào? Bà có thể cho một ví dụ không?

Pramod Goel: Tiếp thị truyền thống dựa trên sự khẳng định, chứ không phải bằng chứng. Hệ thống AI không quan tâm đến khẩu hiệu tiếp thị của bạn. Nó quan tâm đến dữ liệu có cấu trúc. Ví dụ, thay vì một bệnh viện tuyên bố "bác sĩ phẫu thuật của chúng tôi là giỏi nhất", một hệ thống do AI điều khiển có thể hiển thị dữ liệu như "Bác sĩ Lee tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Seoul đã thực hiện thành công hơn 1.500 ca thay khớp gối bằng robot, với tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân là 98% dựa trên các đánh giá đã được xác minh". Mức độ chi tiết này chính là yếu tố tạo dựng niềm tin. Nó có thể xác minh, định lượng và thuyết phục hơn nhiều so với bất kỳ tuyên bố chung chung nào.

Evelyn Hayes: Siêu cá nhân hóa là một thuật ngữ rất phổ biến trong nhiều ngành công nghiệp. AI đang tạo ra một hành trình mới, nhân văn và cá nhân hóa hơn cho bệnh nhân trong du lịch y tế như thế nào? Đối với một bệnh nhân từ Vương quốc Anh, chẳng hạn, đang tìm kiếm dịch vụ cấy ghép răng ở Thổ Nhĩ Kỳ, siêu cá nhân hóa này trông như thế nào ở cấp độ thực tế?

Pramod Goel: Siêu cá nhân hóa là việc đối xử với bệnh nhân như một cá nhân với những nhu cầu riêng biệt. Đối với một bệnh nhân đến từ Anh, vấn đề không chỉ là tìm một phòng khám nha khoa ở Thổ Nhĩ Kỳ. Một hệ thống được hỗ trợ bởi AI sẽ hiểu được sở thích ngôn ngữ, sắc thái văn hóa và các tuyến bay tiềm năng của họ. Hệ thống sẽ hiển thị cho họ các phòng khám có nhân viên nói tiếng Anh, hiển thị đánh giá từ những bệnh nhân người Anh khác, và thậm chí đề xuất các chỗ ở tại địa phương phù hợp với sở thích của họ. Sau đó, hệ thống có thể giúp họ lên lịch tư vấn trực tuyến với một nha sĩ có kinh nghiệm đã được chứng minh với các trường hợp tương tự, tất cả đều được điều chỉnh phù hợp với ngân sách và thời gian cụ thể của họ. Hệ thống này giúp toàn bộ quá trình trở nên chuyên nghiệp và an toàn, chứ không chung chung và quá tải.

Evelyn Hayes: Giờ đây, mọi thứ không chỉ còn là một lần truy cập trang web nữa. Bệnh nhân sử dụng mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin và tư vấn với nhiều tác nhân AI khác nhau. Bạn đang tận dụng AI như thế nào để tạo ra một tương tác đa kênh, có thể đo lường được, mang lại trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho bệnh nhân?

Pramod Goel: Hành trình của bệnh nhân hiện đại là đa kênh. Chúng tôi sử dụng AI để đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc này. Một chatbot được hỗ trợ bởi AI trên trang web của chúng tôi có thể trả lời các câu hỏi ban đầu. Nếu bệnh nhân sau đó chuyển sang WhatsApp, một nhân viên AI khác có thể nhận ra họ và tiếp tục cuộc trò chuyện, có thể yêu cầu thêm thông tin chi tiết để tinh chỉnh tìm kiếm của họ. Tất cả dữ liệu này được đưa vào một hệ thống trung tâm. Chúng tôi có thể đo lường không chỉ tỷ lệ nhấp chuột mà còn cả thời gian tương tác, loại câu hỏi được hỏi và cảm xúc của bệnh nhân. Điều này cho phép chúng tôi dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp hỗ trợ chủ động, gần gũi với con người, chính xác vào thời điểm và địa điểm họ cần.

Evelyn Hayes: Bối cảnh cạnh tranh đang thay đổi. Trước đây, vấn đề có thể xoay quanh việc ai có trang web đẹp nhất hoặc thứ hạng SEO cao nhất. Với AI, các trung tâm y tế đang thay đổi cách tiếp cận như thế nào để nổi bật và thu hút bệnh nhân "được AI thúc đẩy"?

Pramod Goel: Họ nhận ra rằng họ không còn chỉ tiếp thị cho con người nữa mà đang tiếp thị cho AI. Trang web tốt nhất hiện nay là trang web có thông tin được cấu trúc chặt chẽ, chi tiết và dễ kiểm chứng nhất. Họ đang đầu tư vào dữ liệu. Điều này có nghĩa là cung cấp tiểu sử chi tiết của bác sĩ phẫu thuật, liệt kê các chứng chỉ cụ thể, công bố bảng giá minh bạch và thu thập nhiều đánh giá chân thực, chi tiết từ bệnh nhân hơn. Mục tiêu của họ không chỉ là tạo ấn tượng tốt, mà còn là nguồn thông tin đáng tin cậy mà AI có thể tin tưởng và giới thiệu.

Evelyn Hayes: Bạn đã nói về việc "vượt ra ngoài SEO". "Tìm kiếm mọi nơi" có nghĩa là gì trong bối cảnh thế giới được hỗ trợ bởi AI? Làm thế nào để đảm bảo thông tin giá trị của một phòng khám không chỉ nằm trên trang web của họ mà còn được cấu trúc và sẵn sàng để AI tìm kiếm và xác minh?

Pramod Goel: SEO là về việc xếp hạng trên trang đầu tiên của Google. "Tìm kiếm mọi nơi" là về việc có thể được phát hiện và xác minh bởi bất kỳ AI nào, trên bất kỳ nền tảng nào. Điều này có nghĩa là xuất bản dữ liệu có cấu trúc bằng các định dạng như Schema.org. Nó có nghĩa là tham gia vào các nền tảng và thư mục là nguồn đáng tin cậy cho AI. AI thậm chí có thể không hiển thị trang web của bạn cho bệnh nhân. Nó có thể chỉ đơn giản là lấy dữ liệu phòng khám của bạn — chẳng hạn như chuyên khoa của bác sĩ phẫu thuật hoặc tỷ lệ thành công của thủ thuật — và trình bày trực tiếp cho người dùng trong cuộc trò chuyện với chatbot. Bạn phải ở nơi AI đang ở và bạn phải nói ngôn ngữ của nó.

Evelyn Hayes: Ý định của người dùng là yếu tố then chốt. Thay vì tìm kiếm chung chung như "phẫu thuật đầu gối ở nước ngoài", lời nhắc của người dùng có thể là: "Tôi là một người 52 tuổi bị thoái hóa khớp gối, BMI 29, đang tìm kiếm phẫu thuật thay khớp gối bán phần ở Mexico với giá dưới 8.000 đô la, với một bác sĩ phẫu thuật đã thực hiện hơn 500 ca phẫu thuật và một buổi tư vấn trực tuyến trong tuần này." AI đang giúp bạn xác định ý định cụ thể này như thế nào?

Pramod Goel: Đây chính là điểm mạnh thực sự của AI. Một công cụ tìm kiếm truyền thống sẽ gặp khó khăn với truy vấn này. AI có thể phân tích từng thông số: tuổi, tình trạng bệnh, BMI, quy trình cụ thể, vị trí, ngân sách, kinh nghiệm của bác sĩ phẫu thuật và thời gian. Sau đó, nó sẽ đối chiếu chéo với cơ sở dữ liệu lâm sàng khổng lồ để tìm ra một hoặc hai nhà cung cấp phù hợp hoàn hảo với ý định của bệnh nhân. Điều này không chỉ giúp bệnh nhân tiết kiệm rất nhiều thời gian mà còn cung cấp cho họ những lựa chọn đáng tin cậy và phù hợp, bỏ qua những kết quả tìm kiếm không liên quan.

Evelyn Hayes: Một rào cản lớn trong du lịch y tế là thiếu sự tin tưởng. Y học từ xa đã xuất hiện, nhưng làm thế nào việc phối hợp y học từ xa bằng AI trở thành một phần quan trọng trong hành trình mới của bệnh nhân để xây dựng niềm tin ngay cả trước khi bệnh nhân lên máy bay?

Pramod Goel: Y tế từ xa không còn chỉ là cuộc gọi video nữa; nó là nền tảng của sự tin tưởng. Một hệ thống AI có thể lên lịch và quản lý toàn bộ quy trình phối hợp y tế từ xa một cách liền mạch. Trước cuộc gọi, nó có thể thu thập tất cả hồ sơ bệnh án của bệnh nhân và dịch chúng cho bác sĩ. Trong suốt cuộc gọi, AI có thể cung cấp dịch thuật thời gian thực và phiên âm trực tiếp. Sau cuộc gọi, nó có thể tóm tắt các khuyến nghị của bác sĩ và kế hoạch điều trị, tất cả bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của bệnh nhân. Điều này loại bỏ rào cản ngôn ngữ và sự bất đồng trong phối hợp, cho phép bệnh nhân xây dựng mối quan hệ tin cậy, chân thành với bác sĩ trước khi họ phải đi xa.

Evelyn Hayes: Hãy cùng xem hành trình của một bệnh nhân từ đầu đến cuối. Một bệnh nhân, tạm gọi là Sarah, đang ở Canada và cần điều trị hiếm muộn. Theo hình dung của bạn, một hành trình do AI điều khiển sẽ dẫn dắt Sarah như thế nào từ quá trình tìm kiếm ban đầu đến quá trình theo dõi sau điều trị, và những điểm tiếp xúc nào sẽ khác biệt so với phương pháp truyền thống?

Pramod Goel: Trong một hành trình thông thường, Sarah sẽ mất hàng tuần tìm kiếm, gửi email đến nhiều phòng khám khác nhau và chờ đợi phản hồi. Trong một hành trình do AI điều khiển, mọi thứ diễn ra ngay lập tức và được hướng dẫn. Sarah sẽ bắt đầu với một chatbot AI, chia sẻ tình huống cụ thể của mình. Sau đó, AI sẽ cung cấp cho cô một danh sách được chọn lọc các phòng khám hiếm muộn hàng đầu ở các quốc gia khác nhau, kèm theo tỷ lệ thành công, ước tính giá cả và đánh giá của bệnh nhân từ những phụ nữ Canada khác. Nó sẽ giúp cô đặt lịch tư vấn video với một bác sĩ cụ thể và quản lý tất cả các thủ tục giấy tờ. Sau khi điều trị, một hệ thống AI sẽ lên lịch tái khám và gửi cho cô lời nhắc nhở cá nhân về thuốc men, trong khi một điều phối viên chăm sóc con người xử lý các phần cảm xúc và phức tạp trong hành trình của cô.

Evelyn Hayes: AI có thể phân tích lượng dữ liệu khổng lồ. PlacidWay đang sử dụng AI như thế nào để phân tích phản hồi, kết quả và đánh giá của bệnh nhân, không chỉ nhằm cải thiện uy tín của bệnh viện mà còn cung cấp thông tin chính xác và trung thực hơn cho các bệnh nhân tương lai?

Pramod Goel: Chúng tôi đang tiến xa hơn việc chỉ xếp hạng sao đơn thuần. Chúng tôi sử dụng AI để phân tích cảm xúc của hàng nghìn đánh giá của bệnh nhân nhằm xác định các xu hướng. Ví dụ, chúng tôi có thể nhận thấy rằng mặc dù một bệnh viện có đánh giá tổng thể tốt, nhưng nhiều bệnh nhân phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu cho một thủ thuật cụ thể. Sau đó, chúng tôi có thể trình bày thông tin chi tiết này cho các bệnh nhân tương lai và quan trọng là cung cấp phản hồi hữu ích này trực tiếp cho bệnh viện. Vòng phản hồi liên tục này giúp các bệnh viện cải thiện dịch vụ, từ đó mang lại kết quả điều trị tốt hơn cho bệnh nhân và củng cố niềm tin chân thực cho tất cả mọi người.

Evelyn Hayes: Có rất nhiều lo ngại về "ảo giác AI" hoặc thông tin sai lệch. Làm thế nào để đảm bảo thông tin do hệ thống AI của bạn cung cấp chính xác về mặt y khoa, hợp lý về mặt đạo đức và không gây hiểu lầm cho bệnh nhân, đặc biệt là khi sức khỏe của họ đang bị đe dọa?

Pramod Goel: Đây là câu hỏi quan trọng nhất. Nguyên tắc của chúng tôi là AI là một công cụ truy xuất và cá nhân hóa dữ liệu, chứ không phải là một chuyên gia chẩn đoán y khoa. Thông tin mà AI cung cấp luôn được lấy từ các cơ sở dữ liệu đã được kiểm chứng, thẩm định bởi chuyên gia và được tham chiếu chéo với nhiều nguồn khác nhau. Chúng tôi không bao giờ cho phép AI đưa ra lời khuyên y khoa. Vai trò của nó là kết nối bệnh nhân với thông tin đã được xác minh và với các chuyên gia con người - bác sĩ - những người có thể cung cấp lời khuyên đó. Sự giám sát của con người là bắt buộc. Mọi bản tóm tắt kế hoạch điều trị đều được một chuyên gia y tế con người xem xét.

Evelyn Hayes: Từ góc nhìn của một nhà cung cấp, những thách thức lớn nhất trong việc thích ứng với bối cảnh AI mới này là gì? Đó là một thách thức về kỹ thuật, một sự thay đổi về văn hóa, hay sự kết hợp của cả hai?

Pramod Goel: Đó là một sự kết hợp. Thách thức lớn nhất là văn hóa. Nó đòi hỏi một sự chuyển đổi cơ bản từ tư duy "tiếp thị và bán hàng" sang tư duy "dữ liệu và minh bạch". Các nhà cung cấp dịch vụ phải sẵn sàng công bố dữ liệu chi tiết, đôi khi không hoàn hảo. Thách thức kỹ thuật chỉ là thứ yếu; các công cụ đã có sẵn. Rào cản thực sự là làm thế nào để tất cả mọi người - từ quản trị viên đến bác sĩ - chấp nhận mức độ minh bạch và tin cậy mới này.

Evelyn Hayes: Nhìn về tương lai, bà thấy đâu là ranh giới tiếp theo của AI trong du lịch y tế? Chúng ta đang nói về chăm sóc hậu phẫu được hỗ trợ bởi AI, hay có lẽ là tích hợp AI với thiết bị đeo để theo dõi sức khỏe theo thời gian thực?

Pramod Goel: Tất cả những điều trên. Bước tiến tiếp theo là tích hợp toàn diện AI trong suốt vòng đời bệnh nhân. Chúng ta sẽ thấy quy trình chăm sóc hậu phẫu được hỗ trợ bởi AI với trợ lý ảo kiểm tra bệnh nhân, trả lời các câu hỏi thường gặp và theo dõi quá trình hồi phục. Chúng ta sẽ thấy AI diễn giải dữ liệu từ thiết bị đeo của bệnh nhân để phát hiện sớm các biến chứng tiềm ẩn. Chúng ta cũng sẽ thấy AI đóng vai trò lớn hơn trong quy trình cấp thị thực y tế và hậu cần, giúp quá trình này trở nên liền mạch hơn.

Evelyn Hayes: Đối với một phòng khám nhỏ hoặc một nhà cung cấp dịch vụ du lịch y tế mới, làm thế nào họ có thể bắt đầu tận dụng AI mà không cần ngân sách lớn? Những bước đầu tiên họ nên thực hiện để "sẵn sàng ứng dụng AI" là gì?

Pramod Goel: Hãy bắt đầu với dữ liệu. Bước đầu tiên là làm sạch và cấu trúc thông tin của họ. Tạo hồ sơ chi tiết cho từng bác sĩ, nêu rõ trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và kết quả điều trị cho bệnh nhân. Đảm bảo giá cả minh bạch và rõ ràng. Sau đó, hãy tận dụng các nền tảng như PlacidWay đã được xây dựng sẵn cho việc này. Bạn không cần phải tự xây dựng AI. Bạn cần làm cho dữ liệu của mình dễ dàng được phát hiện và đáng tin cậy đối với các AI hiện có.

Evelyn Hayes: Cuối cùng, thưa ông Goel, nếu ông phải tóm tắt sự thay đổi quan trọng nhất mà AI mang lại cho du lịch y tế trong một câu duy nhất, thì đó sẽ là gì?

Pramod Goel: AI đang chuyển đổi du lịch y tế từ niềm tin thành hành trình tin tưởng, được hướng dẫn bởi dữ liệu và sự đồng cảm của con người.

• Việc tìm kiếm phòng khám đáng tin cậy có thể là điều khó khăn đối với bệnh nhân.
• Việc xác minh trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của bác sĩ thường phức tạp.
• Việc tìm hiểu hệ thống chăm sóc sức khỏe ở một quốc gia khác có thể gây khó khăn.
• Các nhà cung cấp phải nổi bật trên thị trường toàn cầu đầy cạnh tranh.
• Sự giao tiếp sai lệch và quy trình rời rạc gây căng thẳng cho cả bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ.
• Sự thiếu minh bạch cản trở việc đưa ra quyết định sáng suốt.
• Các phương pháp truyền thống khó có thể mang lại trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.